Влад Руденко. Фото автора. (29 июля 2008)
Обидеть продавца может каждый

Обидеть продавца может каждый

Фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!» пользовался огромной популярностью в советские времена. В нем показано, как недобросовестные продавцы измываются над покупателями, обманывают их. Сейчас, когда на смену социалистическим обязательствам пришли законы капитализма с лозунгом «Клиент всегда прав», ситуация изменилась, и в роли тирана все чаще выступают покупатели. По случаю Дня работника торговли, который отмечался на днях, корреспондент «КП» создал специальную «Книгу жалоб для продавцов», чтобы они могли высказать свои претензии к нам, покупателям.

Без крепких нервов в торговле – никуда

Несмотря на благие намерения, общение с работниками торговли я решил начать с небольшого эксперимента. Зашел в обувной отдел одного из торговых центров и начал с недовольным видом рассматривать товар на полках. Скручивал дорогущие туфли и кроссовки в узел, проверяя на прочность, примерял каждую вторую модель, интересовался выдержат ли ботинки антарктический мороз, и не расплавятся ли шлепанцы в африканскую жару. Так продолжалось около получаса, и все это время очаровательная Ирина, работающая продавцом в этом отделе, стоически отвечала на мои вопросы и с улыбкой смотрела, как я издеваюсь над обувью.

Когда дремавшая совесть проснулась, я извинился и честно признался о целях моего визита. Мы быстро разговорились о трудностях работы продавца. Ирина Тарасова рассказала, что за 15 лет работы в торговле научилась спокойно воспринимать практически любого клиента.

- Зачастую с покупателями приятно общаться, а с некоторыми клиентами со временем деловое общение переходит в дружбу, - рассказывает Ира. - Но встречаются и хамы, любители поскандалить. Частенько грубит молодежь, могут зайти и вместо «Добрый день», начать общение фразой «Эй, телка, иди сюда». А вот люди старшего поколения зачастую ведут себя вежливо. В любом случае, независимо от уровня культуры покупателя нужно вести себя спокойно и доброжелательно, так что для продавца крепкие нервы - одно из важнейших профессиональных качеств.

Смеяться приходится часто

В работе продавца не обходится без курьезов. Несколько лет назад Ирина вместе с коллегами обзавелись специальной тетрадью, куда записывают всякие казусы. Таких заметок набралось несколько десятков. Например: «Покупатель: а можно обувь руками трогать? Продавец: да, можно руками трогать и ногами мерить». Так что у работников торговли хорошо не только с нервной системой, но и чувством юмора.

Частенько приходится отшучиваться и другому продавцу – я заглянул в гости к Павлу Дубровскому, который уже несколько лет работает в отделе музыкальных инструментов. Его клиенты - интеллигентные люди, никогда не грубят и не хамят, утверждает Павел. Однако, курьезные ситуации случаются частенько, ведь помимо настоящих музыкальных инструментов на витрине есть несколько сувениров. Иногда люди пытаются купить миниатюрную бандуру или бутафорский саксофон. Даже пробуют на них поиграть. Ну а на шутки продавца по этому поводу реагируют с улыбкой. Так что жалобная книга в этом магазине не пользуется спросом, ее страницы чисты как звучание скрипки Страдивари.

А вот в обувном отделе с полдесятка страниц «Жалобной книги» заполнены… благодарностями. Однажды мне доводилось читать положительные отклики от покупателей, написанные в стихах.

Пенсионерка регулярно приходит ругаться

К сожалению, иногда покупатели используют жалобную книгу, чтобы наказали ни в чем неповинного продавца. Один из случаев мне рассказал знакомый, который вот уже несколько лет работает в магазине фототоваров.

Однажды посетительница пожаловалась сотрудникам, что ей продали некачественные батарейки для фотоаппарата. Но выяснилось, неисправным оказались не элементы питания, а сама фотокамера. Девушке объяснили, в чем дело, однако она настаивала на своем и не собиралась уходить. Тогда помощь предложил другой продавец, но и его вердикт не устроил покупательницу. И лишь когда стоявший рядом покупатель посмотрел на фотоаппарат и подтвердил слова работников фотомагазина, девушка поняла, что была неправа.

- Вот видите, мы же говорили что все проблема в фотоаппарате, - резюмировали продавцы. На вместо того, чтобы извиниться, посетительница попросила книгу жалоб, где сделала запись, в которой отметила хамское и грубое поведение сотрудников магазина. Директор, который, по счастливому стечению обстоятельств, оказался свидетелем этого инцидента, принял сторону своих подчиненных и оставил запись без внимания.

А еще, в вышеупомянутом магазине с периодичностью раз в несколько месяцев повторяется одна и та же сцена. В отдел заходит бабуля-пенсионерка и просит ветеранскую скидку на печать фотографий. Причем не несколько процентов, а половину стоимости. Получив отказ, она требует Книгу жалоб, в которой изливает свои недовольство, а затем оправляется жаловаться дальше - во все инстанции.

