Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Политика

Политолог:  В Луганске идут разборки между группами влияния, Украине от этого ни вреда, ни пользы
Политолог: "В Луганске идут разборки между группами влияния, Украине от этого ни вреда, ни пользы" 47

Эксперты считают, что внутренние разборки в "ЛНР" не скажутся на Минских соглашениях и других серьезных вопросах.

Американцы уже поставляют в Украину летальное оружие:  Но оно для обороны
Американцы уже поставляют в Украину летальное оружие: "Но оно для обороны" [видео] 293 2

Оружейная фирма из США поставляет модернизированные советские РПГ-7 украинской армии с 2016 года.

Руслана пояснила, что значит ее призыв  снять шаровары
Руслана пояснила, что значит ее призыв "снять шаровары" 453 3

"КП в Украине" дозвонилась артистке и узнала, какой "культурной революции" она жаждет.

Происшествия

ДТП с чиновником МВД: Найда был на грани алкогольного отравления
ДТП с чиновником МВД: Найда был на грани алкогольного отравления 55

Тест на алкогольное опьянение показал, что в крови Найды было 2,69 промилле алкоголя. Эта цифра в 14 раз превышает допустимую норму.

На Житомирщине подросток получил ножевое ранение, спасая с друзьями чужой дом от воров
На Житомирщине подросток получил ножевое ранение, спасая с друзьями чужой дом от воров 40

В полиции области уже мечтают, что смельчаки однажды пополнят их ряды.

СМИ: в Луганске противник Плотницкого Корнет штурмовал  прокуратуру
СМИ: в Луганске противник Плотницкого Корнет штурмовал "прокуратуру" 180

Штурмовали здание около 200 человек, подконтрольных "экс-главе МВД ЛНР". Арестованы главные "прокуроры".

Экономика

Президент  М.С.Л.  объявил награду в 250 тыс. гривен тому, кто предоставит доказательства обвинений
Президент "М.С.Л." объявил награду в 250 тыс. гривен тому, кто предоставит доказательства обвинений 365

Президент оператора государственных лотерей "М.С.Л." Георгий Ложенко объявляет награду в размере 250 тыс. гривен тому, кто предоставит доказательства принадлежности компании к "Альфа-групп".

В США введут пошлины на стальную катанку из России и Беларуси
В США введут пошлины на стальную катанку из России и Беларуси 135

Министерство торговли США обвинило Россию в демпинге при поставках стальной катанки.

10 главных правил для черной пятницы
10 главных правил для черной пятницы 388 1

Как устроена грандиозная распродажа, что, где и когда брать, а также как во всем этом поучаствовать украинцам.

Общество

Сексуальные и пузатые: таксисты Нью-Йорка снялись для календаря (фото)

Утренний снег в Киеве заполонил Instagram

Переворот в Луганске и годовщина Революции достоинства: новости, которые вы могли проспать
Переворот в Луганске и годовщина Революции достоинства: новости, которые вы могли проспать 579

"КП" в Украине" собрала самые значимые события этой ночи, которые Вы могли пропустить. Оставайтесь в курсе важных новостей из жизни страны и мира вместе с нами.

Светская хроника и ТВ

Хворостовский умер в лондонском хосписе в окружении семьи
Хворостовский умер в лондонском хосписе в окружении семьи 647

Церемония прощание с певцом будет проходить в Москве, но дата пока не определена.

Экс-солиста Backstreet Boys обвинили в изнасиловании
Экс-солиста Backstreet Boys обвинили в изнасиловании 189

Актриса Мелисса Шуман заявила, что Ник Картер изнасиловал ее во время съемок в телефильме.

Необычное завещание Хворостовского: похоронить в двух местах
Необычное завещание Хворостовского: похоронить в двух местах 1183

Оперный певец в завещании просил кремировать его, а прах захоронить в Москве и родном Красноярске.

Спорт

Тренер  Наполи :  Сломали игру  Шахтера  в пас и выиграли матч
Тренер "Наполи": "Сломали игру "Шахтера" в пас и выиграли матч" 524

Маурицио Сарри остался доволен действиями своей команды в матче с "Шахтером" и рассчитывает на большее в этом розыгрыше Лиги чемпионов

Паулу Фонсека:  Верю, что все еще надену маску Зорро
Паулу Фонсека: "Верю, что все еще надену маску Зорро" 357

Наставник "Шахтера" поделился впечатлениями от игры пятого тура Лиги чемпионов против "Наполи"

Неаполитанская боль  Шахтера
Неаполитанская боль "Шахтера" 561

"Горняки" крупно уступили на выезде "Наполи" и отложили определение участников стыковых матчей в Лиге чемпионов на две недели