Олег КРОМЧЕНКО (18 августа 2011)
Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Работа у операторов нервная, а перекуры запрещены. Фото автора.

За это время служба помощи киевлянам стала неотъемлемой частью жизни горожан. Нет горячей воды - звоним в 15-51, кошка залезла на дерево и отказывается спускаться - набираем все тот же номер. Мы жалуемся и негодуем в трубку, а после дожидаемся результата, даже не подозревая, кто и как выполняет наши требования.

РАБОТА С ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ

Телефонная служба помощи киевлянам находится в здании горадминистрации на Крещатике, 36. На втором и третьем этажах сall-центра - кабинеты, больше похожие на жужжащие ульи, чем на рабочие помещения. Там, вооруженные телефонной гарнитурой, позволяющей не брать постоянно трубку, сидят операторы. Друг от друга сотрудники отделены перегородками, перед каждым - компьютер. Они записывают жалобы, просьбы и вопросы киевлян в специальные электронные карточки.

Телефонные очереди здесь - дело нередкое. По словам бывшего оператора, а теперь сотрудника отдела аналитики Алены Шаповал, бывали случаи, когда связи ожидали более сотни человек!

- Работать оператором очень непросто. Во-первых, это круглосуточная служба, так что дежурить приходится по сменам. А во-вторых, уже через 20 минут работы начинает болеть голова. Но знать, что ты помогаешь людям, очень приятно, - рассказывает девушка.

Конечно же, к работе с людьми телефонистов допускают не сразу. Для начала проводят инструктаж по технике общения, затем их ждут практические занятия. Потом некоторое время они стажируются с опытным сотрудником под боком и сдают экзамены.

- Среди операторов у нас большая текучка - остаются только самые стойкие и уравновешенные. Проблема не только в том, что ребята работают и по праздникам, и вечерами, но и в отношении к ним горожан. Часто телефонистам грубят, угрожают и говорят очень неприятные вещи. Но те, кто остаются, становятся настоящими профессионалами в искусстве общения. Так, наша бывшая сотрудница стала отличным торговым агентом и после благодарила нас за то, что научилась здесь вежливо и корректно общаться с разными людьми, - рассказывает начальник сall-центра Наталья Владимировна Данько.

Случаются и форс-мажоры. Так, несколько ночей подряд звонил маленький мальчик и просил рассказать ему сказку на ночь. Оказывается, мама ребенка работала в ночную смену и перед уходом давала ему указание - звонить в сall-центр, если не сможет уснуть, мол, там с тобой поговорят. Так что пришлось операторам убаюкивать малыша сказками.

АНАЛИЗ И КОНТРОЛЬ

После того как оператор заполняет карточку клиента, запрос в электронном виде отправляется в аналитический и контрольный отделы, которые находятся на четвертом этаже здания. Аналитики - девять прекрасных девушек и два парня - выбирают те службы и организации, куда отправится жалоба или просьба.

Также сотрудники отдела анализируют обращения киевлян для выявления актуальных проблем города. Отчеты готовятся по совершенно разным направлениям: это и жилищно-коммунальное хозяйство, и транспорт, и образование, и медицина, и соцзащита, и многое другое. Отчеты пишутся ежедневно и передаются руководству города.

В одном кабинете с аналитиками сидят контролеры. На то, чтобы ответить на запрос, у организаций и предприятий по закону есть 45 дней, но чем раньше позвонившим дадут ответ, тем лучше. И именно работники контрольного отдела постоянно интересуются, как движется процесс. Всего их 10 человек - по одному на каждый район города.

- Часто переживаю из-за того, что не могу помочь людям. А еще, бывает, грубят, например, из-за того, что нет в квартире горячей воды. Недавно люди жаловались на слишком короткую траву на газоне и чересчур громкие газонокосилки. Нам пришлось их огорчить - газонокосилки все гудят одинаково и стригут траву на стандартную высоту, - делится рабочими моментами Кристина Ступина.

Есть в центре и отдел обратной связи. Его сотрудники звонят тем, чьи проблемы уже решены, и интересуются - все ли вышло? И если в других отделах работает в основном молодежь, то на обратной связи - женщины постарше. По словам Натальи Данько, ее сотрудницы смогут успокоить даже разбушевавшийся вулкан, не то что раздосадованных киевлян.

ШЛЮТ ФОТО МУСОРА И ПОЗДРАВЛЯЮТ С ЮБИЛЕЯМИ

Но не звонками едиными живет сall-центр. Здесь принимают жалобы и просьбы в письменном и электронном виде. А еще лучше - с фотографиями.