Руководство магазинов по-разному реагирует на подобные записи. Если в одних магазинах их оставляют без внимания, то в других продавцов штрафуют. Иногда из-за одной строчки недовольного клиента провинившегося работника могут уволить.

P.S. Возвращаясь вечером домой, я зашел в маленький продуктовый магазин, в котором регулярно делаю покупки. Продавец спокойно отреагировала, когда я попросил у нее жалобную книгу. «Вас что-то не устроило в нашем магазине?» - весьма вежливо поинтересовалась она/ «Нет, наоборот, я хотел бы выразить признательность вашему коллективу», - с серьезным выражением лица ответил я. И написал в книге благодарность за хорошую работу и поздравление с праздником.

Политика

Минфин просит Кабинет министров уволить Насирова
Минфин просит Кабинет министров уволить Насирова 28

У бывшего главы ГФС выявлено гражданство Великобритании.

Неля Штепа заявила о планах вернуться в кресло мэра Славянска
Неля Штепа заявила о планах вернуться в кресло мэра Славянска [видео] 114

Политик подчеркнула, что об этом ее просили люди городка.

Трамп объявил победителя в конкурсе  фейковых новостей
Трамп объявил победителя в конкурсе "фейковых новостей" 104

В его перечне находится 11 утверждений ведущих американских СМИ, после которых следуют опровержения. Перечень возглавило издание The New York Times.

Происшествия

Непогода в Украине: в пяти областях ограничено движение транспорта, 63 населенных пункта - без света
Непогода в Украине: в пяти областях ограничено движение транспорта, 63 населенных пункта - без света 72

Обильные снегопады привели к тому, что замело дороги. А налипание мокрого снега оставило множество людей без электричества.

В Казахстане в автобусе на трассе сгорели 52 человека
В Казахстане в автобусе на трассе сгорели 52 человека [фото, видео] 637 2

Автобус загорелся во время движения в Иргизском районе Актюбинской области.

В Харькове иностранец выпал из окна квартиры, где был труп
В Харькове иностранец выпал из окна квартиры, где был труп [видео] 559

В квартире, где проживал иностранец, следователи обнаружили тело 40-летней харьковчанки с ножевыми ранениями.

Экономика

Аналитик: Отток человеческого капитала замещать нечем
Аналитик: Отток человеческого капитала замещать нечем 683 2

Все наши соседи уже основательно "перешнуровались".

Более половины заработанных в Польше денег украинцы отправляют домой
Более половины заработанных в Польше денег украинцы отправляют домой 271 1

В год в Украину приходит порядка 1,5 млрд долларов из соседней страны.

Как в новом году привлечь финансовую удачу
Как в новом году привлечь финансовую удачу 1817

И можно ли наворожить миллион силой мысли.

Общество

Сегодня днем, 18 января, в Украине пройдет сильный мокрый снег
Сегодня днем, 18 января, в Украине пройдет сильный мокрый снег 77

Местами порывы ветра до 20 м/с.

В Мексике нашли огромную подводную пещеру с реликвиями древних Майя
В Мексике нашли огромную подводную пещеру с реликвиями древних Майя [видео] 446

Дайверы нашли потенциально самую большую на Земле подводную пещеру, которая поможет пролить свет на древнюю цивилизацию Майя.

Авиаконцерн  Антонов  заявил об атаке хакеров на свой сайт
Авиаконцерн "Антонов" заявил об атаке хакеров на свой сайт 53

По состоянию на утро 18 января сайт недоступен.

Светская хроника и ТВ

СМИ: Бестселлер Майкла Вулфа о президенте США Дональде Трампе ляжет в основу телесериала
СМИ: Бестселлер Майкла Вулфа о президенте США Дональде Трампе ляжет в основу телесериала 19

Права на экранизацию скандального бестселлера Огонь и ярость: в Белом доме Трампа приобрела компания Endeavor Content.

 Форма воды : безумная сказка про некрасавицу и чудовище
"Форма воды": безумная сказка про некрасавицу и чудовище [видео] 461

Гильермо дель Торо снял свою версию "человека-амфибии" в антураже холодной войны.

Фильм  Матильда  запретили показывать в Украине
Фильм "Матильда" запретили показывать в Украине 1117 2

Член экспертного совета при Госкино книгоиздатель Дмитрий Капранов заявил, что российский фильм "Матильда" запретили к прокату в Украине.

Спорт

В России 36 спортсменов сбежали с соревнований по легкой атлетике, узнав о допинг-контроле
В России 36 спортсменов сбежали с соревнований по легкой атлетике, узнав о допинг-контроле 297

После неожиданного известия о том, что нагрянут допинг-офицеры, многие уже заявленные спортсмены заболели, специально сошли с дистанции или просто не выступили.

Усик подарил Митрополиту Онуфрию боксерские перчатки
Усик подарил Митрополиту Онуфрию боксерские перчатки [фото] 364 1

Спортсмен попросил у Владыки молитв.

Как Серена Уильямс прожила год без тенниса
Как Серена Уильямс прожила год без тенниса 445

Легендарная американская спортсменка времени зря не теряла и собирается вернуться на корт.