Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Экономика

Кабмин повысит акциз на сигареты на 30,8 процентов
Кабмин повысит акциз на сигареты на 30,8 процентов 176 1

Изменения вступят в силу с 2019 года и сразу же отразятся на стоимости табачных изделий.

Факт. Всеволод Мишурин: эффективная работа в преуспевающей компании
Факт. Всеволод Мишурин: эффективная работа в преуспевающей компании 38

Центр Биржевых Технологий ведет свою деятельность в Украине с конца прошлого века.

Валютный прогноз: доллар упадет ниже 28 гривен
Валютный прогноз: доллар упадет ниже 28 гривен 476 1

Эксперты обещают умеренное укрепление гривны.

Общество

Жизнь-борьба: главные борцы за права людей и народов
Жизнь-борьба: главные борцы за права людей и народов 61

“КП в Украине” рассказывает о пяти личностях, чья деятельность оказала огромное влияние на защиту прав человека.

Ученые нашли останки существа, которым около 558 миллионов лет
Ученые нашли останки существа, которым около 558 миллионов лет [видео] 233 1

Исследователи пока не могут заявить однозначно, было ли это животное, или вид грибов.

В Ужгороде появился странный  грибной цветок
В Ужгороде появился странный "грибной цветок" [фото] 270 1

На дереве растет гриб удивительных размеров.

Светская хроника и ТВ

Алексей Панин снялся в женских чулках:  Радуюсь жизни, живу полной грудью
Алексей Панин снялся в женских чулках: "Радуюсь жизни, живу полной грудью" [фото]

41-летний актер "радует" подписчиков новыми снимками.

Актер Эштон Катчер сбил подростка
Актер Эштон Катчер сбил подростка 129

Артист вышел из машины и помог пострадавшему.

 Бейонсе прокляла меня : экс-барабанщица звезды подала в суд
"Бейонсе прокляла меня": экс-барабанщица звезды подала в суд 115

Кимберли Томпсон обвиняет певицу в колдовстве.

Спорт

Александр Хацкевич:  Отставка? Мы этот вопрос закрыли давным давно
Александр Хацкевич: "Отставка? Мы этот вопрос закрыли давным давно" 497

Главный тренер киевского "Динамо" прокомментировал ничью в первом матче группового этапа Лиги Европы против "Астаны"

Будет ли отставка?  Динамо  упустило победу над  Астаной
Будет ли отставка? "Динамо" упустило победу над "Астаной" 545

Киевляне не смогли выиграть стартовый матч в Лиге Европы, серия без побед продолжилась

17-летняя украинка стала самой молодой чемпионкой мира по дзюдо
17-летняя украинка стала самой молодой чемпионкой мира по дзюдо 429

Дарья Белодед выиграла золотую медаль на чемпионате мира по дзюдо в Баку. В финале чемпионата Белодед победила действующую чемпионку мира японку Фуну Танаки.