Как работает книга жалоб

Как работает книга жалоб

Ну-ка, где тут у вас книга жалоб...

Если вас плохо обслужили — требуйте ее и пишите!
Попросить книгу жалоб и предложений — значит вызвать неоднозначную реакцию у работников заведения. Можно ли таким средством повлиять на качество обслуживания? Вот это мы и решили проверить.

Ни ответа, ни привета
В маленьком продуктовом магазине просьба выдать книгу жалоб и предложений вызвала некоторый шок.

— Вы что на меня жаловаться будете? — насторожилась продавец-консультант, но указала на местонахождение книги у кассы.
Кассир в недоумении оглядела меня и обратилась к охраннику. Тот в свою очередь хмуро глянул на меня и потянулся за пакетом. Там среди бумаг и обнаружилась тетрадка в клеточку.

— А где регистрационный номер, печать? — спросила я.
Кассир ткнула в квадратную печать с названием фирмы позади тетрадки. Внутри исписано несколько страниц. Вспомнился почему-то школьный дневник: там «лонгер» не охладили, тут возле кассы покупатели повздорили. И никакой реакции на это в записях не просматривалось. Охранник поглядывал, как я листаю «документ». Смысла оставлять свою запись не было. Она бы так же осталась без ответа.
Зато в универсаме книгу жалоб вынесла сама администратор. Она тщательно «допросила», кто меня не так обслужил и что я хочу писать. И только после этого рассекретила ее местонахождение — в уголке потребителя. Это тоже оказалась тетрадка, но больше в два раза. И так же без ответов.

— Жалобы рассматривает директор, — заявила администратор. - Люди оставляют телефон, по которому можно позвонить и решить проблему.
Правда, по моей записи никто мне не позвонил.

Торгуют себе в убыток?
В туристическом магазине на стенде висели фотографии предлагаемых палаток и спальников. Товар на полках не обнаружили. Продавец-консультант заявила:

— Выберите, какую вам нужно, и мы вам принесем. Они уже на складе упакованы, как летний товар.
Я попросила каталог или прайс-лист, чтобы определиться с ценой.

— У нас такого нет, — ответила девушка и куда-то убежала.
Тогда я обратилась к парню, тоже продавцу-консультанту. Он мне рассказал о палатках, высоких ценах и... возможно плохом качестве. Когда же я, наконец, определилась, мне сообщили:

— Палаток нет, уже увезли.
Пришлось просить книгу жалоб. Парень терпеливо ждал, когда я закончу письменный монолог. И даже позволил мне фотографировать. На этот раз книга была похожа на настоящую, с печатью и названием фирмы, графами для заявлений и ответов, которые, увы, были опять пусты. По объему тетрадь была в два раза меньше.

 «Мы вас больше сюда не пустим!»
На дискотеке заказ сделали небольшой, но официантка умудрилась обсчитать по-крупному. Вместо одной шоколадки посчитала две. Цену на шампанское увеличила на порядок.

— Принесите, пожалуйста, книгу жалоб и предложений, — попросила я.
Официантку передернуло.

— Я, наверное, ошиблась, — постаралась исправиться она, на ходу зачеркивая цифры.
Через минуту подошел охранник.

— Рассчитываться будем? — хмуро спросил он.

— Сначала принесите книгу жалоб и предложений, — вежливо попросила я.

— У нас здесь не жалуются, — отрезал страж порядка, — а кто жалуется, тот сюда не ходит.
Книгу обнаружили у администратора. Там же и официантку с новым счетом для нас.

Мнение знатока
- Книга жалоб и предложений — весьма полезная вещь, — считает менеджер по рекламе Леонид. — Стоит только заикнуться о ней — хамство как рукой снимает. В банке мне не хотели открывать счет ввиду затянувшегося обеда. После намека обслужили в течение пяти минут. Помогает и в магазинах. Продавцы дорожат своими местами. Многие граждане позабыли об этой мере воздействия, но она действует.

Комментарий специалиста
— Книга должна иметь соответствующее содержание, — сказали «КП» в управлении торговли Одессы. — Печать, регистрационный номер, наименование фирмы, графы для заявителей и ответчиков. Рассмотрение жалобы должно быть произведено в течение суток. Если есть нарушения по книге жалоб и предложений, то заведение подвергается штрафу. Приобрести книгу можно в магазине канцтоваров, как и любой учетный документ.

Конкретно
Как выглядит настоящая книга жалоб
На обложке полиграфическим способом надпись «Книга замечаний и предложений». Она состоит из восьмидесяти страниц с нумерацией. На титульной странице:
1. Наименование органа или индивидуального предпринимателя
2. Местонахождение организации
3. Регистрационный номер книги обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом.
4. Дата выдачи книги
5. Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу
6. Печать.
Страницы книги от 2 до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается номер, дата внесения записи, ФИО гражданина, его адрес, место жительства, а также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об ответе.
На 67 странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68-73 — для внесения сведений о выявленных нарушениях. В книге должны быть размещены цитаты Указа президента № 2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений.

