Марианна ПОПОВИЧ (25 февраля 2010)
«Алло! Это мэр? Нет? Так почему трубку берете?»

«Алло! Это мэр? Нет? Так почему трубку берете?»

Фото автора.

Город дырявых крыш

«Комсомолка» уже не раз писала о «горячей линии» 15-80, куда может позвонить любой львовянин и сообщить о проблемах в жизни города. Мы также писали о том, что дозвониться по этому номеру проблематично.

- А сходи-ка ты в горсовет да подежурь денек на «горячей линии». Заодно узнаешь, чем там операторы занимаются. И почему это к ним горожане никак дозвониться не могут, - отправила меня в «горячую точку» редактор.

И вот я, вооружившись интересной книжкой, чтобы между нечастыми звонками почитать, являюсь к девяти утра в кабинет с телефонами – на «горячую линию» Львовского горсовета.  

Сразу скажу – ни странички мне не удалось прочитать, ни чая глотнуть. На это просто не было времени.

Всего в горсовете есть четыре телефонных номера, по которых можно сообщать о любых неординарных ситуациях. Это: горячая линия мэра города – 297 59 99, центральная городская диспетчерская служба – 297 59 11, информационная справка – 297 57 95 и собственно «горячая линия» – 15 80. Но по какому бы номеру львовянин ни позвонил, попадет он сюда, в так называемый колл-центр горсовета.

У вас прорвало трубу? Не убирают в подъезде? На крыше висит сосулька? Крыша течет? Водитель маршрутки нахамил? На дороге много ям? Пропало электричество? Сосед делает ремонт и спать вам мешает? Не приехала «скорая»? Прилетели инопланетяне? Обвесили в магазине? Жэк не реагирует на жалобы? Вчера сахар был по 6 гривен, сегодня – по 12? Повысили тарифы на коммуналку? Жалобы на эти и другие проблемы приходится выслушивать сотрудникам «горячей линии».

Рабочий день телефонного оператора – 12 часов, минус час на обеденный перерыв. Приходишь утром в 8, идешь домой вечером в 8. Днем одновременно на звонки львовян отвечают четыре оператора, ночью – один, а в выходные – двое.

А вот звонков – непрекращающийся шквал. Правда, как признаются сами сотрудники, компьютерная программа, с которой они работают, фиксирует только те обращения, которые оператор вносит в базу. А вот количество звонков и уж тем более количество недозвонившихся – никто не считает.

Только за два часа, с 8 до 10 утра операторы уже успели занести в базу данных 23 обращения от жителей города.  Две трети из них – жалобы на дырявые крыши. До конца смены в этот день жалобы на крыши повторялись раз в 15 минут. Адреса – разные. Второе место занимают жалобы на тепло и воду.

Ну, начальник жэка, погоди!

Меня с моим гуманитарным образованиям «оформили» помощником оператора. Начальник отдела «Горячая линия» Львовского горсовета Орест Биловус объяснил, что в колл-центр берут на работу людей с техническим образованием, чтобы  смогли объяснить жителю, почему у него жарко или холодно в квартире, почему нет света, или же грамотно расспросить, в каком месте протекает вода, чтобы знать, кого загрузить проблемой.  

Оператор колл-центра Юрий Руснак с этой проблемой справляется хорошо. В этот день не повезло жителям улицы Квитки-Основьяненко – уже целые сутки они сидят без электричества. Звонки от жителей этого района разные – от классического вопроса «почему нет света и когда будет» до откровенных угроз.

- Авария. Кабель поврежден. Ищут место, где поврежден. Ночью не могли этого делать, техникой безопасности такие работы запрещено проводить ночью. На место уже выехала лаборатория и специалист ищет, где же кабель разорвался. Можете пойти и посмотреть – это с такой аппаратурой, как миноискатель. Свет будет около четырех часов, - Юрий Руснак этот текст повторяет разным людям десятки раз. В какой-то момент он снимает наушники-гарнитуру, но звонок не отключает. Это означает, что львовянин слишком эмоционально высказывает оператору все, что он думает об электриках, городской власти и этом операторе конкретно. А день-то только начался.

В обязанности сотрудника колл-центра входит не только прием жалоб, но и проверка, решена ли проблема. Для этого нужно перезвонить жителю. Система тут простая – в электронную базу заносится обращение, потом ответственный за это в райадминистрации должен поставить в той же базе отметку «выполнено». И тут начинается самое интересное. Мы звоним жильцу и интересуемся – а действительно ли выполнено? В половине случаев оказывается, что нет.

