Олег КРОМЧЕНКО (18 августа 2011)
Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Работа у операторов нервная, а перекуры запрещены. Фото автора.

За это время служба помощи киевлянам стала неотъемлемой частью жизни горожан. Нет горячей воды - звоним в 15-51, кошка залезла на дерево и отказывается спускаться - набираем все тот же номер. Мы жалуемся и негодуем в трубку, а после дожидаемся результата, даже не подозревая, кто и как выполняет наши требования.

РАБОТА С ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ

Телефонная служба помощи киевлянам находится в здании горадминистрации на Крещатике, 36. На втором и третьем этажах сall-центра - кабинеты, больше похожие на жужжащие ульи, чем на рабочие помещения. Там, вооруженные телефонной гарнитурой, позволяющей не брать постоянно трубку, сидят операторы. Друг от друга сотрудники отделены перегородками, перед каждым - компьютер. Они записывают жалобы, просьбы и вопросы киевлян в специальные электронные карточки.

Телефонные очереди здесь - дело нередкое. По словам бывшего оператора, а теперь сотрудника отдела аналитики Алены Шаповал, бывали случаи, когда связи ожидали более сотни человек!

- Работать оператором очень непросто. Во-первых, это круглосуточная служба, так что дежурить приходится по сменам. А во-вторых, уже через 20 минут работы начинает болеть голова. Но знать, что ты помогаешь людям, очень приятно, - рассказывает девушка.

Конечно же, к работе с людьми телефонистов допускают не сразу. Для начала проводят инструктаж по технике общения, затем их ждут практические занятия. Потом некоторое время они стажируются с опытным сотрудником под боком и сдают экзамены.

- Среди операторов у нас большая текучка - остаются только самые стойкие и уравновешенные. Проблема не только в том, что ребята работают и по праздникам, и вечерами, но и в отношении к ним горожан. Часто телефонистам грубят, угрожают и говорят очень неприятные вещи. Но те, кто остаются, становятся настоящими профессионалами в искусстве общения. Так, наша бывшая сотрудница стала отличным торговым агентом и после благодарила нас за то, что научилась здесь вежливо и корректно общаться с разными людьми, - рассказывает начальник сall-центра Наталья Владимировна Данько.

Случаются и форс-мажоры. Так, несколько ночей подряд звонил маленький мальчик и просил рассказать ему сказку на ночь. Оказывается, мама ребенка работала в ночную смену и перед уходом давала ему указание - звонить в сall-центр, если не сможет уснуть, мол, там с тобой поговорят. Так что пришлось операторам убаюкивать малыша сказками.

АНАЛИЗ И КОНТРОЛЬ

После того как оператор заполняет карточку клиента, запрос в электронном виде отправляется в аналитический и контрольный отделы, которые находятся на четвертом этаже здания. Аналитики - девять прекрасных девушек и два парня - выбирают те службы и организации, куда отправится жалоба или просьба.

Также сотрудники отдела анализируют обращения киевлян для выявления актуальных проблем города. Отчеты готовятся по совершенно разным направлениям: это и жилищно-коммунальное хозяйство, и транспорт, и образование, и медицина, и соцзащита, и многое другое. Отчеты пишутся ежедневно и передаются руководству города.

В одном кабинете с аналитиками сидят контролеры. На то, чтобы ответить на запрос, у организаций и предприятий по закону есть 45 дней, но чем раньше позвонившим дадут ответ, тем лучше. И именно работники контрольного отдела постоянно интересуются, как движется процесс. Всего их 10 человек - по одному на каждый район города.

- Часто переживаю из-за того, что не могу помочь людям. А еще, бывает, грубят, например, из-за того, что нет в квартире горячей воды. Недавно люди жаловались на слишком короткую траву на газоне и чересчур громкие газонокосилки. Нам пришлось их огорчить - газонокосилки все гудят одинаково и стригут траву на стандартную высоту, - делится рабочими моментами Кристина Ступина.

Есть в центре и отдел обратной связи. Его сотрудники звонят тем, чьи проблемы уже решены, и интересуются - все ли вышло? И если в других отделах работает в основном молодежь, то на обратной связи - женщины постарше. По словам Натальи Данько, ее сотрудницы смогут успокоить даже разбушевавшийся вулкан, не то что раздосадованных киевлян.

ШЛЮТ ФОТО МУСОРА И ПОЗДРАВЛЯЮТ С ЮБИЛЕЯМИ

Но не звонками едиными живет сall-центр. Здесь принимают жалобы и просьбы в письменном и электронном виде. А еще лучше - с фотографиями.

- К нам все чаще стали приходить письма - как обычные, так и электронные. Те, в которых жалуются, мы рассматриваем в обычном порядке. Некоторые киевляне еще и присылают в качестве доказательства фотографии (к примеру, яма в асфальте перед домом, неубранный мусор во дворе, разбитое окно в подъезде), и тогда для отчета о проделанной работе мы прикрепляем фото "до" и "после". А еще нам начали звонить и просить поздравлять с юбилеями - бывали случаи, когда поздравляли 100-летних! Ну и в честь золотых свадеб, конечно же, по просьбе родственников, мы тоже отправляем юбилярам поздравительные открытки. Это как сарафанное радио - кому-то пришла в голову мысль попросить нас о такой услуге, об этом узнали друзья и родственники - и от желающих уже отбоя нет. А людям приятно - звонят после наших поздравлений, благодарят, - рассказывает начальник отдела правового и документного обеспечения Ольга Крупчан.

