Сегодня 23 августа +23°C
Олег КРОМЧЕНКО (18 августа 2011)
Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Работа у операторов нервная, а перекуры запрещены. Фото автора.

За это время служба помощи киевлянам стала неотъемлемой частью жизни горожан. Нет горячей воды - звоним в 15-51, кошка залезла на дерево и отказывается спускаться - набираем все тот же номер. Мы жалуемся и негодуем в трубку, а после дожидаемся результата, даже не подозревая, кто и как выполняет наши требования.

РАБОТА С ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ

Телефонная служба помощи киевлянам находится в здании горадминистрации на Крещатике, 36. На втором и третьем этажах сall-центра - кабинеты, больше похожие на жужжащие ульи, чем на рабочие помещения. Там, вооруженные телефонной гарнитурой, позволяющей не брать постоянно трубку, сидят операторы. Друг от друга сотрудники отделены перегородками, перед каждым - компьютер. Они записывают жалобы, просьбы и вопросы киевлян в специальные электронные карточки.

Телефонные очереди здесь - дело нередкое. По словам бывшего оператора, а теперь сотрудника отдела аналитики Алены Шаповал, бывали случаи, когда связи ожидали более сотни человек!

- Работать оператором очень непросто. Во-первых, это круглосуточная служба, так что дежурить приходится по сменам. А во-вторых, уже через 20 минут работы начинает болеть голова. Но знать, что ты помогаешь людям, очень приятно, - рассказывает девушка.

Конечно же, к работе с людьми телефонистов допускают не сразу. Для начала проводят инструктаж по технике общения, затем их ждут практические занятия. Потом некоторое время они стажируются с опытным сотрудником под боком и сдают экзамены.

- Среди операторов у нас большая текучка - остаются только самые стойкие и уравновешенные. Проблема не только в том, что ребята работают и по праздникам, и вечерами, но и в отношении к ним горожан. Часто телефонистам грубят, угрожают и говорят очень неприятные вещи. Но те, кто остаются, становятся настоящими профессионалами в искусстве общения. Так, наша бывшая сотрудница стала отличным торговым агентом и после благодарила нас за то, что научилась здесь вежливо и корректно общаться с разными людьми, - рассказывает начальник сall-центра Наталья Владимировна Данько.

Случаются и форс-мажоры. Так, несколько ночей подряд звонил маленький мальчик и просил рассказать ему сказку на ночь. Оказывается, мама ребенка работала в ночную смену и перед уходом давала ему указание - звонить в сall-центр, если не сможет уснуть, мол, там с тобой поговорят. Так что пришлось операторам убаюкивать малыша сказками.

АНАЛИЗ И КОНТРОЛЬ

После того как оператор заполняет карточку клиента, запрос в электронном виде отправляется в аналитический и контрольный отделы, которые находятся на четвертом этаже здания. Аналитики - девять прекрасных девушек и два парня - выбирают те службы и организации, куда отправится жалоба или просьба.

Также сотрудники отдела анализируют обращения киевлян для выявления актуальных проблем города. Отчеты готовятся по совершенно разным направлениям: это и жилищно-коммунальное хозяйство, и транспорт, и образование, и медицина, и соцзащита, и многое другое. Отчеты пишутся ежедневно и передаются руководству города.

В одном кабинете с аналитиками сидят контролеры. На то, чтобы ответить на запрос, у организаций и предприятий по закону есть 45 дней, но чем раньше позвонившим дадут ответ, тем лучше. И именно работники контрольного отдела постоянно интересуются, как движется процесс. Всего их 10 человек - по одному на каждый район города.

- Часто переживаю из-за того, что не могу помочь людям. А еще, бывает, грубят, например, из-за того, что нет в квартире горячей воды. Недавно люди жаловались на слишком короткую траву на газоне и чересчур громкие газонокосилки. Нам пришлось их огорчить - газонокосилки все гудят одинаково и стригут траву на стандартную высоту, - делится рабочими моментами Кристина Ступина.