И тогда мы звоним начальнику жэка. В данном случае жильцы жалуются, что дворник приходит убирать территорию в четыре утра и мешает им спать. Честно говоря, я эту проблему не понимаю, во многих подъездах или около домов вообще дворника не видели. А тут – с утречка все убрано. И все равно недовольны. Но, как оказывается, есть распоряжение горисполкома о соблюдении тишины в ночное время. И поэтому первые дворники должны появляться на своем рабочем месте не раньше семи утра.

Также не понимаю жалоб жителей с улицы Шафарыка, которые требуют, чтобы им уменьшили подачу тепла – слишком жарко в квартирах. А вот в некоторых домах – холодно.

А вот еще один звонок – в доме на улице Кулиша вода из водосточной трубы протекает прямо в квартиру.

- Вы в жэк обращались? Сколько раз? И что сказал начальник? Что впервые об этом слышит? Не волнуйтесь, я сейчас сама ему так скажу, что он таки услышит, - обещает оператор Оксана Походжай. И тут же перезванивает в жэк.   

Напиши мне, напиши

С недавних пор в горсовет можно не только позвонить, но и написать по электронной почте. «Комсомолка» опробовала это новшество, и нам понравилось. Написание электронной жалобы  заняло всего несколько минут. Зато, напомним, в горсовет мы дозвонились с десятого раза.

Но мы-то дозвонились. А вот некоторые – нет. Так, в разгар рабочего дня в колл-центр ворвался один из ближайших помощников мэра с жалобой, что он не смог дозвониться! Поскольку все сотрудники колл-центра в это время разговаривали с жителями, то его гнев обрушился на начальника отдела.

- Все заняты? Ну так сам садись и принимай звонки, - скомандовало высшее начальство. Пришлось ему подчиниться.

В ТЕМУ

Инопланетяне, энергетические вампиры и К°

Отдельным пунктом стоит выделить звонки к мэру. Как ни странно, но еще есть львовяне, которые наивно думают, что если позвонить на «горячую линию», то трубку снимет именно Андрей Садовый. И искренне удивлены, когда оказывается,  что это не так.

- Але, это Садовый? Нет? А кто это? А чего вы трубку берете? Дайте ему трубку, мне с ним поговорить нужно, - голос явно принадлежит пенсионеру. О чем он хочет поговорить с мэром, мне поведать не хочет. Видно – настоящая государственная тайна.

А еще, иногда, в трубке можно услышать детские голоса или просто смех. В таком случае инструкция пишет, что нужно потребовать от ребенка позвать к телефону взрослого. Ну а вдруг действительно проблема? Как показывает опыт операторов, после такого трубку просто бросают.

А еще львовяне любят жаловаться на инопланетян. И это уже – не шутки. По словам Оксаны Походжай, ей приходилось выслушивать о том, что  инопланетяне похищают львовян,  сосед через стенку облучает специальным прибором соседку, а также о том, что линия электропередач высосала всю энергию из человека. Вот оказывается почему на Квитки-Основььяненко света нет – источник иссяк.

Наверное, только оператор колл-центра знает, сколько в городе одиноких львовян, которым и поговорить не с кем. Вот они и звонят сюда. Особенно много звонков было перед выборами. Таких здесь узнают по голосам. А еще – по номерам телефонов. Ведь телефоны в колл-центре - с определителем номера.

За день, среди обычных звонков  о дырявых крышах, сосульках и электричестве, иногда бывают и не совсем обычные. Например, летом жэк отказывался ликвидировать осиное гнездо под окном жителя. Оно и понятно – все боялись. 

ВАЖНО

По номеру 15­-80 можно также получить информацию о том, что и где находится, как куда проехать и юридические консультации. Юрист отвечает на звонки два раза в неделю, во вторник и четверг, с 10 до 12. 

Совет бывалого

Но если у вас есть Интернет, то настоятельно рекомендую пользоваться электронным обращением -     http://www.city-adm.lviv.ua/for-citizen/faq/garacha-linija-mista. Ведь каждому такому обращению присваивается номер и житель сам может проверить, как реагируют на его жалобу. Кроме того, ответ жителю присылает не робот, а живой человек – оператор Таня Скоропад.

Вырежи и сохрани

Полезные телефоны 

Вода

Диспетчерская ЛКП «Львовводоканал» 15-51, 276-20-50

«горячая линия» - 245-92-18

Тепло

«Горячая линия» 229-3-000

Аварийная служба ЛКП «Львовтеплоэнерго» 15-85, 260-33-16

Горячая линия ЛКП «Зализнычтеплоэнерго» 240-09-96

Диспетчерская 262-64-51

Газ

Аварийная служба 104, 233-11-63

Электричество

Аварийная служба ОАО «Львовоблэнерго» 15-68, 239-20-05

Горячая линия ЛКП «Львовсвет» 242-18-33

Транспорт

Горячая линия 261-55-66

Лифт

ДП «Львовлифт» 15-82

Телефон доверия 15-58

Справка милиции 258-61-33

Справка скорой помощи 252-75-62


Политика

Дружба между Украиной и Россией официально прекращена: что дальше
Дружба между Украиной и Россией официально прекращена: что дальше 32

В Украине вступил в силу указ президента Петра Порошенко, который вводит в действие решение СНБО о прекращении Договора о дружбе между Украиной и Россией.

