Каждый клиент имеет право на «лево»

Каждый клиент имеет право на «лево»

Комментарии: 2
Отпугнуть вкладчика может даже нерасторопность менеджера.

Нередко к нам в редакцию обращаются читатели и жалуются на свои банки. У одних возникают недоразумения по выплатам кредитов, других возмущают снизившиеся процентные ставки по уже действующим депозитам. Но часто причины, из-за которых  граждане прекращают отношения с финансистами, бывают весьма необычными. 

ОБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ

Первое, на что обращают внимание клиенты, - это условия и тарифы на обслуживание операций. 

Например, если банк резко снижает ставки по депозитам, он должен быть готов к оттоку клиентов. Но многим украинцам не так важен процент, сколько доступность услуг, которые экономят время, - интернет-банкинг или возможность оплаты покупок в Сети.

Другие клиенты отказываются работать с банком, если его карточки не работают за границей.

- Я знал о предстоящей зарубежной поездке за три месяца до срока и старался не снимать с зарплатной карточки деньги, чтобы расплачиваться ими за рубежом, - говорит наш читатель Николай Стретенко. - Каково же было мое удивление, когда карточка за границей отказалась работать. Хорошо, что у меня было немного наличности, как-то выкрутился. По приезде стал ругаться с банком, и выяснилось, что я, оказывается, должен был заранее поехать в отделение, где мне выдавали карту, написать заявление, перечислив страны, в которых буду, и только тогда банк позволил бы мне рассчитываться международной платежной картой за рубежом. При этом по телефону это сделать невозможно. Теперь я снимаю всю сумму со счета в день зарплаты. 

НАВЯЗЧИВЫЙ СЕРВИС

Бывают ситуации, когда банки хотят знать о своих клиентах все - от номера телефона до того, как он выглядит сегодня. Объясняют это тем, что финансовое учреждение собирается информировать клиентов о новых сервисах, курсах валют и т.д. А на самом деле банк собирает обычную базу данных. И иногда такая «забота» о клиенте доходит до абсурда.

- Я отказался от услуг банка, потому что SMS-рассылка от него приходила по ночам, - рассказывает еще один наш читатель Сергей Кононенко. - Я бы и рад выключать телефон на ночь, но по работе мне могут позвонить в любое время, и я должен быть на связи.

С телефонами связаны и другие неприятные моменты. Например, звонки с предложением оформить ту или иную услугу вызывают у клиентов скорее раздражение, чем благодарность.

- У нас ментальность такая, нам нельзя ничего навязывать, - говорит психолог Валентин Григ. - Это даже в магазинах заметно. На Западе продавец-консультант к вам подойдет почти сразу, а у нас он вам даст время рассмотреть товар и поможет, только если вы его об этом попросите. 

Возмущают клиентов и попытки проникнуть в их частную жизнь. В некоторых банках, если вы совершаете операцию в кассе, кассир вас пытается сфотографировать. Оказывается, таким образом финансисты стараются выявлять мошенников. Но многие клиенты могут обидеться, посчитав, что им не доверяют.

Ну а предложения открыть текущий счет даже при банальном обмене валюты может взбесить любого, даже самого спокойного гражданина. 

В НОГАХ ПРАВДА ЕСТЬ

А эта история наглядно демонстрирует, как, казалось бы, удачные идеи маркетологов могут привести к оттоку клиентов. В одном крупном финучреждении решили полностью избавиться от кресел в отделениях и филиалах. Объяснили так: банк настолько динамичный, что клиенты даже присесть не успеют, как их тут же обслужат.

- Я была на восьмом месяце беременности, когда банк, в котором я обслуживалась, убрал из отделения кресла, - рассказывает киевлянка Дарья Малько. - Для меня было проблемой даже дойти до отделения, ведь носила я двойню. Поэтому после родов я сменила банк, который не подумал об удобстве для беременных и пенсионеров. 

Как видите, многие благие идеи банкиров клиенты встречают в штыки. И это не удивительно, ведь первые думают о своей прибыли, а вторые - об удобстве.

КСТАТИ

В США еще до кризиса, в период процветания финансовых учреждений, было проведено исследование, которое наглядно показывает, насколько важны для банков постоянные клиенты:

* за счет лояльных клиентов прибыль банка может вырасти на 25-85%;

* поддержание лояльности существующих клиентов будет стоить в 5 раз (а для банков в 11 раз) дешевле, чем приобретение новых клиентов;

* довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать продукты и услуги банков родным и знакомым;

* поддержание лояльности клиентов не позволит конкурентам захватить вашу часть рынка;

* 94-96% недовольных клиентов уйдут навсегда из вашего банка, и 91% из них никогда не вернется;

* недовольный клиент расскажет о проблемах, которые возникли у него в отношениях с банком, как минимум 8-10 людям; один из пяти расскажет двадцати. С другой стороны, клиент, чья жалоба была удовлетворена, расскажет о разрешении собственной проблемы 5 лицам;

* рост лояльности клиентов всего на 5% может обеспечить увеличение прибыли на 80-100%.

