Как я дурила людей в магазине бытовой техники
Не знаешь - наври
По выходным в «Парадоксе»* толкучка. Я бегаю между рядами и потею.
- Девушка, а этот холодильник где собирали? - останавливает меня тетка в берете.
- Где-где? - судорожно соображаю. - Вы бы еще про компрессор спросили...
В технике я полный ноль. Про таких говорят: «Здравствуй, дерево!» Но, когда я пришла устраиваться сюда на работу, Алексея, директора магазина, такая мелочь не смутила.
- Выучишь пару терминов, - говорит, - а дальше импровизируй. Тут толком никто ничего не соображает.
Как позже выяснилось, в магазине страшная текучка. Продавцы увольняются влет: начальство дурит с зарплатой (вместо обещанных 20 тысяч рублей выдают всего 15 - около $600). За пару месяцев консультанты не успевают выучить даже элементарные вещи. Что такое «вертикальный гриль», знают единицы (и это, как правило, покупатели). В самом магазине никакого инструктажа. Но меня одолевает жажда знаний.
- Оксана, - дергаю за руку старшего продавца, - а в масляном обогревателе какое масло? Подсолнечное или кукурузное?
- Что? - опешила женщина. - По-моему, тут вообще фреон.
- Вряд ли, - качаю головой. - Фреон в холодильниках, чтобы морозили.
- Точно! - хлопнула себя по лбу Оксана. - Не парь мозги, прочитай инструкцию.
Инструкция на складе. Кладовщику искать ее лень. Дал первую попавшуюся - оказалось, от стиральной машины.
- Сойдет! - благодарю парня.
Как продать левак
- Вы знаете, что эта машинка супертихая? - козыряю познаниями перед очередной покупательницей.
- Да и бог с ней! - кивает женщина. - Мне важна сама фирма. Оформляйте.
- Женя, я тобой недоволен! - подходит директор. - Ты идешь на поводу у покупателей.
- В смысле? - недоуменно моргаю. - Она же взяла дорогую машинку...
- Дорогую, - подтвердил директор. - Но неправильную.
Оказывается, в первую очередь надо предлагать товары с пометкой «лидер продаж». От них магазин получает больше всего маржи (чистой прибыли). Тому, кто активно продает «лидеров», по итогам месяца - премия. И, похоже, она достанется мне. Всучить человеку «лидера» - раз плюнуть. Ну в самом деле: цена приемлемая, производитель сомнения не вызывает, чего бы не взять?
Как выяснилось, есть причина.
- Это «серые» поставки, - кивает на товар моя напарница Лена. - Продукция завезена в Россию контрабандой. А значит, идет без гарантии.
- Так вот же гарантийный талон! - достаю из микроволновки листочек.
- Талон есть, - соглашается напарница. - Но в мастерской с ним пошлют куда подальше. Они там первым делом уточняют, легально ли завезли эту партию. Если нет, до свидания! Человек в панике бежит в магазин. Орет, требует замены товара.
- И что? - спрашиваю.
- Ничего, - пожимает плечами Лена. - Мы типа ничего не понимаем. Просим «психопата» написать заявление. Написал - выбросили. Через какое-то время снова прибегает. Мы опять в шоке. Какое заявление? Оно утеряно - пишите другое.
Если покупатель неприлично настойчивый, торговцы переходят к плану «Б». Дескать, мы должны провести экспертизу. Но мастер из нашего сервис-центра сможет подъехать к вам только месяца через три-четыре... В итоге человек понимает, что проще раскошелиться в сервисе, чем искать правду там, где ее нет.
«Инвалиды» на витрине
- Но если та же стиралка полетела в первый месяц работы, - подымает указательный палец Лена, - и еще не потеряла товарный вид, то меняем на новую без вопросов.
|
И вот тут начинается самое интересное... Выяснилось, что сломанный товар отправляют в сервис-центр магазина. Там его вскрывают, «лечат» и снова запаивают все пломбы. Через неделю бэушная стиралка как ни в чем не бывало красуется на витрине. Правда, теперь она идет со скидкой. Но не потому, что это восстановленный товар, а просто «его слишком много на складах». Так звучит дежурная отговорка продавцов...
