Сегодня 19 октября +23°C
Каждый клиент имеет право на «лево»

Каждый клиент имеет право на «лево»

Комментарии: 2
Отпугнуть вкладчика может даже нерасторопность менеджера.

Нередко к нам в редакцию обращаются читатели и жалуются на свои банки. У одних возникают недоразумения по выплатам кредитов, других возмущают снизившиеся процентные ставки по уже действующим депозитам. Но часто причины, из-за которых  граждане прекращают отношения с финансистами, бывают весьма необычными. 

ОБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ

Первое, на что обращают внимание клиенты, - это условия и тарифы на обслуживание операций. 

Например, если банк резко снижает ставки по депозитам, он должен быть готов к оттоку клиентов. Но многим украинцам не так важен процент, сколько доступность услуг, которые экономят время, - интернет-банкинг или возможность оплаты покупок в Сети.

Другие клиенты отказываются работать с банком, если его карточки не работают за границей.

- Я знал о предстоящей зарубежной поездке за три месяца до срока и старался не снимать с зарплатной карточки деньги, чтобы расплачиваться ими за рубежом, - говорит наш читатель Николай Стретенко. - Каково же было мое удивление, когда карточка за границей отказалась работать. Хорошо, что у меня было немного наличности, как-то выкрутился. По приезде стал ругаться с банком, и выяснилось, что я, оказывается, должен был заранее поехать в отделение, где мне выдавали карту, написать заявление, перечислив страны, в которых буду, и только тогда банк позволил бы мне рассчитываться международной платежной картой за рубежом. При этом по телефону это сделать невозможно. Теперь я снимаю всю сумму со счета в день зарплаты. 

НАВЯЗЧИВЫЙ СЕРВИС

Бывают ситуации, когда банки хотят знать о своих клиентах все - от номера телефона до того, как он выглядит сегодня. Объясняют это тем, что финансовое учреждение собирается информировать клиентов о новых сервисах, курсах валют и т.д. А на самом деле банк собирает обычную базу данных. И иногда такая «забота» о клиенте доходит до абсурда.

- Я отказался от услуг банка, потому что SMS-рассылка от него приходила по ночам, - рассказывает еще один наш читатель Сергей Кононенко. - Я бы и рад выключать телефон на ночь, но по работе мне могут позвонить в любое время, и я должен быть на связи.

С телефонами связаны и другие неприятные моменты. Например, звонки с предложением оформить ту или иную услугу вызывают у клиентов скорее раздражение, чем благодарность.

- У нас ментальность такая, нам нельзя ничего навязывать, - говорит психолог Валентин Григ. - Это даже в магазинах заметно. На Западе продавец-консультант к вам подойдет почти сразу, а у нас он вам даст время рассмотреть товар и поможет, только если вы его об этом попросите. 

Возмущают клиентов и попытки проникнуть в их частную жизнь. В некоторых банках, если вы совершаете операцию в кассе, кассир вас пытается сфотографировать. Оказывается, таким образом финансисты стараются выявлять мошенников. Но многие клиенты могут обидеться, посчитав, что им не доверяют.

Ну а предложения открыть текущий счет даже при банальном обмене валюты может взбесить любого, даже самого спокойного гражданина. 

В НОГАХ ПРАВДА ЕСТЬ

А эта история наглядно демонстрирует, как, казалось бы, удачные идеи маркетологов могут привести к оттоку клиентов. В одном крупном финучреждении решили полностью избавиться от кресел в отделениях и филиалах. Объяснили так: банк настолько динамичный, что клиенты даже присесть не успеют, как их тут же обслужат.

- Я была на восьмом месяце беременности, когда банк, в котором я обслуживалась, убрал из отделения кресла, - рассказывает киевлянка Дарья Малько. - Для меня было проблемой даже дойти до отделения, ведь носила я двойню. Поэтому после родов я сменила банк, который не подумал об удобстве для беременных и пенсионеров. 

Как видите, многие благие идеи банкиров клиенты встречают в штыки. И это не удивительно, ведь первые думают о своей прибыли, а вторые - об удобстве.

КСТАТИ

В США еще до кризиса, в период процветания финансовых учреждений, было проведено исследование, которое наглядно показывает, насколько важны для банков постоянные клиенты:

* за счет лояльных клиентов прибыль банка может вырасти на 25-85%;

* поддержание лояльности существующих клиентов будет стоить в 5 раз (а для банков в 11 раз) дешевле, чем приобретение новых клиентов;

* довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать продукты и услуги банков родным и знакомым;

* поддержание лояльности клиентов не позволит конкурентам захватить вашу часть рынка;

* 94-96% недовольных клиентов уйдут навсегда из вашего банка, и 91% из них никогда не вернется;

* недовольный клиент расскажет о проблемах, которые возникли у него в отношениях с банком, как минимум 8-10 людям; один из пяти расскажет двадцати. С другой стороны, клиент, чья жалоба была удовлетворена, расскажет о разрешении собственной проблемы 5 лицам;

* рост лояльности клиентов всего на 5% может обеспечить увеличение прибыли на 80-100%.

Только цифры

Украинцы все-таки несут деньги в банки

Общий объем депозитов в прошлом месяце увеличился на 1,5%, а с начала года - на 16,1% - до 380,6 млрд грн. Такие данные опубликовал НБУ. При этом больше всего украинцы доверяют гривне. Доля прироста депозитов с начала года и весь объем в августе были обеспечены за счет средств в национальной валюте, объем которых за месяц увеличился на 2,6% (с начала года - на 25,4%), тогда как объем средств в иностранной валюте в августе не изменился (с начала года увеличился на 5,7%). 