Есть в центре и отдел обратной связи. Его сотрудники звонят тем, чьи проблемы уже решены, и интересуются - все ли вышло? И если в других отделах работает в основном молодежь, то на обратной связи - женщины постарше. По словам Натальи Данько, ее сотрудницы смогут успокоить даже разбушевавшийся вулкан, не то что раздосадованных киевлян.

ШЛЮТ ФОТО МУСОРА И ПОЗДРАВЛЯЮТ С ЮБИЛЕЯМИ

Но не звонками едиными живет сall-центр. Здесь принимают жалобы и просьбы в письменном и электронном виде. А еще лучше - с фотографиями.

- К нам все чаще стали приходить письма - как обычные, так и электронные. Те, в которых жалуются, мы рассматриваем в обычном порядке. Некоторые киевляне еще и присылают в качестве доказательства фотографии (к примеру, яма в асфальте перед домом, неубранный мусор во дворе, разбитое окно в подъезде), и тогда для отчета о проделанной работе мы прикрепляем фото "до" и "после". А еще нам начали звонить и просить поздравлять с юбилеями - бывали случаи, когда поздравляли 100-летних! Ну и в честь золотых свадеб, конечно же, по просьбе родственников, мы тоже отправляем юбилярам поздравительные открытки. Это как сарафанное радио - кому-то пришла в голову мысль попросить нас о такой услуге, об этом узнали друзья и родственники - и от желающих уже отбоя нет. А людям приятно - звонят после наших поздравлений, благодарят, - рассказывает начальник отдела правового и документного обеспечения Ольга Крупчан.

Говорить о работе после работы - дело среди сотрудников сall-центра обычное. Ведь в день они помогают не одному десятку людей, о таком не забудешь! Девушки хором вспоминают один из самых приятных случаев, который случился недавно.

- Мы помогли девочке с выпускным платьем. Денег на наряд у семьи не было, вот и обратились к нам. Мы отослали запрос в Главное управление защиты женщин, детей и ветеранов. И там выделили деньги. Нам потом звонили и благодарили. Было очень приятно! - рассказывает аналитик Лена Пономар, которая в сall-центре уже четыре года и от своей работы в полном восторге.

БУДЬ В КУРСЕ!

- За пять лет работы call-центр обработал 8,5 миллиона звонков.

- Средняя зарплата сотрудников службы - 3000 гривен.

- Платы за звонок в центр с вас не возьмут - только обычные тарифы стационарных звонков и мобильных операторов.

- Дозвониться в call-центр вы сможете по таким номерам: 

15-51 - со стационарного, (044) 205-73-37 - с мобильного.

Политика

Ко Дню Независимости: 8 из 10 украинцев считают себя патриотами
Ко Дню Независимости: 8 из 10 украинцев считают себя патриотами 22

Если бы сегодня стоял выбор, три четверти украинцев поддержали бы провозглашение Независимости Украины.

Визит главы Пентагона: главное будет не на Крещатике, а о чем договорятся после парада
Визит главы Пентагона: главное будет не на Крещатике, а о чем договорятся после парада 109

Военный парад по случаю 26-годовщины независимости Украины будет "принимать" не только президент Украины Петр Порошенко, но и министр обороны США Джеймс Мэттис, а также его коллеги из семи стран.

За что задержали Сергея Будника: все версии скандала с генералом МВД
За что задержали Сергея Будника: все версии скандала с генералом МВД 314

Руководитель полиции охраны мог стать жертвой подставной комбинации из-за политических интриг.

Происшествия

Луценко заявил, что пока нет оснований подозревать Дыминского в смертельной аварии
Луценко заявил, что пока нет оснований подозревать Дыминского в смертельной аварии [видео] 32

Генпрокурор также добавил, что за рулем точно сидел не водитель бизнесмена, как утверждает последний. Журналисты тем временем опубликовали видео с якобы Дыминским за рулем.