Я целый час изучала «инвалидов» из разных отделов. Внешне они прекрасны. Черта с два отличишь от нормального товара! Единственная примета: у секонда, как правило, нет коробки. Так, согласно официальной версии, ее потеряли на складе. Готовы упаковать в пупырчатый целлофан - вы, главное, берите.
Люди бьются за товар
Хотя «берите» - это громко сказано. Бывают такие дни, когда покупателям чертовски не везет.
- Этой модели нет на складах! - разводит руками парень из пылесосного отдела Денис. - И той - тоже. А вот эта отложена по безналу.
- У вас тут сорок пылесосов! - визжит бородатый мужчина. - Вы мне не можете продать ни одного?!
В ответ Денис пожимает плечами. Дескать, такова селявуха.
Люди бьются за товар. В моем отделе крупной бытовой техники тоже неспокойно. Женщина уже полчаса уговаривает мою напарницу Марину продать ей холодильник. Марина решила брать врага измором. Пошла «уточнять», есть ли холодильник на складах. Выкурила две сигареты, попила чай, а тетка все ждет.
- Если честно, - выпускает последний патрон Маринка, - то с холодильником будут проблемы: он уже побывал в ремонте.
Женщина ойкнула и затихла.
- Слушай, что происходит? - дергаю за рукав напарницу. - У нас что, забастовка?
- А ты разве не слышала приказ директора? - удивляется продавщица. - Сегодня и завтра рубим продажи.
- А зачем мы их рубим? - напрягаю мозги. - Мы ж так по миру пойдем. Магазин теряет выручку.
|
- Это компания теряет выручку, - поясняет старший продавец Оксана. - А конкретно нашему магазину - по барабану. Главное - выполнить план. Там четыре графы: товарооборот, продажа ПДС (программа дополнительного сервиса), аксессуаров и сертификатов на установку. Директор смотрит, что план по товарообороту мы не выполняем. Но есть шанс сделать норматив по аксессуарам - он составляет 4 процента от выручки. Какой выход? Понизить продажи, и на этом фоне вырастет показатель «Аксессуары», даже если мы продаем их в тех же объемах. А чтобы сохранить объемы, каждая покупка должна идти с нагрузкой. Нет аксессуара - нет покупки.
Говорят, доходило до смешного. Мужик собирался брать домашний кинотеатр за 30 000 рублей ($1200). Но отказался от каких-то модных салфеток на 500 рублей. Думаете, ему продали кинотеатр? Как бы не так!
Слепили из того, что было
Но есть бренды, которые можно продавать без нагрузки. При этом еще полагается кланяться в пояс покупателю и благодарить на удачный выбор.
- А за что им такая привилегия? - интересуюсь у Ильи, косясь на микроволновки марки «Гиперпупер» и «Мутота» (названия фирм изменены).
- Ну так эти же бренды принадлежат самому «Парадоксу», - сплевывает парень. - Мы всем втираем, что это английские фирмы. Но по факту контора зарегистрирована в Англии чисто формально. Собирается товар в Калининграде. Дрянь полная!
- Почему дрянь? - уточняю.
- А где ты еще видела, чтобы в инструкции к холодильнику было написано «срок эксплуатации три года», - смеется Илья. - Но, кстати, он даже эти три года не протянет.
Проблема, как выяснилось, в комплектующих. Их закупают в Азии и Китае. Предпочитают брать некондицию (запчасти, которые не прошли контроль качества на заводе).
- Низкая себестоимость, безумная накрутка, - объясняет Илья. - За счет этого живут все торговые сети. У каждой есть свой «Гиперпупер» - и не один. Сейчас в России гуляет около 15 самопальных брендов. Но это между нами - не вздумай ляпнуть покупателям.
Я бы с радостью - но не представилось возможности. Директор поймал меня на горячем: отговаривала человека от покупки восстановленного товара. И как-то сразу догадался уволить. На сборы дали три минуты. Прямо как на зоне. Может, готовятся - репетируют? Но зачем? Магазин так удачно балансирует на грани законно - незаконно, что многим чиновникам совсем нетрудно занять нейтральную позицию. Система работает годами. «Парадокс» словно сорняк ползет все дальше в регионы. Там местные контролирующие органы заранее рады. Они же наслышаны, как выгодно иметь дело с этой фирмой. Покупатели тоже наслышаны. Но все равно идут за своей порцией адреналина. В рулетку не играют - хоть в «Парадоксе» отоварятся. Принцип тот же: повезет - не повезет. Но зато, если техника вдруг работает, чувствуешь себя баловнем судьбы. В порыве азарта многие забывают: казино никогда не будет работать себе в убыток.