Объем депозитов физических лиц в августе увеличился на 0,9% (с начала года - на 18,7%) - до 251 млрд грн. Темп их прироста в национальной валюте (4%) значительно превышал соответствующий показатель по средствам в иностранной валюте (0,2%). 

В августе продолжилась тенденция роста депозитов юридических лиц, объем которых за месяц вырос на 2,8% (с начала года - на 11,5%) - до 129,7 млрд грн., что было обеспечено исключительно за счет средств в национальной валюте (увеличение на 18,7%). 

Политика

Рада не проголосовала за проекты законов о выборах
Рада не проголосовала за проекты законов о выборах 73

18 октября нардепы не проголосовали ни за один из трех законопроектов о выборах в Верховную Раду.

 Собчак либо продолжит возглавлять журнал l Officiel, либо возглавит Россию
"Собчак либо продолжит возглавлять журнал l'Officiel, либо возглавит Россию" 126 2

Телеведущая уходит в неоплачиваемый отпуск, который продлится до конца марта 2018 года.

Бегство и задержание Розенблата: все подробности детективной истории
Бегство и задержание Розенблата: все подробности детективной истории 243

НАБУ отыгралось на народном депутате со счетом 2:1.

Происшествия

Все, что стало известно об аварии  Лексуса  в Харькове
Все, что стало известно об аварии "Лексуса" в Харькове [фото, видео] 681

"КП" в Украине" собрала данные о водителе "Лексуса", истории пострадавших и первые выводы официальных органов.

Трое пострадавших при ДТП в Харькове находятся в коме
Трое пострадавших при ДТП в Харькове находятся в коме 255

Беременная пострадавшая в стабильном состоянии, ребенку ничего не угрожает. А сестры Оксана и Диана в очень тяжелом состоянии.

Отчим Елены Зайцевой: два года водит машину и никаких нарушений ПДД у нее не было
Отчим Елены Зайцевой: два года водит машину и никаких нарушений ПДД у нее не было 2437 1

Отчим предполагаемой виновницы ДТП в Харьквое Елены Зайцевой впервые прокомментировал трагедию.

Экономика

Нам уже ничего не страшно? Как митинги отражаются на экономике страны
Нам уже ничего не страшно? Как митинги отражаются на экономике страны 606

"КП" в Украине" решила выяснить, отразятся ли протесты на экономической ситуации в стране и на валютном курсе.

В Украине каждый 10-й сидит без работы
В Украине каждый 10-й сидит без работы 1451 4

А производительность труда в нашей стране настолько низка, что в Минфине ее назвали главным врагом экономики.

После увеличения пенсий могут вырасти цены, а о субсидиях многим придется забыть
После увеличения пенсий могут вырасти цены, а о субсидиях многим придется забыть 3592

Вместе с экспертами мы разбирались, как осовременивание пенсий скажется на нашей жизни

Общество

Почему Господь не решил одним словом проблему мирового зла?
Почему Господь не решил одним словом проблему мирового зла? 195

На эту тему размышляет глава Административного аппарата Киевской митрополии УПЦ епископ Виктор (Коцаба).

Саженцы по осени считают
Саженцы по осени считают 165

Питомники и садовые хозяйства начинают продажу саженцев, зачастую сейчас их можно купить дешевле, чем по весне, когда и без того забот полон рот.

СМИ: во Львове закрылся ресторан, где отравились 19 человек
СМИ: во Львове закрылся ресторан, где отравились 19 человек 174

Во Львове закрылся ресторан, в котором за несколько дней отравление получили 19 человек. Якобы заведение принадлежит жене народного депутата от "Блока Петра Порошенко" Богдана Дубневича.

Светская хроника и ТВ

Жена Джигарханяна покинула его театр и будет разводиться
Жена Джигарханяна покинула его театр и будет разводиться 21

Знаменитый актер Армен Джигарханян, который женился на молодой Виталине Цимбалюк-Романовской, пожаловался на нее во время ток-шоу.

Ахтем Сеитаблаев:  В  Танцах со звездами  у нас - матриархат!
Ахтем Сеитаблаев: "В "Танцах со звездами" у нас - матриархат!" 133

В гостях у "КП" в Украине" побывала одна из самых чувственных пар популярного телепроекта.

Девушкой месяца Playboy впервые стала модель-трансгендер
Девушкой месяца Playboy впервые стала модель-трансгендер [фото] 514

Она украсит обложку ноябрьского номера.

Спорт

Ярмоленко и Коноплянка взлетели в цене
Ярмоленко и Коноплянка взлетели в цене 197

Экс-динамовец даже повторил свой личный ценовой рекорд.

Вернидуб:  Очки нужны и  Заре , и  Герте
Вернидуб: "Очки нужны и "Заре", и "Герте" 204

Главный тренер луганской команды ответил на вопросы журналистов перед матчем Лиги Европы

Хацкевич:  Главное – победа, а не мой День рождения
Хацкевич: "Главное – победа, а не мой День рождения" 321

Главный тренер киевского "Динамо" провел пресс-конференцию накануне матча Лиги Европы против "Янг Бойз"