Политика

Правительство потратит 16 миллионов гривен на наружную рекламу нового логотипа Украины
Правительство потратит 16 миллионов гривен на наружную рекламу нового логотипа Украины

Часть этих денег пойдет и на прочие рекламные проекты Министерства информационной политики.

Депутат Юринец предлагает обновить кадровый состав посольства Украины во Вьетнаме
Депутат Юринец предлагает обновить кадровый состав посольства Украины во Вьетнаме 57

Народный депутат Оксана Юринец (фракция БПП) призвала к активизации сотрудничества с Вьетнамом и обновлению кадрового состава посольства Украины в этой стране.

На Полтавщине депутаты отменили скандальную лицензию на добычу газа
На Полтавщине депутаты отменили скандальную лицензию на добычу газа 126 1

Депутаты Савинцевского сельского совета Полтавской области по требованию громады собрали внеочередную сессию, на которой единогласно приняли решение об отмене специального разрешения на пользование недрами для компании СГС.

Происшествия

В Ровно криптовалюту незаконно добывали в здании областной полиции
В Ровно криптовалюту незаконно добывали в здании областной полиции 2

Сотрудников отдела связи и коммуникации подозревают в краже электричества.

Самоубийственная глупость: 6 человек распили канистру суррогата, не прочитав этикетки
Самоубийственная глупость: 6 человек распили канистру суррогата, не прочитав этикетки 204

В Борисполе произошло очередное смертельное отравление алкоголем.

Отравление в школе: число госпитализированных в Харькове выросло до 37 человек
Отравление в школе: число госпитализированных в Харькове выросло до 37 человек 272

Минздрав подозревает, что в школе распылили перцовый газ. Количество детей. которым понадобилась госпитализация растет.

Экономика

ЕСПЧ обязал Украину отменить мораторий на продажу земли
ЕСПЧ обязал Украину отменить мораторий на продажу земли 466

Европейский суд по правам человека посчитал, что мораторий на продажу земли нарушает права украинцев.

Цены на мясо в Украине опередили рост зарплат
Цены на мясо в Украине опередили рост зарплат 572

"КП" в Украине" сравнила рост цен на мясные продукты и увеличение доходов украинцев за год.

Почему украинцы не просят повышения зарплаты
Почему украинцы не просят повышения зарплаты 929 1

Как показал опрос кадрового портала, несмотря на хроническое падение уровня жизни, о повышении зарплаты в последний год просили менее половины украинцев.

Общество

В Краматорске зафиксирована вспышка кори
В Краматорске зафиксирована вспышка кори 11

Среди заболевших - один ребенок и семь взрослых, из которых трое - медицинские работники.

ВНО по математике: нарушения, опоздания и отсутствие документов
ВНО по математике: нарушения, опоздания и отсутствие документов 211

Официально стартовала сессия внешнего независимого оценивания.

Лишь пятая часть украинской молодежи верит в будущее в Украине
Лишь пятая часть украинской молодежи верит в будущее в Украине 186

Негативные ожидания переполняют даже традиционно самую позитивную часть общества – молодежь.

Светская хроника и ТВ

Санта Димопулос громко отпраздновала 31-летие в Киеве
Санта Димопулос громко отпраздновала 31-летие в Киеве [фото] 384

Певица пригласила звездных подруг и мужа на вечеринку в кубинском стиле.

 Евровидение-2019  в Израиле неожиданно перенесли на самые жаркие дни
"Евровидение-2019" в Израиле неожиданно перенесли на самые жаркие дни 414

Почему так произошло неизвестно, но поклонники конкурса всерьез обеспокоены, так как "зажигать" будет очень жарко в прямом смысле слова.

Участница реалити  Від пацанки до панянки  нашла любовь в интернете
Участница реалити "Від пацанки до панянки" нашла любовь в интернете 840

Марина Бибка рассказала о жизни после того, как ушла из проекта.

Спорт

 До $100 тысяч за  договорняк :  Волынь , Заря ,  Ворскла  и другие клубы попали под облаву полиции
"До $100 тысяч за "договорняк": "Волынь", Заря", "Ворскла" и другие клубы попали под облаву полиции [видео, дополнено] 271

Силовики на брифинге рассказали, как осуществили самую крупную в истории украинского футбола облаву на спортивных коррупционеров.

Киевская полиция не будет раскрашивать лица в цвета  Реала  и  Ливерпуля
Киевская полиция не будет раскрашивать лица в цвета "Реала" и "Ливерпуля" 146

Полицейские решили, что проще и уместнее надеть "какие-то шевроны", чем делать грим и носить его с мундиром.

Андрей Шевченко забил в прощальном матче Пирло
Андрей Шевченко забил в прощальном матче Пирло [Видео] 331

Тренер сборной Украины сыграл по просьбе своего экс-парнера по "Милану" и подтвердил, что он находится в отличной форме