СОВЕТЫ «КП»
Выбирайте технику правильно
Все официальные поставки сертифицируются. Посмотрите в инструкции, кто сертифицировал это изделие (если никто, то все равно впишут какую-нибудь контору и поставят ее фирменный значок). А вот на коробке штамповать значок ленятся. Смотрите в оба.
У товара некоторых брендов гарантия действительна только в течение двух лет с момента производства. Уточните в инструкции дату изготовления изделия.
Не купить «Гиперпупер» просто. Его фирменный центр всегда тот же, что и у самого магазина. Поэтому уточните у продавца, где именно будут обслуживать понравившуюся вам микроволновку.
Попросите продавца показать вам непосредственно на изделии клеймо или наклейку, где указано место сборки. Если там написано «Made in P.Х.М.» - это стопроцентная дрянь. Кстати, как расшифровывается Р.Х.М., не знают сами продавцы. Но говорят, что вещь собрана в Китае.
КОМПЕТЕНТНО
Михаил АНШАКОВ, председатель Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»: Из покупателей делают посмешище!
- К нам довольно часто приносят на экспертизу товар, купленный в «Парадоксе». Внешне - все идеально. Но стоит снять корпус, и просто диву даешься: спайки на матрицах, восстановленные детали, притом зачастую неродные. Бывает, что нет половины комплектующих, которые предусмотрены технической документацией. Мало того, что человека не будет обслуживать фирменный сервис-центр, но и остальные за работу берутся с оговорками. Дескать, вы непонятно что тут напаяли... Человек бежит в магазин. Там ему цинично отвечают: «А что же вы, батенька, занимались «самолечением»?» И вот покупатель как дурак пытается доказать, что ничего сам не паял.
Если человек упрямый и доходит до суда, то, как правило, выигрывает. Суд выносит решение заменить изделие на новое и назначает сумму морального вреда - до 5 тысяч рублей (около 1000 гривен). К сожалению, продажа товара ненадлежащего качества - это статья Гражданского кодекса, и к уголовной ответственности директоров магазинов привлечь не удастся.
ВАЖНО!
Гарантированный лохотрон
Во всех магазинах предлагают купить так называемый ПДС (программа дополнительного сервиса от магазина). Сертификаты бывают на два и три года. Обходятся они в 20 процентов от стоимости покупки. Для магазина - это деньги из воздуха, для покупателя - ненужная трата (см. ниже).
Кстати, если вам вдруг ни с того ни с сего отказались продавать товар, то, скорее всего, лишь потому, что вы не хотите брать ПДС.
Что говорят
На все изделия гарантия от производителя - год. Если купите ПДС - магазин продлевает гарантию еще на два-три года.
Производитель бесплатно чинит только заводской брак. А если вы приобретете ПДС, мы отремонтируем все бесплатно.
Если мастера решат, что починить товар нереально, мы его поменяем на новый по той же цене. Вы только ПДС купите!
Если вы не воспользуетесь ПДС и придете за три месяца до его окончания, мы вернем вам деньги.
На самом деле
Большинство производителей (особенно японские и корейские) устанавливают на свою продукцию гарантию 3 - 5 лет. При этом ПДС начинает действовать не после окончания основной гарантии, как вас уверяют, а одновременно с ней.
Даже в самом сертификате ПДС написано, что дополнительная гарантия не действует «в случае неправильного использования или хранения изделия».
Во-первых, менять товар будет производитель (по гарантии он обязан это сделать). Во-вторых, товар подлежит обмену только в случае заводского брака.
Такое распоряжение из центрального офиса «Парадокса» действительно разошлось по магазинам. Но проблема в том, что в них после каждой подобной акции меняются учредители. А новый владелец, как известно, за предшественника ответственности не несет.
