Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь
За это время служба помощи киевлянам стала неотъемлемой частью жизни горожан. Нет горячей воды - звоним в 15-51, кошка залезла на дерево и отказывается спускаться - набираем все тот же номер. Мы жалуемся и негодуем в трубку, а после дожидаемся результата, даже не подозревая, кто и как выполняет наши требования.
РАБОТА С ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ
Телефонная служба помощи киевлянам находится в здании горадминистрации на Крещатике, 36. На втором и третьем этажах сall-центра - кабинеты, больше похожие на жужжащие ульи, чем на рабочие помещения. Там, вооруженные телефонной гарнитурой, позволяющей не брать постоянно трубку, сидят операторы. Друг от друга сотрудники отделены перегородками, перед каждым - компьютер. Они записывают жалобы, просьбы и вопросы киевлян в специальные электронные карточки.
Телефонные очереди здесь - дело нередкое. По словам бывшего оператора, а теперь сотрудника отдела аналитики Алены Шаповал, бывали случаи, когда связи ожидали более сотни человек!
- Работать оператором очень непросто. Во-первых, это круглосуточная служба, так что дежурить приходится по сменам. А во-вторых, уже через 20 минут работы начинает болеть голова. Но знать, что ты помогаешь людям, очень приятно, - рассказывает девушка.
Конечно же, к работе с людьми телефонистов допускают не сразу. Для начала проводят инструктаж по технике общения, затем их ждут практические занятия. Потом некоторое время они стажируются с опытным сотрудником под боком и сдают экзамены.
- Среди операторов у нас большая текучка - остаются только самые стойкие и уравновешенные. Проблема не только в том, что ребята работают и по праздникам, и вечерами, но и в отношении к ним горожан. Часто телефонистам грубят, угрожают и говорят очень неприятные вещи. Но те, кто остаются, становятся настоящими профессионалами в искусстве общения. Так, наша бывшая сотрудница стала отличным торговым агентом и после благодарила нас за то, что научилась здесь вежливо и корректно общаться с разными людьми, - рассказывает начальник сall-центра Наталья Владимировна Данько.
Случаются и форс-мажоры. Так, несколько ночей подряд звонил маленький мальчик и просил рассказать ему сказку на ночь. Оказывается, мама ребенка работала в ночную смену и перед уходом давала ему указание - звонить в сall-центр, если не сможет уснуть, мол, там с тобой поговорят. Так что пришлось операторам убаюкивать малыша сказками.
АНАЛИЗ И КОНТРОЛЬ
После того как оператор заполняет карточку клиента, запрос в электронном виде отправляется в аналитический и контрольный отделы, которые находятся на четвертом этаже здания. Аналитики - девять прекрасных девушек и два парня - выбирают те службы и организации, куда отправится жалоба или просьба.
Также сотрудники отдела анализируют обращения киевлян для выявления актуальных проблем города. Отчеты готовятся по совершенно разным направлениям: это и жилищно-коммунальное хозяйство, и транспорт, и образование, и медицина, и соцзащита, и многое другое. Отчеты пишутся ежедневно и передаются руководству города.
В одном кабинете с аналитиками сидят контролеры. На то, чтобы ответить на запрос, у организаций и предприятий по закону есть 45 дней, но чем раньше позвонившим дадут ответ, тем лучше. И именно работники контрольного отдела постоянно интересуются, как движется процесс. Всего их 10 человек - по одному на каждый район города.
- Часто переживаю из-за того, что не могу помочь людям. А еще, бывает, грубят, например, из-за того, что нет в квартире горячей воды. Недавно люди жаловались на слишком короткую траву на газоне и чересчур громкие газонокосилки. Нам пришлось их огорчить - газонокосилки все гудят одинаково и стригут траву на стандартную высоту, - делится рабочими моментами Кристина Ступина.
Есть в центре и отдел обратной связи. Его сотрудники звонят тем, чьи проблемы уже решены, и интересуются - все ли вышло? И если в других отделах работает в основном молодежь, то на обратной связи - женщины постарше. По словам Натальи Данько, ее сотрудницы смогут успокоить даже разбушевавшийся вулкан, не то что раздосадованных киевлян.
ШЛЮТ ФОТО МУСОРА И ПОЗДРАВЛЯЮТ С ЮБИЛЕЯМИ
Но не звонками едиными живет сall-центр. Здесь принимают жалобы и просьбы в письменном и электронном виде. А еще лучше - с фотографиями.
- К нам все чаще стали приходить письма - как обычные, так и электронные. Те, в которых жалуются, мы рассматриваем в обычном порядке. Некоторые киевляне еще и присылают в качестве доказательства фотографии (к примеру, яма в асфальте перед домом, неубранный мусор во дворе, разбитое окно в подъезде), и тогда для отчета о проделанной работе мы прикрепляем фото "до" и "после". А еще нам начали звонить и просить поздравлять с юбилеями - бывали случаи, когда поздравляли 100-летних! Ну и в честь золотых свадеб, конечно же, по просьбе родственников, мы тоже отправляем юбилярам поздравительные открытки. Это как сарафанное радио - кому-то пришла в голову мысль попросить нас о такой услуге, об этом узнали друзья и родственники - и от желающих уже отбоя нет. А людям приятно - звонят после наших поздравлений, благодарят, - рассказывает начальник отдела правового и документного обеспечения Ольга Крупчан.
Говорить о работе после работы - дело среди сотрудников сall-центра обычное. Ведь в день они помогают не одному десятку людей, о таком не забудешь! Девушки хором вспоминают один из самых приятных случаев, который случился недавно.
- Мы помогли девочке с выпускным платьем. Денег на наряд у семьи не было, вот и обратились к нам. Мы отослали запрос в Главное управление защиты женщин, детей и ветеранов. И там выделили деньги. Нам потом звонили и благодарили. Было очень приятно! - рассказывает аналитик Лена Пономар, которая в сall-центре уже четыре года и от своей работы в полном восторге.
БУДЬ В КУРСЕ!
- За пять лет работы call-центр обработал 8,5 миллиона звонков.
- Средняя зарплата сотрудников службы - 3000 гривен.
- Платы за звонок в центр с вас не возьмут - только обычные тарифы стационарных звонков и мобильных операторов.
- Дозвониться в call-центр вы сможете по таким номерам:
15-51 - со стационарного, (044) 205-73-37 - с мобильного.
0
