Глава Госпродпотребслужбы: В любой непонятной ситуации звоните нам на горячую линию
Как можно подделать мясо? На что чаще всего жалуются потребители? Что делать, если ценник на товаре не соответствует тому, что пробивают в чеке? На эти и другие темы "КП" в Украине" побеседовала с главой Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей Владиславой Магалецкой.
О продуктовых фальсификатах
- Госпродпотребслужба регулярно проверяет пищевые продукты и выявляет фальсификаты. 12 апреля была опубликована свежая информация, согласно которой чаще всего из торговли изымали молочные продукты, рыбу, птицу и мясо. С молочкой все понятно - там животные жиры заменяют на растительные. А как можно фальсифицировать мясо или рыбу?
- Перечень возможностей для фальсификаторов очень большой. Например, обрезки мяса склеивают специальным ферментом, подкрашивают, замораживают с водой, чтобы увеличить вес. В колбасных изделиях заменяют один вид мяса другим и часто используют растительное сырье, не сообщая о его наличии. Копченую рыбу тоже подкрашивают, активно используют ароматизаторы, чтобы придать аромат дыма. Искусственную икру продают как натуральную. Словом, способов удешевления продуктов у недобросовестных производителей и продавцов множество. Поэтому всегда нужно быть внимательным и стараться не покупать продукцию в стихийных местах торговли.
О новом чат-боте
- Что делать покупателю, если он купил в магазине просроченный продукт? Например, вскрыл дома упаковку, а там или молоко прокисло, или рыба протухла. Ведь сейчас в магазинах даже жалобных книг нет. Куда обращаться?
|
- По закону продавец обязан заменить такой продукт или вернуть деньги. Здесь очень важен чек: без него доказать факт покупки невозможно. Поэтому нужно взять себе за правило всегда хранить какое-то время чеки - это ваша защита. Если продавец отказывается возвращать средства или заменить продукт, необходимо обратиться к нам в Госпродпотребслужбу и подать соответствующее заявление.
Кроме того, напоминаю читателям "КП" в Украине", что у нас работает круглосуточная горячая линия - (044) 364 77 80.
Сейчас мы тестируем новый очень удобный сервис - специальный чат-бот, который принимает обращения граждан. То есть, если продавец нарушает ваши права, можно подать жалобу "не отходя от кассы" через свой смартфон: все сфотографировать, поставить геометку. Пока этот сервис работает лишь в тестовом режиме в Telegram, но в планах - запустить его полную версию и на платформе Viber. Протестировать чат-бот можно в Telegram по ссылке: @derzhspozhivsluzhba_bot.
Кстати, этот сервис нам удалось сделать абсолютно бесплатным, хотя в бюджете Службы на это деньги не заложены. Уверена, что нам удастся привлечь финансирование и запустить полномасштабную версию с личным кабинетом пользователя, историей обращений и т.д.
- Самые распространенные нарекания покупателей - на несоответствие ценников. Я сама . Что делать покупателю в таком случае?
- Если цена на ценнике и в чеке отличается, потребитель имеет право требовать продать продукцию по цене, указанной на ценнике. Алгоритм действий простой: требование к продавцу, если не помогает - требование к администрации магазина, если не помогает - обращение в Госпродпотребслужбу. В принципе, при желании, к нам можно обращаться сразу же. Приведенный пример - это нарушение законодательства, мы обязательно отреагируем.
О жалобах и интернет-магазинах
- Многие наши читатели считают, что жаловаться бесполезно - никому ни до чего нет дела. Насколько часто к вам за помощью обращаются потребители и на какие группы товаров жалуются чаще всего? Как часто удается им помочь?
- В прошлом году мы приняли более 20 900 жалоб, обращений и предложений от потребителей, из них на личном приеме было получено около 4 тысяч. Почти половина обращений касаются качества предоставленных услуг и работ. Из них 30% - это качество услуг в сфере ЖКХ, а 42% - качество непродовольственных товаров.
Отмечу, что каждое второе требование потребителей удовлетворено. При этом было возвращено более 10 миллионов гривен за некачественные товары и предоставленные услуги. Защита прав потребителей для нас является приоритетом, поэтому будем стараться максимально усилиться в данном направлении и оперативно запустить новые современные сервисы, как тот же чат-бот. Думаю, это увеличит не только количество обращений, но и значительно усилит защиту граждан.
- Среди обывателей бытует мнение, что покупать в интернет-магазинах гораздо опаснее, чем в обычных. Каково соотношение жалоб на онлайн- и офлайн-торговлю? Можно ли сказать, что онлайн-покупателям помогать защитить их права сложнее?
- Есть разные онлайн-магазины. Если мы говорим об интернет-представительствах больших компаний - это одно. Если об интернет-лавочках, которые перекупают товар друг у друга и в контактах имеют лишь мобильный телефон и электронный адрес на бесплатной платформе - это совсем другое. В первом случае, как правило, можно защитить свои права, во-втором - это очень проблематично. И это не говоря о том, что в небольших интернет-лавочках часто продается просроченный товар, фальсификат, контрабанда и т.д.
Число жалоб на нарушение законодательства интернет-магазинами растет с каждым годом: если в 2016-м их количество от общего числа составляло 4,8%, то в 2020-м - уже 7,2%. Думаю, что в Украине пора законодательно наводить порядок в сфере интернет-торговли, и тогда мы сможем защитить права потребителя более эффективно.
О новом законе
- Какие методы борьбы против недобросовестного продавца может взять на вооружение обычный потребитель? Что предпринять в общем случае?
- Процитирую Оноре де Бальзака: "Ничто так плохо не знаем, как то, что каждый должен знать: закон". Госпродпотребслужба нацелена на то, чтобы защищать потребителей, но для того, чтобы это происходило наиболее эффективно, нужно знать свои права и не допускать ошибок. Не забывать сохранять чек, не покупать что-то "с рук" или на стихийных рынках, а в любой непонятной ситуации звонить нам на горячую линию - мы всегда все разъясним и поможем.
- Как вы считаете, насколько хорошо сегодня защищен украинский потребитель? Возможно, в одних сферах он защищен лучше, чем в других?
- Закон "О защите прав потребителей" был принят перед развалом СССР. Его подписывал Кравчук, который тогда был еще не президентом независимой Украины, а главой Верховной Рады УССР. С тех пор в закон были внесены десятки правок, но от этого он не стал современным. В него просто невозможно адекватно вмонтировать современную реальность - интернет-магазины, диджитализацию процессов и многое другое. Поэтому во всем, что касается сегментов торговли, появившихся в ХХІ веке, мы имеем большую законодательную дыру, которая не позволяет нам адекватно защитить потребителей. И пока Верховная Рада не примет новый современный закон, потребитель не будет защищен должным образом, что бы мы ни предпринимали.
- Какие изменения на законодательном уровне необходимо внести, чтобы улучшить положение украинского потребителя? Возможно, что-то уже сейчас делается в этом направлении?
- Сейчас мы находимся на финальной стадии разработки нового закона. Думаю, в самое ближайшее время он будет подан на рассмотрение Кабмина. Это современное законодательство, которое позволит более эффективно защищать права потребителей, в том числе и в интернет-торговле, поставит "предохранители" против нечестной и агрессивной коммерческой практики. Будут внесены такие понятия, как "долговечность товара и услуги", адекватно урегулированы вопросы гарантии и так далее. Это будет европейский закон, и я очень надеюсь, что в конечном итоге он будет принят. Ведь в этом заинтересован каждый из жителей Украины.
СОХРАНИТЕ В КОНТАКТАХ
(044) 364 77 80 – Горячая линия Госпортребслужбы Украины
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
