Каждый клиент имеет право на «лево»

Каждый клиент имеет право на «лево»

Комментарии: 2
Отпугнуть вкладчика может даже нерасторопность менеджера.

Нередко к нам в редакцию обращаются читатели и жалуются на свои банки. У одних возникают недоразумения по выплатам кредитов, других возмущают снизившиеся процентные ставки по уже действующим депозитам. Но часто причины, из-за которых  граждане прекращают отношения с финансистами, бывают весьма необычными. 

ОБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ

Первое, на что обращают внимание клиенты, - это условия и тарифы на обслуживание операций. 

Например, если банк резко снижает ставки по депозитам, он должен быть готов к оттоку клиентов. Но многим украинцам не так важен процент, сколько доступность услуг, которые экономят время, - интернет-банкинг или возможность оплаты покупок в Сети.

Другие клиенты отказываются работать с банком, если его карточки не работают за границей.

- Я знал о предстоящей зарубежной поездке за три месяца до срока и старался не снимать с зарплатной карточки деньги, чтобы расплачиваться ими за рубежом, - говорит наш читатель Николай Стретенко. - Каково же было мое удивление, когда карточка за границей отказалась работать. Хорошо, что у меня было немного наличности, как-то выкрутился. По приезде стал ругаться с банком, и выяснилось, что я, оказывается, должен был заранее поехать в отделение, где мне выдавали карту, написать заявление, перечислив страны, в которых буду, и только тогда банк позволил бы мне рассчитываться международной платежной картой за рубежом. При этом по телефону это сделать невозможно. Теперь я снимаю всю сумму со счета в день зарплаты. 

НАВЯЗЧИВЫЙ СЕРВИС

Бывают ситуации, когда банки хотят знать о своих клиентах все - от номера телефона до того, как он выглядит сегодня. Объясняют это тем, что финансовое учреждение собирается информировать клиентов о новых сервисах, курсах валют и т.д. А на самом деле банк собирает обычную базу данных. И иногда такая «забота» о клиенте доходит до абсурда.

- Я отказался от услуг банка, потому что SMS-рассылка от него приходила по ночам, - рассказывает еще один наш читатель Сергей Кононенко. - Я бы и рад выключать телефон на ночь, но по работе мне могут позвонить в любое время, и я должен быть на связи.

С телефонами связаны и другие неприятные моменты. Например, звонки с предложением оформить ту или иную услугу вызывают у клиентов скорее раздражение, чем благодарность.

- У нас ментальность такая, нам нельзя ничего навязывать, - говорит психолог Валентин Григ. - Это даже в магазинах заметно. На Западе продавец-консультант к вам подойдет почти сразу, а у нас он вам даст время рассмотреть товар и поможет, только если вы его об этом попросите. 

Возмущают клиентов и попытки проникнуть в их частную жизнь. В некоторых банках, если вы совершаете операцию в кассе, кассир вас пытается сфотографировать. Оказывается, таким образом финансисты стараются выявлять мошенников. Но многие клиенты могут обидеться, посчитав, что им не доверяют.

Ну а предложения открыть текущий счет даже при банальном обмене валюты может взбесить любого, даже самого спокойного гражданина. 

В НОГАХ ПРАВДА ЕСТЬ

А эта история наглядно демонстрирует, как, казалось бы, удачные идеи маркетологов могут привести к оттоку клиентов. В одном крупном финучреждении решили полностью избавиться от кресел в отделениях и филиалах. Объяснили так: банк настолько динамичный, что клиенты даже присесть не успеют, как их тут же обслужат.

- Я была на восьмом месяце беременности, когда банк, в котором я обслуживалась, убрал из отделения кресла, - рассказывает киевлянка Дарья Малько. - Для меня было проблемой даже дойти до отделения, ведь носила я двойню. Поэтому после родов я сменила банк, который не подумал об удобстве для беременных и пенсионеров. 

Как видите, многие благие идеи банкиров клиенты встречают в штыки. И это не удивительно, ведь первые думают о своей прибыли, а вторые - об удобстве.

КСТАТИ

В США еще до кризиса, в период процветания финансовых учреждений, было проведено исследование, которое наглядно показывает, насколько важны для банков постоянные клиенты:

* за счет лояльных клиентов прибыль банка может вырасти на 25-85%;

* поддержание лояльности существующих клиентов будет стоить в 5 раз (а для банков в 11 раз) дешевле, чем приобретение новых клиентов;

* довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать продукты и услуги банков родным и знакомым;

* поддержание лояльности клиентов не позволит конкурентам захватить вашу часть рынка;

* 94-96% недовольных клиентов уйдут навсегда из вашего банка, и 91% из них никогда не вернется;

* недовольный клиент расскажет о проблемах, которые возникли у него в отношениях с банком, как минимум 8-10 людям; один из пяти расскажет двадцати. С другой стороны, клиент, чья жалоба была удовлетворена, расскажет о разрешении собственной проблемы 5 лицам;

* рост лояльности клиентов всего на 5% может обеспечить увеличение прибыли на 80-100%.

Только цифры

Украинцы все-таки несут деньги в банки

Общий объем депозитов в прошлом месяце увеличился на 1,5%, а с начала года - на 16,1% - до 380,6 млрд грн. Такие данные опубликовал НБУ. При этом больше всего украинцы доверяют гривне. Доля прироста депозитов с начала года и весь объем в августе были обеспечены за счет средств в национальной валюте, объем которых за месяц увеличился на 2,6% (с начала года - на 25,4%), тогда как объем средств в иностранной валюте в августе не изменился (с начала года увеличился на 5,7%). 