Представитель Украины в ООН был избран вице-председателем 73-й сессии Генассамблеи
Представитель Украины в ООН был избран вице-председателем 73-й сессии Генассамблеи 23

18 сентября состоялось торжественное открытие 73-й сессии Генеральной Ассамблеи Организации объединенных наций.

Богомолец: Общеобязательное медицинское страхование и 7% ВВП - вот что спасет медицину 27

Без введения общеобязательного медицинского страхования и выделения на медицину не менее 7% ВВП невозможно провести эффективную медицинскую реформу и спасти человеческий потенциал Украины.

Происшествия

 Мангхут  погубил более 80 человек
"Мангхут" погубил более 80 человек

Число погибших на Филиппинах может стать трехнзначным.

Власть как главный рейдер - борьба бизнеса с ветряными мельницами
Власть как главный рейдер - борьба бизнеса с ветряными мельницами 18

В апреле нынешнего года предприятие из города Каменское Днепропетровской области ООО Фирма "Блок ЛТД", которое специализируется на переработке шлаков, подверглось вторжению.

В Днепре первоклассник выпал из окна третьего этажа школы
В Днепре первоклассник выпал из окна третьего этажа школы 71

Учительница закрыла мальчика в классе, а тот хотел позвать на помощь.

Экономика

Минюст США завело дело на Илона Маска из-за заявлений о выкупе Tesla
Минюст США завело дело на Илона Маска из-за заявлений о выкупе Tesla 66 1

О своих планах на компанию он писал в Twitter. Власти сомневаются, что это может быть правдой.

Фонд госимущества срывает план приватизации крупнейших активов, - СМИ 94

В госбюджете на 2018 год поступления от приватизации запланированы на уровне 22 млрд гривен.

Евросоюз даст Украине 54 миллиона евро на развитие энергоэффективности
Евросоюз даст Украине 54 миллиона евро на развитие энергоэффективности 156 3

К ноябрю Кабмин планирует сформировать наблюдательный совет Фонда.

Общество

Samsung может отказаться от бюджетных смартфонов из-за конкуренции с Китаем
Samsung может отказаться от бюджетных смартфонов из-за конкуренции с Китаем 28

Cамый дешевый телефон Samsung сегодня можно купить за 2 тысячи гривен.

В Ужгороде расцвели магнолии, а в Горишних Плавнях - яблони
В Ужгороде расцвели магнолии, а в Горишних Плавнях - яблони [фото, видео] 39

Теплая сентябрьская погода создала комфортные условия для растений.

Первые беби-боксы: мамам нравятся люльки, а пломбы сорвали грузчики
Первые беби-боксы: мамам нравятся люльки, а пломбы сорвали грузчики [фото] 425 1

"КП" в Украине" вместе с молодыми мамочками открыла долгожданные "пакеты малыша".

Светская хроника и ТВ

Дима Билан устроил аварию в Москве
Дима Билан устроил аварию в Москве [видео] 1237

Певец за рулем черного "Форд Мустанг" врезался в "Хюндай Солярис".

Ксения Собчак снова беременна
Ксения Собчак снова беременна 1557

Максим Виторган скоро снова станет отцом второго общего с телеведущей ребенка.

Прохора Шаляпина и экс-жену Джигарханяна встретили у ЗАГСа
Прохора Шаляпина и экс-жену Джигарханяна встретили у ЗАГСа [фото] 2762 2

Вот уже месяц пара не признается, что их связывает на самом деле.

Спорт

В кого верят букмекеры перед стартом еврокубков
В кого верят букмекеры перед стартом еврокубков 252 1

"Шахтер", "Динамо" и "Ворскла" начинают свой путь в международных футбольных Лигах Европы.

 Боксер года : Ломаченко удержал титул лучшего боксера мира
"Боксер года": Ломаченко удержал титул лучшего боксера мира 235

Украинский боксёр возглавил международный рейтинг американского журнала “Ring“.

Тренер  Шахтера  ждет от своих игроков свадебного подарка
Тренер "Шахтера" ждет от своих игроков свадебного подарка 785

В первом туре Лиги чемпионов дончане сыграют с немецким "Хоффенхаймом" - обе команды возглавляют самые перспективные футбольные наставники Европы.