Влад Руденко. Фото автора. (29 июля 2008)
Обидеть продавца может каждый

Обидеть продавца может каждый

Фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!» пользовался огромной популярностью в советские времена. В нем показано, как недобросовестные продавцы измываются над покупателями, обманывают их. Сейчас, когда на смену социалистическим обязательствам пришли законы капитализма с лозунгом «Клиент всегда прав», ситуация изменилась, и в роли тирана все чаще выступают покупатели. По случаю Дня работника торговли, который отмечался на днях, корреспондент «КП» создал специальную «Книгу жалоб для продавцов», чтобы они могли высказать свои претензии к нам, покупателям.

Без крепких нервов в торговле – никуда

Несмотря на благие намерения, общение с работниками торговли я решил начать с небольшого эксперимента. Зашел в обувной отдел одного из торговых центров и начал с недовольным видом рассматривать товар на полках. Скручивал дорогущие туфли и кроссовки в узел, проверяя на прочность, примерял каждую вторую модель, интересовался выдержат ли ботинки антарктический мороз, и не расплавятся ли шлепанцы в африканскую жару. Так продолжалось около получаса, и все это время очаровательная Ирина, работающая продавцом в этом отделе, стоически отвечала на мои вопросы и с улыбкой смотрела, как я издеваюсь над обувью.

Когда дремавшая совесть проснулась, я извинился и честно признался о целях моего визита. Мы быстро разговорились о трудностях работы продавца. Ирина Тарасова рассказала, что за 15 лет работы в торговле научилась спокойно воспринимать практически любого клиента.

- Зачастую с покупателями приятно общаться, а с некоторыми клиентами со временем деловое общение переходит в дружбу, - рассказывает Ира. - Но встречаются и хамы, любители поскандалить. Частенько грубит молодежь, могут зайти и вместо «Добрый день», начать общение фразой «Эй, телка, иди сюда». А вот люди старшего поколения зачастую ведут себя вежливо. В любом случае, независимо от уровня культуры покупателя нужно вести себя спокойно и доброжелательно, так что для продавца крепкие нервы - одно из важнейших профессиональных качеств.

Смеяться приходится часто

В работе продавца не обходится без курьезов. Несколько лет назад Ирина вместе с коллегами обзавелись специальной тетрадью, куда записывают всякие казусы. Таких заметок набралось несколько десятков. Например: «Покупатель: а можно обувь руками трогать? Продавец: да, можно руками трогать и ногами мерить». Так что у работников торговли хорошо не только с нервной системой, но и чувством юмора.

Частенько приходится отшучиваться и другому продавцу – я заглянул в гости к Павлу Дубровскому, который уже несколько лет работает в отделе музыкальных инструментов. Его клиенты - интеллигентные люди, никогда не грубят и не хамят, утверждает Павел. Однако, курьезные ситуации случаются частенько, ведь помимо настоящих музыкальных инструментов на витрине есть несколько сувениров. Иногда люди пытаются купить миниатюрную бандуру или бутафорский саксофон. Даже пробуют на них поиграть. Ну а на шутки продавца по этому поводу реагируют с улыбкой. Так что жалобная книга в этом магазине не пользуется спросом, ее страницы чисты как звучание скрипки Страдивари.

А вот в обувном отделе с полдесятка страниц «Жалобной книги» заполнены… благодарностями. Однажды мне доводилось читать положительные отклики от покупателей, написанные в стихах.

Пенсионерка регулярно приходит ругаться

К сожалению, иногда покупатели используют жалобную книгу, чтобы наказали ни в чем неповинного продавца. Один из случаев мне рассказал знакомый, который вот уже несколько лет работает в магазине фототоваров.

Однажды посетительница пожаловалась сотрудникам, что ей продали некачественные батарейки для фотоаппарата. Но выяснилось, неисправным оказались не элементы питания, а сама фотокамера. Девушке объяснили, в чем дело, однако она настаивала на своем и не собиралась уходить. Тогда помощь предложил другой продавец, но и его вердикт не устроил покупательницу. И лишь когда стоявший рядом покупатель посмотрел на фотоаппарат и подтвердил слова работников фотомагазина, девушка поняла, что была неправа.

- Вот видите, мы же говорили что все проблема в фотоаппарате, - резюмировали продавцы. На вместо того, чтобы извиниться, посетительница попросила книгу жалоб, где сделала запись, в которой отметила хамское и грубое поведение сотрудников магазина. Директор, который, по счастливому стечению обстоятельств, оказался свидетелем этого инцидента, принял сторону своих подчиненных и оставил запись без внимания.

А еще, в вышеупомянутом магазине с периодичностью раз в несколько месяцев повторяется одна и та же сцена. В отдел заходит бабуля-пенсионерка и просит ветеранскую скидку на печать фотографий. Причем не несколько процентов, а половину стоимости. Получив отказ, она требует Книгу жалоб, в которой изливает свои недовольство, а затем оправляется жаловаться дальше - во все инстанции.

Руководство магазинов по-разному реагирует на подобные записи. Если в одних магазинах их оставляют без внимания, то в других продавцов штрафуют. Иногда из-за одной строчки недовольного клиента провинившегося работника могут уволить.

