Скарга – це не донос, а допомога. Куди та як правильно скаржитися, радять юристи
Вам не подобається? Тож скаржтеся! Як часто, чуючи такі слова, ми відступаємо і продовжуємо терпіти. Неякісне обслуговування, обман та обважування, хамство, чиновницьку байдужість, розвалений транспорт, холодні вагони у поїздах, грубого лікаря чи вчителя.
Тому що скаржитися страшно – ті, хто нам це пропонують, здаються впевненішими та сильнішими. Тому що скаржитися соромно – начебто нічим більше зайнятися. Тому що скаржитися марно – рука руку миє. Тож на це ж і йде розрахунок – на нашу невпевненість! Тим часом люди, позбавлені цих комплексів, вважають, що скарги дуже корисні. І не лише в особистому, а у суспільному плані.
Вибір: мовчати чи вимагати
Ось якраз про холодний вагон. Кожен, мабуть, хоч раз, але рахував години до прибуття, стукаючи зубами і кутаючись у все, що під рукою. Але не кожен зрозумів, що за свій квиток ви купили не муки, а затишок.
- У поїзді Київ – Дніпро ми сиділи біля тамбуру, і було дуже холодно, - розповідає столичний адвокат Юрій Білоус. – Провідниця на два мої зауваження не відреагувала, але після третього знайшла вільні місця у середині вагона. Там було тепло, уявіть так буває, що в одному вагоні різна температура. Наші сусіди, які залишилися біля тамбуру, продовжували мерзнути, але мовчали. Так і їхали, укутані в пуховики і зіщулені у клубок. А ми приємно дочекалися пункту призначення.
Водночас Юрій зазначає, що вирішити питання незручностей для себе – це добре, але проблема загалом залишається.
- Тому, не чекаючи на реакцію провідниці, я прямо з поїзда подав скаргу на «гарячу лінію» «Укрзалізниці». - За кілька днів ми зателефонували, розпитали, у чому полягала проблема, і чи була вона вирішена. Так моя скарга виявила несправність системи опалення. Якщо ми всі звертатимемо увагу на такі проблеми, сервіс тільки покращуватиметься.
Юрій Білоус каже, що ніколи не лінується скаржитися:
, – розповідає Юрій Білоус.
Адвокат називає ресурси, якими користується сам і рекомендує користуватися решті.
- "Гаряча лінія" Кабміну. Дуже люблю цей інструмент, особливо коли треба приструнити чиновників. Раніше дзвонив 15-45, а тепер завів електронний кабінет. Роблю чашку чаю, і за 10 хвилин лист готовий. Також добре працюють звернення на "гарячі лінії" в окремі державні органи та банки.
На думку адвоката, варто ще засвоїти:
- Інтерактивні месенджери, всі форми на сайтах закладів або відомств для зворотного зв'язку,
- телефони, електронні пошти,
- листи на поштову адресу,
- Google-відгуки.
Поспілкувавшись із експертами, «КП в Україні» дізналася, що до способу скарги треба підходити творчо.
Якщо ви споживач – скаржтеся комплексно
Найчастіше виникає бажання поскаржитися, коли порушують наші споживчі права. Шанси придбати неякісні продукти або отримати погану послугу сьогодні є досить великими.
Виконавчий директор Спілки споживачів України Максим Несміянов оцінює ефективність скарг 50 на 50.
– Але скаржитися треба обов'язково, – вважає Максим, – бо це питання нашого здоров'я. Ось місяць тому нам вдалося закрити в Запоріжжі магазин на зразок супермаркету, де продавали м'ясо з двомісячним простроченням, а солодощі – з п'ятимісячним. Я перевіряв, поки не працює.
Скаргу на порушення споживчих прав слід писати до Держпродспоживслужби. Якщо використовувати електронний ресурс та надіслати листа без підпису, його можуть не прийняти. Такі випадки бували, хоча не мали б бути.
- Тому я раджу роздрукувати набраний на комп'ютері текст, підписати і на додаток до електронного листа надіслати скан або фотографію з підписом. А простіше просто написати від руки та відправити на поштову адресу, – каже експерт.