Говорить о работе после работы - дело среди сотрудников сall-центра обычное. Ведь в день они помогают не одному десятку людей, о таком не забудешь! Девушки хором вспоминают один из самых приятных случаев, который случился недавно.

- Мы помогли девочке с выпускным платьем. Денег на наряд у семьи не было, вот и обратились к нам. Мы отослали запрос в Главное управление защиты женщин, детей и ветеранов. И там выделили деньги. Нам потом звонили и благодарили. Было очень приятно! - рассказывает аналитик Лена Пономар, которая в сall-центре уже четыре года и от своей работы в полном восторге.

БУДЬ В КУРСЕ!

- За пять лет работы call-центр обработал 8,5 миллиона звонков.

- Средняя зарплата сотрудников службы - 3000 гривен.

- Платы за звонок в центр с вас не возьмут - только обычные тарифы стационарных звонков и мобильных операторов.

- Дозвониться в call-центр вы сможете по таким номерам: 

15-51 - со стационарного, (044) 205-73-37 - с мобильного.

Политика

Игоря Гужву отправили в изолятор временно содержания
Игоря Гужву отправили в изолятор временно содержания 33

Об этом заявила Елена Лукаш.

 Оппоблок  второй раз подряд проголосовал в тандеме с властью
"Оппоблок" второй раз подряд проголосовал в тандеме с властью 78

Верховная Рада, в частности "Оппоблок"вместе с коалицией, приняли за основу проект закона о "Конституционном суде"(№6427-д), документ предусматривает передачу ведомства в руки власти.

Луценко из-за преступности назвал Ирпень украинским Чикаго
Луценко из-за преступности назвал Ирпень украинским Чикаго 190 1

Генпрокурор заявил о сотнях нераскрытых дел в городе под Киевом.

Происшествия

Трагедия под Николаевом: отец спас дочь и погиб
Трагедия под Николаевом: отец спас дочь и погиб 711

6-летняя девочка упала в сливной колодец во дворе частного дома. 25-летний папа бросился спасать ребенка, но вскоре сам оказался в смертельной ловушке.

Многоэтажка в Лондоне загорелась из-за холодильника
Многоэтажка в Лондоне загорелась из-за холодильника 251

Жертвами пожара стали 79 человек.

Спортсмены в Одессе избили шестерых случайных прохожих из-за молока
Спортсмены в Одессе избили шестерых случайных прохожих из-за молока [фото, видео] 843

Стали известны подробности потасовки в приморском районе города.

Экономика

В Украине предложили отменить пенсии: что из этого может получиться?
В Украине предложили отменить пенсии: что из этого может получиться? 22

Несмотря на всю фантастичность этого предложения, эксперты говорят, что самостоятельно накопить на старость проще, чем надеяться на помощь государства.

Эксперт прокомментировал предложение отменить пенсии в Украине
Эксперт прокомментировал предложение отменить пенсии в Украине 563 1

С инициативой об отмене пенсий выступил депутат от БПП Алексей Мушак.

 Яндекс  обнулил счета украинских рекламодателей
"Яндекс" обнулил счета украинских рекламодателей 342

Компания не может продолжать оказывать услуги, а также не может осуществить возврат в связи с блокировкой счетов.

Общество

Британский диджей случайно назвал настоящее имя граффити-художника Бэнкси
Британский диджей случайно назвал настоящее имя граффити-художника Бэнкси 71

Его таки зовут Роберт!

Украинцев предупредили о грозах и шквалах в ближайшие два дня
Украинцев предупредили о грозах и шквалах в ближайшие два дня 198

Ливни, грозы, град и шквалы могут пройти 23 и 24 июня в нескольких регионах страны.

Приметы и гадания на Ивана Купалу
Приметы и гадания на Ивана Купалу 274

В самую магическую и мистическую ночь привлекаем счастливое будущее специальными обрядами и ритуалами.

Светская хроника и ТВ

Zucchero в Киеве просит массаж, машину кофе и килограммы льда
Zucchero в Киеве просит массаж, машину кофе и килограммы льда [фото, видео] 183

Один из самых известных музыкантов планеты рассказал об условиях своего пребывания в столице.

Ассию Ахат перекрасили в блонд и чуть не побрили наголо
Ассию Ахат перекрасили в блонд и чуть не побрили наголо [фото] 448

Украинская артистка решилась на смелый эксперимент со своей внешностью ради съемок нового видео.

 В России нет человека, который лучше понимает страну : отрывки из новой книги о Шнурове и  Ленинграде
"В России нет человека, который лучше понимает страну": отрывки из новой книги о Шнурове и "Ленинграде" 147

Книга состоит из воспоминаний участников коллектива и людей, которые с ними работали.

Спорт

Новый тренер  Шальке  принял решение о будущем Коноплянки
Новый тренер "Шальке" принял решение о будущем Коноплянки 406

Доменико Тедеско провел встречу с украинским футболистом и рассказал о ее итогах

Роналду нанял армию адвокатов, чтобы не платить испанской налоговой 14,7 млн евро
Роналду нанял армию адвокатов, чтобы не платить испанской налоговой 14,7 млн евро 118

Новый поворот в деле главной звезды мадридского "Реала", который собирается покинуть клуб из-за проблем с финансовыми органами

Сергей Ребров:  Мне не принципиально, Европа или Азия
Сергей Ребров: "Мне не принципиально, Европа или Азия" 126

Экс-тренер киевского "Динамо" рассказал, почему принял предложение из Саудовской Аравии, и какие задачи стоят перед ним в "Аль-Ахли"

работа для химика в Днепропетровскеданныеhttp://kinoafisha.ua/films/zabvenie