Опубликовано видео с места бойни на заводе ГАЗ
Опубликовано видео с места бойни на заводе ГАЗ [видео] 394

Три человека погибли и двое тяжело ранены от рук обезумевшего из-за ревности работника литейного цеха.

Мощнейший тайфун накрыл Гонконг

Экономика

 Гройсман пообещал реформы уже в сентябре
Гройсман пообещал реформы уже в сентябре 1

Кабмин Украины планирует в сентябре вернуться к рассмотрению ключевых реформ - здравоохранения, образования и пенсионной.

Нацбанк отменил суточные ограничения на выдачу средств
Нацбанк отменил суточные ограничения на выдачу средств 17

С сентября 2016 года можно было получить не более 250 тысяч гривен в сутки.

В Украину плывет американский уголь: как это скажется на тарифах?
В Украину плывет американский уголь: как это скажется на тарифах? 532 2

Эксперты говорят, что тариф для угольных ТЭЦ может увеличиться, подорожает и отопление.

Общество

Илон Маск показал первый скафандр, разработанный его компанией
Илон Маск показал первый скафандр, разработанный его компанией [фото] 39

Глава SpaceX и Tesla отметил, что это рабочая версия (не макет), которую уже проверили двойным вакуумным давлением.

Переселенец из Донецка:  Мои японские карпы налегают на макароны
Переселенец из Донецка: "Мои японские карпы налегают на макароны" [фото] 248

50-летний дончанин Станислав Коваль с начала войны перебрался с семьей в село Яблоновка, где организовал "ферму" по разведению карпов кои.

Волонтеры спасли 13 чёрно-бурых лис, которых хотели пустить на шапки и воротники
Волонтеры спасли 13 чёрно-бурых лис, которых хотели пустить на шапки и воротники [фото] 108

5 лисичек на днях заселились в уютный вольер в харьковском "Фельдман Экопарке".

Светская хроника и ТВ

Танцевальная интрига: Партнерша Комарова - Дорофеева?
Танцевальная интрига: Партнерша Комарова - Дорофеева? [фото] 106

Фаны Дмитрия Комарова утверждают, что рассекретили напарницу ведущего в проекте "Танцы со звездами".

Ведущая  Сніданку з 1+1  Марина Леончук уходит с канала
Ведущая "Сніданку з 1+1" Марина Леончук уходит с канала 356

Тем временем новоприбывшему Егору Гордееву ищут новую пару.

Президент Koktebel Jazz Festival Лилия Млинарич:   Мы- фестиваль-переселенец. Рассчитываем  только на свои силы и силы публики
Президент Koktebel Jazz Festival Лилия Млинарич: "Мы- фестиваль-переселенец. Рассчитываем только на свои силы и силы публики" 63

Аккурат в День Независимости на берегу Черного моря стартует 15-й юбилейный фестиваль "Джаз Коктебель".

Спорт

Скандальный матч  Динамо : почему столичный клуб не хочет ехать в Мариуполь
Скандальный матч "Динамо": почему столичный клуб не хочет ехать в Мариуполь 834

Безопасность, страх или козни "Шахтера" - все, что нужно знать о конфликте и аргументы сторон.

Рудковская и Плющенко решили обвенчаться: два платья и бриллиантовые тиары
Рудковская и Плющенко решили обвенчаться: два платья и бриллиантовые тиары 968

Прожив вместе 10 лет, российский фигурист Евгений Плющенко и музыкальный продюсер Яна Рудковская решили обвенчаться в церкви. Церемония пройдет осенью.

Они поднимают флаг Украины по всему миру
Они поднимают флаг Украины по всему миру [фото] 411 1

В канун Дня Независимости "КП" в Украине" вспоминает тех, кто прямо сейчас прививает спортивному миру моду на "сине-желтые" цвета.