У листі потрібно перерахувати всі порушення, які ви помітили і які припустили.
– Ви купили неякісну їжу. Пишете адресу магазину і перераховуєте всі продукти, які, на вашу думку, можуть бути зіпсовані. Якщо вам не надали сертифікат, санітарні книжки, обов'язково пишіть. Вимагайте комплексну ревізію. Бо якщо поінформуєте, що купили молоко такої марки, то перевірять лише цю марку та цю партію. І нічого не знайдуть. На реакцію держорганам приділяється місяць, поганого продукту в продажу вже не буде, – каже Несміянов.
У безглуздості «вузьких» скарг переконалася киянка Тамара Стеценко.
– У магазині в центральній частині Києва я купила коньяк, який мав усі ознаки фальсифікату. З перевіркою із Держпродспоживслужби прийшли на 23-й день після реєстрації скарги, відповідь я отримала на 30-й: порушень не виявлено.
І все одно Тамара не шкодує, що поскаржилася, і скаржитиметься надалі.
- Як мінімум, адміністрації магазину попсували нерви. А ще, можливо, змусили її дати хабар, – каже жінка.
Google-відгуки впливають на рейтинг
Кафе та ресторани скарги до органу, який наглядає за правами споживачів, лякають не дуже сильно. Але тут є інший коник.
- У всіх закладах трапляється, що страву недосолили, пересолили, у суп потрапило волосся або тарган. Якщо виникає конфлікт, його намагаються погасити на місці, запропонувавши відвідувачу заміну страви плюс бонуси – безкоштовний десерт, келих вина, купон на знижку тощо, – каже експерт із ресторанного бізнесу Ольга Насонова. – Але не всі погоджуються на те, щоб так просто піти. Деякі пишуть негативні зауваження в Google-відгуки та соціальні мережі. А це одразу знижує рейтинг закладу.
Скарги в інтернеті, вважає Ольга, можуть залишати чи замовляти конкуренти. Цей простір ніким не контролюється та не перевіряється. Але працює ефективно.
Адвокат Юрій Білоус розповів, що за допомогою Google-відгуків йому вдалося виховати бариста в кафе одного вишу. Хлопець поводився розв'язно з клієнтами, не хотів одягати маску. Після відгуку помітно виправився.
До речі, за останні півтора року більшість конфліктів, які спричиняли скарги на кафе та ресторани, була через відсутність масок у працівників, обслуговування російською мовою, а з листопада минулого року додалася проблема ковід-сертифікатів.
Жодних розмов, тільки листи
Зрозуміло, що ті, на кого скаржаться, не люблять тих, хто скаржиться. Але погляд з докором можна проігнорувати, отримавши потім повагу.
, – розповідає пенсіонер із Києва Сергій Крищинський.
Так само, як пацієнти на лікарів, батьки часто бояться скаржитися на педагогів чи школу, якщо у дитини виникають проблеми. І роблять помилку, вважає модератор групи "БАТЬКИ SOS" у фейсбуці Роман Бондаренко.
- У нас дивне ставлення до скарг. Наче хтось на когось доносить. Це не правильно. Я сприймаю скаргу як допомогу. Коли у школі є проблема і на це заплющують очі, то проблема збільшується. А от коли батьки подають скаргу, вони цим допомагають розкрити нарив. Скарга – це реакція небайдужої людини, – зазначає Роман.
Як юрист, Бондаренко радить писати скарги письмово.
- Розмова – це розмова. Директор скаже: ви нікуди не ходіть, ми все вирішимо, а за два місяці виявляється, що ніхто нічого не змінив. На письмову заяву чи скаргу зобов'язані дати письмову відповідь. Це може бути відписка, а може бути реакція.
У разі відписки Роман Бондаренко радить не опускати руки, а писати вище – до міського департаменту освіти, міністерства та освітнього омбудсмена. Щоправда, до омбудсмена краще звертатися як до останньої інстанції зі справді важливих питань. Тому що обсяг скарг щодо системи освіти дуже великий.
