Как мы искали книгу жалоб во львовских кафе и магазинах
Жалуйся – и будешь услышан!
Клиент всегда прав – раньше эта истина была незыблемой для всех предпринимателей, работников сферы обслуживания и развлекательных заведений. А "ночным кошмаром" всех продавцов и официантов была фраза: "Где у вас тут жалобная книга?". И хотя в наше время книгу жалоб и предложений никто не отменял, "двойки" в ней для владельцев заведений ничего не значат, как и сама книга. В этом корреспондент "КП" убедилась лично, посетив львовские развлекательные заведения, рестораны, бары, отели и магазины.
Итак, по закону жалобные книги должны быть. Отправляемся на "шопинг". Заходим в обычный небольшой магазинчик и ищем глазами обязательный уголок потребителя. Нету. Спрашиваем и получаем ответ: уголка и соответственно книги жалоб и предложений здесь нет с тех пор, как на карте мира появилась новая независимая страна – Украина.
- Книги жалоб и предложений у нас уже давно нет, - спохватывается продавщица. – По-моему, последний раз я ее видела еще во времена Советского Союза.
Во втором магазине уголок есть, но пустой – ни книгами, ни какими-либо документами и сводками законов о защите прав потребителя там и не пахнет. Хотя, если присмотреться, жаловаться особо не на что – в магазине чистенько, все товары красиво разложены и видны на витринах, продавцы улыбаются и быстро обслуживают покупателей. Но все эти плюсы не спасли бы владельца магазина от штрафа, будь я не журналистом, а проверяющим инспектором. По моей просьбе и с помощью директора магазина книгу все же нашли и принесли. Последняя датируется весной 2011 года. Придраться не к чему – в книжке одни благодарности, похвалы и пожелания повысить зарплату отдельным продавцам.
|
"Грузчик испачкал ящиками и обругал матом"
Идем дальше. Во львовских супермаркетах уголок потребителя и книга жалоб – на самом видном месте. Здесь лежит распечатанный закон о защите прав потребителей, копия лицензии владельца и сама книга жалоб. Заполнена правильно – количество страниц пронумеровано и они прошнурованы. А внутри…. Почитав книжку, создается впечатление, что ты попал в какое-то логово злых охранников, недобросовестных кассиров и хамовитых работников зала. "Охранники-мужчины без разрешения и посреди зала обыскали меня и мою сестру", "Охранник 20 минут не выпускал из зала из-за пищащего штрих-кода на старой помаде", "Кассиры работают слишком медленно, и в очереди к кассе каждый раз приходится стоять по полчаса", "Кассиры продают товар по более высоким ценам, чем указаны на ценнике", "Грузчик испачкал ящиками и обругал матом" и так далее. Есть и ответы руководства супермаркета. Видно, что магазином управляет человек с железными нервами. Из ответов на жалобы: "Примем к сведению", "Кассиры работают согласно указанию руководства", "В магазине не хватает кассиров, те, что есть, работают так быстро, как могут". В общем, на каждую жалобу – "достойный" ответ.
В ресторанах и кафе ситуация еще хуже. Сколько отмазок на ходу может придумать не готовая к приходу инспектора администратор кафе, может знать только этот самый нежданно нагрянувший инспектор. В одном кафе книги не было, потому что она "порвалась и сейчас директор ее чинит", причем когда он ее закончит чинить – неизвестно, во втором – красиво убранный уголок потребителя стоит без книги жалоб, а где она – может знать только срочно уехавшая по делам директриса, в третьем – старую книгу уже исписали, а новую еще не успели завести, так как были заняты ремонтом заведения. Чего только не говорили перепуганные работницы сферы обслуживания! Кстати, в последнем кафе, несмотря на уже начавший извиняться за отсутствие книги персонал, я ее все-таки нашла, причем в том самом уголке потребителя. Хотели ли владельцы кафе скрыть книгу или сами не знали о том, что она тихо-мирно лежит там же, куда ее положили год назад – неизвестно. Хотя, как оказалось, скрывать владельцам нечего – в книге только хвалебные гимны заведению, так что скорее всего, руководство кафе просто не знало о существовании в их заведении этого сборника жалоб и предложений посетителей.
