Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Политика

19 января в Украине вступил в силу закон о буллинге
19 января в Украине вступил в силу закон о буллинге 11

Организаторов травли, их родителей и бездействующих педагогов будут штрафовать.

Трамп снова встретится с Ким Чен Ыном в фефрале
Трамп снова встретится с Ким Чен Ыном в фефрале 138 4

Место проведения переговоров стороны объявят немного позже.

Жена экс-главы Интерпола попросила политическое убежище во Франции
Жена экс-главы Интерпола попросила политическое убежище во Франции 296

На данный момент она находится в Лионе.

Происшествия

В центре Праги мужчина облил себя горючим и поджог
В центре Праги мужчина облил себя горючим и поджог 45

54-летний чех получил ожоги трети тела.

Расследование российских СМИ: теракты в Магнитогорске готовили полгода
Расследование российских СМИ: теракты в Магнитогорске готовили полгода [фото] 1305 2

Журналисты назвали имена исполнителей и заявили, что сотрудники ФСБ знают о том, что взрыв не является несчастным случаем.

Пациент киевской больницы убил соседа по палате костылем
Пациент киевской больницы убил соседа по палате костылем [фото, видео] 1161 1

Подозреваемого задержали, ему грозит десять лет тюрьмы.

Экономика

Доллару прогнозируют снижение ниже 28 гривен
Доллару прогнозируют снижение ниже 28 гривен 469

В этом году зимой на валютном рынке наблюдается стабильность.

Спрос на электромобили в Украине за последний год вырос в два раза
Спрос на электромобили в Украине за последний год вырос в два раза 201 1

После отмены ряда налогов такие машины подешевели в среднем на 20 процентов.

Что происходит с платежками за газ
Что происходит с платежками за газ 3642 2

Облгазы и чиновники борются за денежные потоки, а людям приходят платежки с выросшими суммами.

Общество

Вітання з Водохрещем у віршах, прозі та прикольні
Вітання з Водохрещем у віршах, прозі та прикольні 1939

Оригінальні та красиві поздоровлення з Йордана на українській мові.

Крещение 2019: поздравления в стихах, прозе, СМС, прикольные
Крещение 2019: поздравления в стихах, прозе, СМС, прикольные 487

В ночь с 18 на 19 декабря православные христиане отмечают большой праздник, который замыкает Рождественские святки.

Когда и как купаться на Крещение Господне 2019
Когда и как купаться на Крещение Господне 2019 799

Как сделать так, чтобы вода из ледяной купели не заставила слечь с простудой.

Светская хроника и ТВ

Телешоу зимы-весны 2019: тайная жизнь Розы Аль-Намри и новый холостяк
Телешоу зимы-весны 2019: тайная жизнь Розы Аль-Намри и новый холостяк 484

10 интригующих проектов телесезона: мы собрали самые масштабные истории, которые выйдут в эфир в скором времени.

Самая полная модель в мире показала, как занимается спортом
Самая полная модель в мире показала, как занимается спортом [видео] 543

Тесс Холлидей хочет вдохновить полных девушек заботиться о своем теле.

44-летняя Диана Арбенина перенесла сердечный приступ
44-летняя Диана Арбенина перенесла сердечный приступ 972

Солистке "Ночных Снайперов" стало плохо во Франции после катания на лыжах.