P.S. Возвращаясь вечером домой, я зашел в маленький продуктовый магазин, в котором регулярно делаю покупки. Продавец спокойно отреагировала, когда я попросил у нее жалобную книгу. «Вас что-то не устроило в нашем магазине?» - весьма вежливо поинтересовалась она/ «Нет, наоборот, я хотел бы выразить признательность вашему коллективу», - с серьезным выражением лица ответил я. И написал в книге благодарность за хорошую работу и поздравление с праздником.

Политика

Посадить или отобрать деньги: как борются с коррупцией в Саудовской Аравии и Украине
Посадить или отобрать деньги: как борются с коррупцией в Саудовской Аравии и Украине 124

От аравийских принцев ждут 100 миллиардов в бюджет, а в Украине политики предлагают коррупционеров сажать.

Звезда  Сватов  Добронравов - об обращение Зеленского к СБУ:  Произошла такая глупость
Звезда "Сватов" Добронравов - об обращение Зеленского к СБУ: "Произошла такая глупость" 1437 2

По мнению актера, отождествлять политику и искусство неправильно, и он "молится, чтобы это все закончилось быстрее".

 Дадим, сколько унесете : Грибаускайте сказала, от кого зависит членство Украины в ЕС
"Дадим, сколько унесете": Грибаускайте сказала, от кого зависит членство Украины в ЕС 487 2

По словам президента Литвы, Евросоюз может дать многое, но зависит все от того, сколько Украина сможет взять.

Происшествия

Детективу НАБУ предложили взятку в 23 миллиона гривен, он отказался
Детективу НАБУ предложили взятку в 23 миллиона гривен, он отказался 13

Сотруднику предлагали 800 тысяч долларов. Кто и за что - в НАБУ подробно не сообщили.

Главврач - о замерзших пациентах:  Наши люди умирают счастливыми
Главврач - о замерзших пациентах: "Наши люди умирают счастливыми" 183

Дело умерших от простуды психбольных уже в суде.

В Австралии рыбаки провели пять дней на крыше автомобиля, спасаясь от крокодилов
В Австралии рыбаки провели пять дней на крыше автомобиля, спасаясь от крокодилов 185

Мужчины записывали свои злоключения на видео - в надежде, что эти записи увидят их родственники.

Экономика

Налоговая против упрощенки: чего ждать предпринимателям
Налоговая против упрощенки: чего ждать предпринимателям 1529 2

ГФС выступает за перевод предпринимателей на общую систему налогообложения.

‘‘Чёрная пятница’’ в туризме: у турагентств можно получить до 10% скидки на тур 804

На примере Avellana Gold, Shell і  Трейд Коммодити  СМИ рассказали, как в Украине уничтожается бизнес
На примере Avellana Gold, Shell і "Трейд Коммодити" СМИ рассказали, как в Украине уничтожается бизнес 395

Украина является одной из наименее инвестиционно привлекательных стран мира не только из-за войны на востоке, но и из-за серьезных пробелов в действующем законодательстве и ничем не оправданным давлением на бизнес со стороны правоохранительных органов.

Общество

В Англии мама школьника нашла в сказке  Спящая красавица  пропаганду домогательств
В Англии мама школьника нашла в сказке "Спящая красавица" пропаганду домогательств

Возмущение британки вызвала сцена, в которой принц целует спящую девушку, не спросив, хочет ли она этого.

В Харькове у кабанчиков-театралов родились семеро поросят
В Харькове у кабанчиков-театралов родились семеро поросят 203

Артисты Театра детей и животных, Агата и Винтик, стали родителями.

У харьковских театралов родились семеро поросят

Светская хроника и ТВ

Жизненный тупик красноармейца Петрухи: не спасли ни кино, ни женщины
Жизненный тупик красноармейца Петрухи: не спасли ни кино, ни женщины 204

Звезда "Белого солнца пустыни" Николай Годовиков трижды сидел в тюрьме и каждый раз пытался начать жизнь заново.

Звезды, которых погубила опухоль мозга
Звезды, которых погубила опухоль мозга 1494

Последними жертвами онкологии стали Дмитрий Хворостовский, Михаил Задорнов и Жанна Фриске.

Семья Хворостовского попросила не покупать цветы, а пожертвовать деньги на исследования рака
Семья Хворостовского попросила не покупать цветы, а пожертвовать деньги на исследования рака 706

Фанаты начали жертвовать на исследование недуга в специальный центр после просьбы родных певца.

Спорт

 Динамо  проиграло в Албании
"Динамо" проиграло в Албании 581

Киевляне растеряли преимущество над "Скендербеу" и уступили впервые в этом розыгрыше Лиги Европы

 Заря  уступила в Швеции, но сохранила шансы на плей-офф Лиги Европы
"Заря" уступила в Швеции, но сохранила шансы на плей-офф Лиги Европы 256

Команда Вернидуба вновь проиграла "Эстерсунду", и лишь 3 очка в матче с испанским "Атлетико" позволят ей продолжить борьбу в турнире

Футболист Робиньо получил девять лет тюрьмы за групповое изнасилование
Футболист Робиньо получил девять лет тюрьмы за групповое изнасилование 834

Спортсмен попытается оспорить решение суда.