Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Политика

Скандалы и дискредитация ОБСЕ на Донбассе – кому это выгодно
Скандалы и дискредитация ОБСЕ на Донбассе – кому это выгодно 52

"КП в Украине" выясняла, почему участились скандалы с миссией ОБСЕ в Украине.

На Донбассе провели масштабные испытания РСЗО  Смерчь
На Донбассе провели масштабные испытания РСЗО "Смерчь" 247

А ходе проверки боеготовности подразделения ракетной артиллерии несколько раз меняли районы дислокации и отстрелили по условным целям противника.

Имущество руководителя  РИА Новости Украина  Вышинского арестовали
Имущество руководителя "РИА Новости Украина" Вышинского арестовали 115 1

Херсонский суд наложил арест на квартиру и 2 автомобиля обвиняемого в государственной измене.

Происшествия

В деле Шеремета появился хоть какая-то зацепка:  Установлен человек, которого можно идентифицировать
В деле Шеремета появился хоть какая-то зацепка: "Установлен человек, которого можно идентифицировать" 33

Конкретных подозреваемых у следствия нет. Расследование длится ровно два года.

Извержение вулкана Фуэго в Гватемале погубило 125 человек, еще 297 - пропали
Извержение вулкана Фуэго в Гватемале погубило 125 человек, еще 297 - пропали 46

Местные жители считают, что погибло порядка двух тысяч человек.

Хлорный скандал: СБУ расследует деятельность руководства  ДнепроАзота
Хлорный скандал: СБУ расследует деятельность руководства "ДнепроАзота" 80

Спецслужба проверит, насколько обоснованным является повышение в несколько раз цен на реагенты для производства жидкого хлора, и зачем "искусственно" создана предпосылка к ЧП.

Экономика

С 1 августа изменился тариф на горячую воду и отопление
С 1 августа изменился тариф на горячую воду и отопление 378

Данная стоимость будет действительной до 31 декабря 2018 года.

Омелян пообещал украинцам платные дороги  как в Европе
Омелян пообещал украинцам платные дороги "как в Европе" 266 2

И рассказал, где будет первая платная дорога.

Хлорный шантаж: чем будут обеззараживать питьевую воду
Хлорный шантаж: чем будут обеззараживать питьевую воду 1044

Когда начались поставки импортной продукции, "Днепразот" решил возобновить производство.

Общество

Живой  буёк : бердянский ньюфаундленд готов прийти на помощь утопающим
Живой "буёк": бердянский ньюфаундленд готов прийти на помощь утопающим 30

Бело-черная лохматая красавица по кличке Ланж и спасательный круг может доставить, и лодку к берегу "отбуксировать", и тонущего спасти.

10 здоровых перекусов на работе
10 здоровых перекусов на работе 274

Правильная еда сохранит здоровье и повысит работоспособность.

Сегодня днем, 20 июля, пройдут кратковременные дожди
Сегодня днем, 20 июля, пройдут кратковременные дожди 56

Воздух прогреется до 26-31 градуса.

Светская хроника и ТВ

СМИ: звезда  Универа  Анна Хилькевич родит ребенка за миллион рублей
СМИ: звезда "Универа" Анна Хилькевич родит ребенка за миллион рублей 305 1

Актриса будет рожать в клинике "Лапино", где часто становятся мамами богатые и знаменитые.

Скончалась первая жена Высоцкого, к которой он ездил в Киев
Скончалась первая жена Высоцкого, к которой он ездил в Киев [фото] 1083 1

Иза была единственной из женщин Высоцкого, которая знала его как простого студента, а не всенародно известного барда.

Тодоренко и Топалов впервые вместе вышли в свет
Тодоренко и Топалов впервые вместе вышли в свет [фото] 927

Артисты номинированы как "Пара года" по версии журнала Glamour.

Спорт

Скандальный бокс в Москве: Усик и Гассиев подерутся за 10 миллионов долларов
Скандальный бокс в Москве: Усик и Гассиев подерутся за 10 миллионов долларов 1526

"КП" в Украине" сравнивает по основным параметрам боксеров, которые встретятся в финале Всемирной боксерской суперсерии.

Украинская гимнастка Валерия Гудым вышла замуж
Украинская гимнастка Валерия Гудым вышла замуж [фото] 963 1

23-летняя участница Олимпийских Игр закончила карьеру год назад.

Теннисистка Свитолина получила орден  За заслуги
Теннисистка Свитолина получила орден "За заслуги" 274

Это первая государственная награда спортсменки.