Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Политика

Саакашвили:  Я на 99 процентов грузин и на 1 процент грек
Саакашвили: "Я на 99 процентов грузин и на 1 процент грек" 164 2

Бывший лидер Грузии зачем-то решил пройти генетический тест.

ООН рассказала о тайной ядерной программе КНДР
ООН рассказала о тайной ядерной программе КНДР 101 2

В организации убеждены, что Пхеньян не прекратил разработки ядерного оружия.

Появилось видео, как зрители  Поле чудес  после программы набрасываются на еду
Появилось видео, как зрители "Поле чудес" после программы набрасываются на еду [видео] 1524 2

За продукты идет ожесточенная борьба.

Происшествия

В Чернобыльской зоне потушили пожар
В Чернобыльской зоне потушили пожар 60

Спасатели справились с огнем почти за час.

В Донбассе обстреляли беспилотник ОБСЕ
В Донбассе обстреляли беспилотник ОБСЕ 72

По БПЛА открыли огонь из автоматов.

В Чернобыле снова загорелся лес
В Чернобыле снова загорелся лес 210

Жара еще не пришла, а пожары уже начались.

Экономика

Плюсы 45-летних: почему с рынка труда уходит дискриминация по возрасту
Плюсы 45-летних: почему с рынка труда уходит дискриминация по возрасту 505 2

Молодые соискатели продолжают прогибать рынок труда под себя, и у работодателей, которые не готовы мириться с "особенностями" 20-летних сотрудников, постепенно начал проявляться интерес к "старожилам" рынка.

Валюта будущего - реальный доллар против виртуальной  крипты
Валюта будущего - реальный доллар против виртуальной "крипты" 838

"КП" в Украине" вместе с экспертами выясняла, у какой из мировых валют сегодня практически нет конкурентов.

Порошенко:  Наша торговля с ЕС выросла на 60 процентов
Порошенко: "Наша торговля с ЕС выросла на 60 процентов" 434 7

При этом Киев находится в активном поиске новых рынков.

Общество

Закон о буллинге в школах: первый штраф, протоколы и сомнения
Закон о буллинге в школах: первый штраф, протоколы и сомнения 146

Месяц практики обнажил непонимание проблемы и обозначил риски.

На адвокатов хватило, на коммуналку нет: за что у пенсионерки отобрали квартиру
На адвокатов хватило, на коммуналку нет: за что у пенсионерки отобрали квартиру 612

Долгие годы жительница Лозовой не платила за жилье, в результате оказалась на улице. Кому и за какие долги еще угрожает выселение, разбиралась "КП" в Украине".

Папа римский лишил сана кардинала, которого десятилетиями обвиняли в педофилии
Папа римский лишил сана кардинала, которого десятилетиями обвиняли в педофилии 189

Вместе с этим все это время духовный лидер оставался одним из самых уважаемых персон в Католической церкви на территории США.

Светская хроника и ТВ

Закулисье отбора на Евровидение-2019: у KiRA MAZUR была температура, а KAZKA гадали, почему за них не проголосовали зрители
Закулисье отбора на Евровидение-2019: у KiRA MAZUR была температура, а KAZKA гадали, почему за них не проголосовали зрители [фото, видео] 1178

"КП в Украине" вновь побывала на прямом эфире и разузнала, что осталось за кадром второго полуфинала Национального отбора.

Отбор на  Евровидение : KAZKA не смогла скрыть шока от голосования зрителей
Отбор на "Евровидение": KAZKA не смогла скрыть шока от голосования зрителей [видео] 5385 6

Группе поставили лишь пять баллов из восьми.

Стали известны имена всех финалистов Нацотбора на  Евровидение-2019
Стали известны имена всех финалистов Нацотбора на "Евровидение-2019" 1148

Состоялся второй полуфинал отборочного тура

Спорт

Василию Ломаченко – 31! Большие планы и маленькие слабости именинника
Василию Ломаченко – 31! Большие планы и маленькие слабости именинника [фото] 383

17 февраля свой день рождения отмечает один из лучших боксеров Украины.

Назван возможный соперник Александра Усика
Назван возможный соперник Александра Усика 297 1

Следующий бой украинского боксера должен состоятся 18 мая в США.

Гимнастка Ольга Стражева: от олимпийского золота до скитаний в поисках спортзала
Гимнастка Ольга Стражева: от олимпийского золота до скитаний в поисках спортзала 924 1

"КП" в Украине" поговорила со спортсменкой из Запорожья, входившей в состав последней олимпийской команды СССР.