"А что – нужно отвечать письменно?"
Особенно порадовала рядовая пиццерия. В уголке потребителя возле барной стойки я обнаружила аж две книги жалоб, причем обе полупустые и не заполненные руководством кафе. Положительных отзывов – всего пара-тройка. На страницах книги посетители клятвенно обещали, что "больше их нога сюда не ступит", они здесь побывали "первый и последний раз", ругали ужасное обслуживание, медлительных неаккуратных официантов, мнящих себя богами общепита, и многое другое. Ответа или оправдания от администрации – ни одного.
- Директора сейчас на месте нет, - отрезала на мой вопрос действительно очень "дружелюбная" администратор зала. - Когда будет – не знаю, сегодня уже вряд ли. А что такое?
После того, как я ей указала исписанные жалобами без ответов книги, она удивилась – а что, ответы должны быть письменные?
Единственные заведения, которым можно поставить твердое четыре – это львовские отели и дискотеки. Книги лежат там, где должны, правильно заполненные, на каждую жалобу есть ответ. Жалобы, в основном, тоже на персонал – не дотягивают все же украинцы до европейского уровня обслуживания, так и норовят нахамить и отомстить клиенту за жалобу невкусным кофе или мухой в супе. Как заверили нас в администрации, они постоянно работают с персоналом, и эти воспитательные беседы дают свои плоды – в последнее время нарушений с их стороны нет.
Комментарий специалиста
"Можно получить финансовую компенсацию"
Согласно закону о защите прав потребителей в этих заведениях на видном месте обязательно должен быть уголок потребителя с правильно заполненной книгой жалоб.
- Страницы в книге жалоб и предложений обязательно должны быть прошнурованы и пронумерованы, в конце должно быть указано количество страниц и стоять печать, - рассказал "КП" ведущий специалист инспекции по защите прав потребителей во Львовской области Игорь Коханский. - Ее нужно правильно заполнять. На каждую жалобу ответственный за книгу сотрудник должен дать письменный ответ на странице книги и сообщить лично самому жалобщику.
Именно поэтому в книге жалоб нужно оставлять свои контакты - телефон либо э-мейл, чтобы перед вами могли извиниться, а вовсе не для того, чтоб найти и проучить.
Как рассказал Игорь Коханский, сотрудники инспекции ежедневно планово проверяют заведения во Львовской области на наличие книги жалоб и ее правильное ведение.
- Если книги нет - предпринимателю грозит административный штраф, - отмечает Игорь Коханский. - Такие же меры принимаются, если нет ответа на жалобы или книга неправильно заполнена.
Внеплановые проверки проводятся после обращений самих оскорбленных потребителей.
- Мы принимаем только письменные заявления с замечаниями от потребителей, - рассказывает Игорь Коханский. - Такие обращения мы, согласно закону, рассматриваем в течение месяца. Получив от центрального руководства согласие на проведение проверки жалобы, мы отправляемся в названное заявителем заведение. Если жалоба подтверждается, тогда мы выписываем предпринимателю штраф.
Например, некачественные блюда иди обсчет покупателей доказать сравнительно легко: сделал контрольную закупку, заказал обед в ресторане - вот тебе и подтверждение. За некачественный товар или несъедобный обед можно даже получить финансовую компенсацию. По словам Игоря Коханского, если жалоба доказана, на предпринимателя составляется административный протокол, и он обязуется компенсировать потребителю ущерб. Также обо всем этом информируют посетителя.
В общем, если ваши права ущемили, то наказать недобросовестного предпринимателя и получить компенсацию все же можно. Для этого нужно написать заявление на предпринимателя в инспекцию защиты прав потребителей Львовской области.
КСТАТИ
Корреспондент "КП", однажды оставив запись в книге жалоб, так и не смогла увидеть ответ на нее на страницах книги – меня попросту стали игнорировать в этом заведении, прятать книжку, а как-то уже на входе с каменным лицом сообщили, что все столики забронированы и свободного места для меня нет. Хотя видно было, что меня просто больше не хотят здесь видеть – на столиках не было табличек "Забронировано", да и вообще в заведениях такого типа (а это была обыкновенная пиццерия) не принято заранее заказывать столы.
