Как избежать навязчивого банковского сервиса
Помните, как в советские времена продавали товары "в нагрузку"? Например, вместе с дефицитным приключенческим романом продавался том с тезисами очередного съезда партии, а в одном наборе с банкой кофе оказывалась килька в томатном соусе или банка морской капусты. Во времена плановой экономики таким образом торговые организации выполняли план по продаже неликвидных товаров. Похожую тактику взяли на вооружение и в некоторых украинских банках - вместе с оказанием финансовых услуг от клиентов требуют приобрести что-то совсем ненужное.
Нет страховки - нет денег
В комедии "Бриллиантовая рука" героиня Нонны Мордюковой, которая была управдомом, продавала лотерейные билеты жильцам, угрожая отключить им газ. Подражают ей и сотрудники некоторых банков: продают клиентам страховые полисы, грозясь не выдать деньги. Такая история произошла с жительницей Запорожья - клиенткой государственного "Ощадбанка". Женщина утверждает, что ей не выдавали денежный перевод без оформления страховки.
- Подруга из Италии на мой день рождения отправила мне деньги на подарок - в валюте, - рассказала Елена Кравчун. - Перевод оплатила тоже она - это ведь подарок, поэтому она не хотела перекладывать на меня комиссию. Я выбрала - на свою голову - для получения подарка "Ощадбанк". Когда я подала код перевода, мне заявили, что для получения суммы в валюте я обязана оформить у них страховку, за которую должна заплатить 150 гривен. Поскольку у меня уже есть страховка, их услуга мне не была нужна. О чем я тут же сообщила. Но мне навязывали эту страховку, заявляя, что без нее я не получу перевод. Но самой неадекватной была их фраза: "Вдруг вы получите деньги, выйдете из банка, а на вас кто-то нападет!"
Решить вопрос на месте у Елены не получилось даже после того, как она вызвала директора отделения банка.
- Перевод тоже отказались выдать, сообщив, что им нужно три, а лучше пять банковских дней, чтобы получить незначительную сумму в валюте, - продолжает Елена. - Стало понятно, что в этот день банальную процедуру получения собственного перевода мне не совершить. Я пришла в то же отделение спустя три дня, в субботу, 11 июля. Мне снова заявили, что я не получу перевод, пока не оформлю страховку. Согласитесь, прямой шантаж и вымогательство в государственном банке! Еще и с комментарием о том, что на меня вдруг могут напасть после выхода из отделения с деньгами! На мои звонки на горячую линию "Ощадбанка" никто не отвечал, хотя на их сайте указано, что колл-центр работает круглосуточно, без выходных. Я вынуждена была оформить страховку. Кассир "заботливо" сообщила мне, что взяла с меня за страховку не 150, а 50 гривен. Когда мне выдали страховой лист, я прочитала и обалдела! Меня застраховали от перелома ног!
Под сообщением Елены Кравчун своими историями и комментариями делились и другие потерпевшие от действий сотрудников банка. При этом большинство жалоб руководству "Ощадбанка" заканчивалось письменным извинением перед клиентом и заверениями, что с работником банка была проведена воспитательная беседа.
- В данном случае банк официально заявляет, что не имеет отношения к действиям сотрудников, перекладывая всю ответственность на них, - поясняет юрист Марина Коваль. - То есть формально банк наказывать не за что. Это якобы сотрудники на местах проявляют такую инициативу, навязывая клиентам дополнительные услуги. Уверена, что происходит это с ведома или даже с подачи руководства, но доказать это невозможно, пока кто-то из сотрудников банка сам об этом не расскажет.
Онлайн-банкинг для пенсионера
Кроме полисов страхования банки могут навязывать и другие услуги. Однажды пенсионерка пожаловалась нам в редакцию, что в отделении банка, где она получает пенсию и платит коммуналку, настаивали на обязательном открытии для нее учетной записи интернет-банкинга. На все замечания, что у нее даже компьютера дома нет, менеджер говорила, что без этого нельзя будет оплатить коммуналку.
В Нацбанке говорят, что клиенты банков чаще всего вынуждены оплачивать допуслуги, когда оформляют кредиты. При этом, по словам специалистов НБУ, клиенты часто даже не понимают, что банк навязывает услуги. Поэтому и не защищают свои права. В качестве наиболее часто встречающихся таких навязчивых сервисов выделяют следующие:
- банк выдает кредитную карточку вместе с зарплатной;
- банк включает обязательную страховку определенной страховой компании в пакет услуг при получении кредита, даже если клиент желает застраховаться в другой компании;
- банк продает страховку от несчастных случаев при обмене валюты;
- банк самовольно подключил услугу sms-информирования и взимает за это комиссию.
Как говорят в НБУ, чаще всего банки при выдаче зарплатной или пенсионной карты автоматически выпускают еще и кредитку.
- Предлагать свои услуги, пусть даже настойчиво, - это не нарушение прав потребителей, - говорят в НБУ. - Однако банкам не нужно выдавать желаемое за действительное. Если банк утверждает, что не может выдать зарплатную или пенсионную карту без кредитной - он вводит вас в заблуждение и навязывает услугу. Украинское законодательство запрещает такие действия (статья 55 Закона Украины "О банках и банковской деятельности"). Клиент имеет полное право отказаться от навязанной кредитной карты.
Как клиента загоняют в долг
Все эти хитрости банки используют для того, чтобы получить дополнительную прибыль. Чаще всего таким образом клиента заставляют пользоваться кредитными деньгами.
- Например, клиент банка получил кредитную карточку вместе с зарплатной, - рассказывают в НБУ. - И, даже если он не пользуется кредитной картой, банк все равно взимает платеж за обслуживание кредитной карты в размере, например, 20 грн за счет кредитного лимита. Таким образом у клиента появляется долг, о котором он даже не подозревает. В лучшем случае банк сообщит о возникновении задолженности, когда клиент не внесет на кредитку обязательный минимальный платеж в следующем месяце, в худшем - клиент узнает о долге, когда он достигнет значительной суммы.
Еще одна особенность пользования кредитной картой заключается в том, что банк не всегда отображает количество собственных средств клиента на счету.
- Бывают случаи, что клиент банка получил кредитный лимит на зарплатную карту, - говорят в НБУ. - После этого баланс на счете отражается с учетом кредитного лимита. То есть клиент пользуется картой, не понимая, где его собственные средства, а где кредитные, за которые нужно платить проценты.
Также бывает, что банк повышает кредитный лимит, не предупредив об этом клиента. Например, у вас на счету 5 тысяч грн своих средств и еще такой же кредитный лимит. В балансе у вас будет 10 тысяч грн. Но в какой-то момент банк повышает вам этот самый лимит, например, до 10 тысяч. Тогда в балансе уже будет отображаться 15 тысяч грн, а вы, помня, что лимит у вас был 5 тысяч гривен, будете думать, что на счету 10 тысяч гривен собственных средств.
ВАЖНО!
Куда жаловаться?
В Нацбанке предлагают следующий алгоритм обжалования действий сотрудников банка, которые, по мнению клиента, нарушают их права.
- Сначала нужно написать жалобу на имя руководства банка, - советуют в Нацбанке. - Если банк отказывается идти навстречу и пренебрегает жалобой, следует обращаться в НБУ. Профильное подразделение - Управление защиты прав потребителей финансовых услуг - обрабатывает все жалобы. Если есть признаки нарушений, специалисты обращаются непосредственно в банк, чтобы исправить ситуацию.
