Пресс-центр

Почему многие платежки приходится пересчитывать? Откуда так много жалоб на компанию "Киевэнерго"? 

 На эти и другие вопросы в пятницу 17 февраля с 12.30 до 13.30 ответили коммерческий директор и директор по правовому обеспечению ПАО "КИЕВЭНЕРГО" Бушма Евгений Юрьевич и Иевлева Ольга Геннадиевна

Стенограмма прямой линии

- C начала отопительного сезона в квартире постоянно холодно – 15 градусов тепла. Мы вызывали "Киевэнерго", представителя ЖЭКа… Нам обещали сделать перерасчет, но квитанцию получили на 1400 гривен. Где справедливость?

 - Если в доме стоит прибор учета и тепловая энергия в дом поступила, за нее жители должны рассчитаться  полностью.

В квартире может быть холодно по двум причинам. Первая – в дом поступает теплоноситель низкой температуры, и тогда возможна претензия в адрес "Киевэнерго". Вторая причина – проблема с внутридомовой сетью. В этом случае претензии предъявляйте  ЖЭКу.

- Да, но представители ЖЭКа все замерили и составили акт о холоде в квартире. Разве этого недостаточно для перерасчета?

– Представители ЖЭКа замеряли температуру в квартире и зафиксировали факт холода. А они должны были установить причину – почему в квартире холодно. А у соседей тоже холодно?

- Не знаю.

– А вы поинтересуйтесь. Если у них тепло, то это проблема труб в вашей квартире. Хочу напомнить: каждый год жилищные организации должны получать акт готовности дома к отопительному сезону. Они обязаны делать промывку и прочистку внутридомовых тепловых сетей, радиаторов и прочего. Если этого не делается, на входе в дом температура может быть какой угодно высокой, но внутри тепло нормально не расходится и жители страдают.

- У кого брать этот акт?

- У главного инженера вашей управляющей компании или ЖЭКа. На деле часто происходит так: перед началом отопительного сезона управляющая компания присылает гарантийное письмо, что, мол, пока акт не готов, но все работы сделаны, поэтому просим включить дом, а всю ответственность за некачественное предоставление услуг внутри здания  берем на себя. И, к сожалению, таких гарантийных писем достаточное количество. Не включать дома мы не можем – люди  будут испытывать дискомфорт. Но потом возникают проблемные ситуации наподобие вашей.

- В акте понятно, что дом готов?

- Если акт выписан, значит необходимый минимум работ выполнен. А если его нет, но есть гарантийное письмо… делайте выводы.

- Почему в счете за отопление нет предыдущих и текущих показаний общедомового счетчика, на основании которых происходит начисление сумм для оплаты? Нет этих данных и на сайте "Киевэнерго".

  - В каждом счете есть данные, сколько всего гигакалорий потребил дом, сколько тепла ушло на его жилую часть. Почему именно эта цифра, а не начальные и конечные показания? В доме могут быть встроенные помещения. И начальные и конечные показания не всегда могут отображать реальный объем тепла, который уходит именно на жилую часть.

Точно так же, в каждом счете мы показываем общую площадь отапливаемой жилой части дома. Исходя их этих данных, любой житель, зная площадь своей квартиры, может проверить - корректно ли ему начислена стоимость отопления. Она рассчитывается на основании показаний домового счетчика тепла пропорционально отапливаемой площади квартиры. При желании любой наш клиент может записаться на контрольный съем показаний и раз в месяц спуститься в тепловой пункт, в подвал, и проверить соответствие цифр. Звоните на 1557 или 1588 и  записывайтесь. Вы имеете на это право. 

- Знакомые подавали заявку, но, тем не менее, показания счетчиков сняли без их присутствия. 

– Разделим проблему на две составляющие. Первая: сотрудники "Киевэнерго",  которые выходят на съем показаний, не всегда настойчиво пытаются вызвонить клиента. Один раз набрали, не дозвонились и все. Вторая: людям звонят, а они не могут в это время прийти. Но у наших сотрудников есть жесткий график, по которому они работают.

Мы эту проблему понимаем и стараемся всех желающих приглашать на контрольный съем.

- Почему служба поддержки в 90% случаях не отвечает на звонки? Сначала идет 30 минут ожидания, а потом вызов сбрасывают.

– В колл-центре Киевэнерго  180  входящих каналов, и иногда они все заняты. Что касается длительного времени ожидания, то такая  проблема обычно возникает во второй половине месяца. В первой половине уровень дозвона как раз обратный -  до 90% звонков обслуживается. А вот после 15-16 числа количество входящих звонков увеличивается раза в три. И уровень дозвонов снижается до 76-80%. Отмечу, что в прошлом году мы увеличили колл-центр в 2 раза и на столько же увеличили количество операторов.

- Во дворе проводили ремонт кабеля, яму закопали, но не заасфальтировали. Ваши операторы  говорят – ждите, когда подрядчик сделает.

- "Киевэнерго" самостоятельно не выполняет восстановление асфальтового покрытия. Мы передаем заявку на восстановление, как правило, коммунальным предприятиям районов и после выполнения работы ее оплачиваем. 

- В Киеве теплопотери из-за изношенности сетей составляют 20%. Почему их не  модернизируют?

- Модернизацию теплосетей, которые, кстати, принадлежат городу, мы активно начали, как только в тариф были заложены на это средства. Есть специальная инвестпрограмма, согласованная с городскими властями. Многие помнят 2013 год, когда мы меняли магистральные трубы, особенно в центре города, и перекопали пол Киева. Тогда это вызывало массу возмущений.

А трубы действительно давно исчерпали ресурс, ведь срок их эксплуатации составляет 25 лет

- Но этим летом было очень мало замен теплосети, учитывая стоимость платежек.

- Первая причина – последние два года наша инвестпрограмма практически полностью была направлена на установку приборов учета тепла. Вторая причина - у нас были арестованы счета из-за штрафных санкций НАК "Нафтогаз Украины" за уже оплаченные долги.

- Разве приборы учета не город ставил?

- Есть и городская, и наша программа по установке счетчиков. Например, в 2015 году перед отопительным сезоном было поставлено 4 тыс. счетчиков – из них 3 тыс. установило "Киевэнерго" и 1 тыс. город.  В этом году цифра пропорционально должна была быть такой же. Но из-за ареста счетов мы свою программу приостановил, и город взял на себя часть наших обязательств.