Только цифры

Украинцы все-таки несут деньги в банки

Общий объем депозитов в прошлом месяце увеличился на 1,5%, а с начала года - на 16,1% - до 380,6 млрд грн. Такие данные опубликовал НБУ. При этом больше всего украинцы доверяют гривне. Доля прироста депозитов с начала года и весь объем в августе были обеспечены за счет средств в национальной валюте, объем которых за месяц увеличился на 2,6% (с начала года - на 25,4%), тогда как объем средств в иностранной валюте в августе не изменился (с начала года увеличился на 5,7%). 

Объем депозитов физических лиц в августе увеличился на 0,9% (с начала года - на 18,7%) - до 251 млрд грн. Темп их прироста в национальной валюте (4%) значительно превышал соответствующий показатель по средствам в иностранной валюте (0,2%). 

В августе продолжилась тенденция роста депозитов юридических лиц, объем которых за месяц вырос на 2,8% (с начала года - на 11,5%) - до 129,7 млрд грн., что было обеспечено исключительно за счет средств в национальной валюте (увеличение на 18,7%). 

Политика

Госсекретарь по вопросам обороны Великобритании посетил линию фронта на Донбассе
Госсекретарь по вопросам обороны Великобритании посетил линию фронта на Донбассе 100

Гэвин Уильямсон побывал в районе проведения операции Объединенных сил.

Трамп против строительства  Северного потока-2 , но санкции вводить не будет
Трамп против строительства "Северного потока-2", но санкции вводить не будет 256

Президент США считает, что Германия сама пожалеет об участии в этом проекте.

Дружба между Украиной и Россией официально прекращена: что дальше
Дружба между Украиной и Россией официально прекращена: что дальше 595 1

В Украине вступил в силу указ президента Петра Порошенко, который вводит в действие решение СНБО о прекращении Договора о дружбе между Украиной и Россией.

Происшествия

В Алексеево-Дружковке мужчина погиб из-за взрыва неизвестного предмета
В Алексеево-Дружковке мужчина погиб из-за взрыва неизвестного предмета 8

Обстоятельства взрыва выясняют.

В Хмельницком пожар в школе, детей эвакуируют
В Хмельницком пожар в школе, детей эвакуируют [фото, видео] 216 1

Детей из учебного заведения эвакуировали и отвели в парк.

 Мангхут  погубил более 80 человек
"Мангхут" погубил более 80 человек 147

Число погибших на Филиппинах может стать трехнзначным.

Экономика

Бахматюк рассказал, как вывести Украину в высшую лигу мирового агрорынка
Бахматюк рассказал, как вывести Украину в высшую лигу мирового агрорынка 31

Украина может войти в высшую лигу глобального агрорынка.

Бюджет-2019: мнение экономистов
Бюджет-2019: мнение экономистов 261

Текст документа появился в свободном доступе в понедельник, но некоторые эксперты уже успели его изучить и дать свои оценки.

Минюст США завело дело на Илона Маска из-за заявлений о выкупе Tesla
Минюст США завело дело на Илона Маска из-за заявлений о выкупе Tesla 97 1

О своих планах на компанию он писал в Twitter. Власти сомневаются, что это может быть правдой.

Общество

На Филиппинском острове живут 100 пар близнецов
На Филиппинском острове живут 100 пар близнецов 13

Ученые полагают, что это связанно не генетикой, а особенностями окружающей среды.

Xiaomi презентовала смартфон Mi 8 Lite с новейшими функциями и дизайном
Xiaomi презентовала смартфон Mi 8 Lite с новейшими функциями и дизайном [Фото] 27

Китайская компания Xiaomi официально презентовала новый смартфон Mi 8 Lite в полностью стеклянном корпусе.

 Иглы во фруктах : виновного могут приговорить к 15 годам тюрьмы
"Иглы во фруктах": виновного могут приговорить к 15 годам тюрьмы 106

Премьер-министр Австралии заявил, что правительство планирует узаконить новые санкции за загрязнение пищевых продуктов.

Светская хроника и ТВ

Пугачева отметила День рождения Лизы и Гарри в леопардовом костюме
Пугачева отметила День рождения Лизы и Гарри в леопардовом костюме [фото, видео]

В похожем образе появился на празднике и ее бывший супруг Филипп Киркоров.

Меладзе впервые прокомментировал смену состава  ВИА Гры
Меладзе впервые прокомментировал смену состава "ВИА Гры" 165

Продюсер говорит, что сам не захотел продлевать контракт с Анастасией Кожевниковой.

Дима Билан устроил аварию в Москве
Дима Билан устроил аварию в Москве [видео] 1349

Певец за рулем черного "Форд Мустанг" врезался в "Хюндай Солярис".

Спорт

В кого верят букмекеры перед стартом еврокубков
В кого верят букмекеры перед стартом еврокубков 277 1

"Шахтер", "Динамо" и "Ворскла" начинают свой путь в международных футбольных Лигах Европы.

 Боксер года : Ломаченко удержал титул лучшего боксера мира
"Боксер года": Ломаченко удержал титул лучшего боксера мира 246

Украинский боксёр возглавил международный рейтинг американского журнала “Ring“.

Тренер  Шахтера  ждет от своих игроков свадебного подарка
Тренер "Шахтера" ждет от своих игроков свадебного подарка 799

В первом туре Лиги чемпионов дончане сыграют с немецким "Хоффенхаймом" - обе команды возглавляют самые перспективные футбольные наставники Европы.