Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Чтобы не пропустить все самое важное и интересное, подписывайтесь на нас в соцсетях

Политика

Роберта Мугабе похоронят в мавзолее
Роберта Мугабе похоронят в мавзолее

Сооружение возведут в течение месяца.

Сноуден попросил убежище во Франции
Сноуден попросил убежище во Франции 154

Официальный Париж рассматривает вопрос уже шесть лет.

Зеленский и Филатов в Днепре сходили на пиво и пожали руки. Но пари не закончено
Зеленский и Филатов в Днепре сходили на пиво и пожали руки. Но пари не закончено [фото, видео] 777

Центральный мост, ставший предметом спора мэра и президента, проверит специальная комиссия.

Происшествия

В Одессе подростка убило током на железной дороге
В Одессе подростка убило током на железной дороге [фото] 347

14-летнего парня ударили током, когда он пытался перелезть через металлическую цистерну.

В Лондоне из дома-музея украли унитаз стоимостью более 30 миллионов гривен
В Лондоне из дома-музея украли унитаз стоимостью более 30 миллионов гривен 357 4

Золотой унитаз вынесли из дома Уинстона Черчилля.

Киев в дыму: в Гидропарке  пылает комплекс Bora Bora Beach Club
Киев в дыму: в Гидропарке пылает комплекс Bora Bora Beach Club [фото] 1100

Пожару уже присвоен повышенный ранг сложности.

Экономика

Bloomberg: МВФ даст Украине еще 5 миллиардов долларов
Bloomberg: МВФ даст Украине еще 5 миллиардов долларов 39

Программа будет рассчитана на три года.

Министр цифровой трансформации Михаил Федоров: пока все не отремонтируем, говорить о 5G рано
Министр цифровой трансформации Михаил Федоров: пока все не отремонтируем, говорить о 5G рано 233

По словам чиновника, в Украине планируется закрепить минимальную скорость интернета на уровне закона.

Коломойский наносит миллиардные убытки госпредприятию  Центрэнерго , - Корольчук
Коломойский наносит миллиардные убытки госпредприятию "Центрэнерго", - Корольчук 1035 1

Игорь Коломойский ввел в "Центрэнерго" схему, в результате которой госпредприятие несет миллиардные убытки.

Общество

Папа Римский выступил против пожизненного заключения
Папа Римский выступил против пожизненного заключения 36 1

Он призвал правительство отменить столь суровое наказание.

В Украине появились конверты с изображением Александра Лавренко, погибшего в боях за Пески
В Украине появились конверты с изображением Александра Лавренко, погибшего в боях за Пески 213

Командир танковой роты 93-й отдельной механизированной бригады подорвался в танке, чтобы остановить атаку.

Синоптики: уже на следующей неделе в Украине возможен мокрый снег
Синоптики: уже на следующей неделе в Украине возможен мокрый снег 28553

Холодать начнет уже в воскресенье.

Светская хроника и ТВ

На закрытии форума YES рэперша Аlyona Аlyona  спела новую песню
На закрытии форума YES рэперша Аlyona Аlyona спела новую песню [видео] 317

В этот же день на сцену Ялтинской Европейской Сратегии выходили звезды Голливуда Мила Кунис и Эштон Катчер.

Мила Кунис и Эштон Катчер встретились с Зеленскими в Киеве
Мила Кунис и Эштон Катчер встретились с Зеленскими в Киеве [фото, видео] 5615

Звёзды Голливуда прилетели по приглашению бизнесмена Виктора Пинчука.

Фанаты – о  голом  снимке 65-летней Успенской:  Осеннее обострение?!!
Фанаты – о "голом" снимке 65-летней Успенской: "Осеннее обострение?!!" [фото] 1611

Певица шокировала своих поклонников, выложив в сеть фото из душа.

Спорт

Капитан  Шахтера   Тайсон получил сильный удар коленом по голове в матче против  Зари
Капитан "Шахтера" Тайсон получил сильный удар коленом по голове в матче против "Зари" [видео] 510

После удара Тайсон не мог нормально пошевелиться и его унесли с поля на носилках.

 Игры непокоренных-2019  в Киеве: в соревнованиях примут участие более 200 человек
"Игры непокоренных-2019" в Киеве: в соревнованиях примут участие более 200 человек [фото, видео] 92

"Игры непокоренных" являются финальной частью отбора сборной Украины на международные Invictus Games-2020 в Гааге.

Прыгун в воду Максим Долгов: Променял спорт на цирк и не жалею!
Прыгун в воду Максим Долгов: Променял спорт на цирк и не жалею! 739 1

23-летний спортсмен неожиданно для всех покинул сборную Украины и уехал в Китай.