Объем депозитов физических лиц в августе увеличился на 0,9% (с начала года - на 18,7%) - до 251 млрд грн. Темп их прироста в национальной валюте (4%) значительно превышал соответствующий показатель по средствам в иностранной валюте (0,2%). 

В августе продолжилась тенденция роста депозитов юридических лиц, объем которых за месяц вырос на 2,8% (с начала года - на 11,5%) - до 129,7 млрд грн., что было обеспечено исключительно за счет средств в национальной валюте (увеличение на 18,7%). 

Политика

Лукашенко обратился к народу: самые смешные и жесткие заявления белорусского президента
Лукашенко обратился к народу: самые смешные и жесткие заявления белорусского президента 431

Лидер страны "прошелся" по всем - и своим. и России, и США и Украине.

Битва нарядов: модный порыв Мелании Трамп против постоянства Брижит Макрон
Битва нарядов: модный порыв Мелании Трамп против постоянства Брижит Макрон [фото] 683

Первые леди США и Франции встретились в Белом доме.

И.о. премьера Армении настаивает на досрочных выборах
И.о. премьера Армении настаивает на досрочных выборах 100

Карен Крапетян отверг предложение оппозиционного лидера Никола Пашиняна выбрать нового премьера путем "реакции народа на площади Еревана".

Происшествия

В СБУ заявили, что спецслужбы Беларуси пытались завербовать украинца
В СБУ заявили, что спецслужбы Беларуси пытались завербовать украинца 23

Сотрудники КГБ пытались запугать жителя черниговской области уголовным делом, требуя сообщать о военных объектах на пограничной территории.

Расстрел в Херсоне: между убитым бизнесменом и экс-мэром встал  Затерянный мир
Расстрел в Херсоне: между убитым бизнесменом и экс-мэром встал "Затерянный мир" 322

Одна из версий громкого убийства.

Сотрудники ОБСЕ сообщили о минах и самодельных взрывных устройствах вокруг Донецкой фильтровальной станции
Сотрудники ОБСЕ сообщили о минах и самодельных взрывных устройствах вокруг Донецкой фильтровальной станции 64

Также патруль видел новые неразорвавшиеся боеприпасы и множество гильз.

Экономика

Мусорные страсти: новый налог и новая квитанция для вывоза бытовых отходов
Мусорные страсти: новый налог и новая квитанция для вывоза бытовых отходов 374 1

Услугу вывоза твердых бытовых отходов хотят вынести в отдельную строку в тарифах, и при этом ввести мусорный налог.

Деньги, небо,  Аерорух  - авиационная безопасность Украины под угрозой
Деньги, небо, "Аерорух" - авиационная безопасность Украины под угрозой 139

Государственное предприятие обслуживания воздушного движения Украины "Украерорух", стратегическое предприятие и национальный провайдер аэронавигационного обслуживания, подчиняется Министерству инфраструктуры Украины.

К чему приведет подорожание общественного транспорта
К чему приведет подорожание общественного транспорта 572 2

Эксперты напоминают, что основная цель коммунального транспорта – не получение прибыли, а равномерное население трудовых ресурсов по городу.

Общество

В Нацполиции пояснили, как будет работать патрульные Крыма и Севастополя
В Нацполиции пояснили, как будет работать патрульные Крыма и Севастополя

Пока полуостров в аннексирован, 60 сотрудников будут патрулировать Херсон и принимать заявления о преступлениях у крымских беженцев.

В США набирают популярность бургеры с искусственным мясом
В США набирают популярность бургеры с искусственным мясом [фото] 72

Котлеты изготавливают в лабораториях – из пшеницы, кокосового масла и картофеля.

В Кремниевой долине появилась мода на приложения по голоданию
В Кремниевой долине появилась мода на приложения по голоданию 111

Сотрудники высокотехнологичных компаний считают, что отказ от еды поможет не только похудеть, но и улучшить работу мозга.

Светская хроника и ТВ

Крис Кельми довел себя алкоголем до тяжелого состояния
Крис Кельми довел себя алкоголем до тяжелого состояния [видео] 1228

Известный композитор и участник групп "Високосное лето", "Автограф", "Рок-Ателье" несколько лет подряд злоупотребляет спиртным.

Мелания Трамп заставила дизайнеров Chanel перешить комбинезон в платье
Мелания Трамп заставила дизайнеров Chanel перешить комбинезон в платье [фото] 1168

В Белом доме состоялся торжественный прием в честь французской президентской четы.

Ирина Шейк в Барселоне показала округлившийся животик: снова беременна?
Ирина Шейк в Барселоне показала округлившийся животик: снова беременна? [фото, видео] 996

Увидев поправившуюся модель, поклонники тут же заподозрили, что Шейк и Брэдли решились на еще одного малыша.

Спорт

Криштиану VS Салах. Деньги играют в футбол
Криштиану VS Салах. Деньги играют в футбол 508

Считаем, сколько стоят команды-полуфиналисты Лиги чемпионов, и проверяем, доберутся ли самые дорогие игроки мира до Киева

Вторая ракетка Украины Леся Цуренко: В последнее время я начала ругаться с судьями
Вторая ракетка Украины Леся Цуренко: В последнее время я начала ругаться с судьями 825

Одна из сильнейших наших теннисисток (40-я ракетка мира) рассказала в интервью "КП" о спорте и личной жизни.

Сергей Ребров стал многодетным отцом
Сергей Ребров стал многодетным отцом 1311

У экс-наставника киевского Динамо родился третий сын.