Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Политика

Экс-премьер Македонии попросил убежища в Венгрии
Экс-премьер Македонии попросил убежища в Венгрии 109

В родной стране его приговорили к двум годам тюрьмы.

Порошенко встретился с представителями Московского патриархата
Порошенко встретился с представителями Московского патриархата 1080

Встреча была закрытой и прошла в Украинском доме.

Санкции России против Украины: поставлять товары не запрещали
Санкции России против Украины: поставлять товары не запрещали 413

Об этом "Интерфаксу" заявили источники в российском правительстве.

Происшествия

В Оболонском районе Киева ночью загорелись склады с маслом
В Оболонском районе Киева ночью загорелись склады с маслом [фото] 71

Площадь возгорания около 280-ти квадратных метров.

В Австралии нашли иглы в грушах
В Австралии нашли иглы в грушах 180

Жертвой стала сотрудник телеканала АВС. Буквально пару дней назад полиция сообщила, что задержала женщину которая втыкала иглы в клубнику.

Смелянская больница прекратила госпитализацию пациентов
Смелянская больница прекратила госпитализацию пациентов 211

Из-за отсутствия отопления температура в больнице стала ниже допустимого санитарного уровня.

Экономика

На аукционе в Женеве продали редкий розовый бриллиант за 50 миллионов долларов
На аукционе в Женеве продали редкий розовый бриллиант за 50 миллионов долларов 124

Он является самым ярким розовым бриллиантом, который когда-либо выставлялся на аукционе Christie's.

Министр энергетики США рассказал, как Украина может стать энергонезависимой 476 5

Экономист: Украину затягивает в доиндустриальную архаику
Экономист: Украину затягивает в доиндустриальную архаику 898 1

В то время как цивилизованные страны уже давно перешли в "пост-индустриал", Украина даже ушла от индустриальной фазы.

Общество

В Новой Зеландии сняли подводное восьмиметровое чудовище
В Новой Зеландии сняли подводное восьмиметровое чудовище 912 1

Существо похоже на большого червя.

МАУ и  Борисполь  ответили на обвинения ГПУ
МАУ и "Борисполь" ответили на обвинения ГПУ 318

Обе компании пообещали всячески содействовать расследованию.

А вы кому завидуете?
А вы кому завидуете? [вопрос дня] 162 1

Юрий Луценко назвал самой большой проблемой Украины "жабу" - зависть к успешным людям. В связи с этим наш вопрос.

Светская хроника и ТВ

Принцу Чарльзу - 70: дворец опубликовал снимки королевской семьи
Принцу Чарльзу - 70: дворец опубликовал снимки королевской семьи [фото]

Счастливая семья позирует в саду Кларенс Хаус, где живут Чарльз и Камилла.

Сын Уилла Смита признался, что он гей
Сын Уилла Смита признался, что он гей 1033 1

Артист прямо со сцены рассказал о своих сексуальных предпочтениях.

MELOVIN:  Год назад меня предал близкий человек, и вот снова
MELOVIN: "Год назад меня предал близкий человек, и вот снова" 1639 2

Артист побывал у нас в гостях и рассказал, есть ли жизнь после "Евровидения".

Спорт

Новым тренером мадридского  Реала  стал Сантьяго Солари
Новым тренером мадридского "Реала" стал Сантьяго Солари 107

Контракт с аргентинским специалистом рассчитан до 2021 года.

Экс-футболист  Челси  и сборной Англии завершил карьеру
Экс-футболист "Челси" и сборной Англии завершил карьеру 137

Английский полузащитник Джо Коул повесил бутсы на гвоздь.

Битва самых умных мужчин мира: ненавистник соцсетей против  человечного робота
Битва самых умных мужчин мира: ненавистник соцсетей против "человечного робота" 185

Кто эти парни, которые в Лондоне сражаются за шахматную корону?