- К нам все чаще стали приходить письма - как обычные, так и электронные. Те, в которых жалуются, мы рассматриваем в обычном порядке. Некоторые киевляне еще и присылают в качестве доказательства фотографии (к примеру, яма в асфальте перед домом, неубранный мусор во дворе, разбитое окно в подъезде), и тогда для отчета о проделанной работе мы прикрепляем фото "до" и "после". А еще нам начали звонить и просить поздравлять с юбилеями - бывали случаи, когда поздравляли 100-летних! Ну и в честь золотых свадеб, конечно же, по просьбе родственников, мы тоже отправляем юбилярам поздравительные открытки. Это как сарафанное радио - кому-то пришла в голову мысль попросить нас о такой услуге, об этом узнали друзья и родственники - и от желающих уже отбоя нет. А людям приятно - звонят после наших поздравлений, благодарят, - рассказывает начальник отдела правового и документного обеспечения Ольга Крупчан.

Говорить о работе после работы - дело среди сотрудников сall-центра обычное. Ведь в день они помогают не одному десятку людей, о таком не забудешь! Девушки хором вспоминают один из самых приятных случаев, который случился недавно.

- Мы помогли девочке с выпускным платьем. Денег на наряд у семьи не было, вот и обратились к нам. Мы отослали запрос в Главное управление защиты женщин, детей и ветеранов. И там выделили деньги. Нам потом звонили и благодарили. Было очень приятно! - рассказывает аналитик Лена Пономар, которая в сall-центре уже четыре года и от своей работы в полном восторге.

БУДЬ В КУРСЕ!

- За пять лет работы call-центр обработал 8,5 миллиона звонков.

- Средняя зарплата сотрудников службы - 3000 гривен.

- Платы за звонок в центр с вас не возьмут - только обычные тарифы стационарных звонков и мобильных операторов.

- Дозвониться в call-центр вы сможете по таким номерам: 

15-51 - со стационарного, (044) 205-73-37 - с мобильного.

загрузка...
загрузка...

Политика

Ле Пен покинула пост руководителя партии  Национальный фронт
Ле Пен покинула пост руководителя партии "Национальный фронт" 318

В первом туре она уступила Эммануэлю Макрону, который заручился поддержкой нынешнего президента и почти всех проигравших кандидатов.

Розенко: перепись населения обойдется Украине в миллиард гривен
Розенко: перепись населения обойдется Украине в миллиард гривен 103

На что именно будут потрачены деньги, он не уточнил.

Трамп пообещал отправить людей на Марс до конца своего президентского срока
Трамп пообещал отправить людей на Марс до конца своего президентского срока 81

Глава государства уточнил, что не уверен в том, что справится с этой задачей за один срок, так что возможно ему понадобится второй.

Происшествия

Брат погибшего в Донбассе американца собирает деньги на доставку его тела домой
Брат погибшего в Донбассе американца собирает деньги на доставку его тела домой [фото] 48 1

"Он был героем" - говорит о погибшем члене патруля ОБСЕ его родственник Мэттью Стоун.

В Минобороне пояснили, зачем задержали военных журналистов телеканала ZIK
В Минобороне пояснили, зачем задержали военных журналистов телеканала ZIK 69

В министерстве заявили, что журналисты снимали видеоматериал без разрешения.

В Киеве женщина с инсультом час лежала на тротуаре, а ее все обходили
В Киеве женщина с инсультом час лежала на тротуаре, а ее все обходили [фото] 2648

Прилично одетую женщину, которая лежала на асфальте в полуобморочном состоянии, случайно увидел журналист и вызвал "скорую".

Экономика

НБУ признал неплатежеспособным банк Жвании
НБУ признал неплатежеспособным банк Жвании 489

"Диамантбанк" не обеспечил выполнение мероприятий, предусмотренных планом реструктуризации.

НАБУ показало, куда коррупционеры выводят из Украины деньги
НАБУ показало, куда коррупционеры выводят из Украины деньги [видео] 787 1

Наворованные средства чаще всего выводятся в Латвию, Великобританию, Германию и Швейцарию.

Факт. ПраймБрокер покупает самого развивающегося брокера форекс PrivateFX
Факт. ПраймБрокер покупает самого развивающегося брокера форекс PrivateFX 835

В современном динамичном мире глобализация зачастую проявляется в разделении труда с одновременной концентрацией капитала.

Общество

Уэльская больница 4,5 года отказывает пациенту в выписке
Уэльская больница 4,5 года отказывает пациенту в выписке 164

Депутаты написали письмо министру здравоохранения, чтобы больной смог покинуть пределы медучреждения. Вопрос решили, но придется еще полгода подождать.

 Укрзализныця  пустила дополнительные поезда на майские праздники
"Укрзализныця" пустила дополнительные поезда на майские праздники 91

Дополнительные рейсы назначены с 26 апреля по 10 мая.

Нужно ли делать исключения для людей из черных списков?
Нужно ли делать исключения для людей из черных списков? [вопрос дня] 19

Светская хроника и ТВ

Российский актер Кирилл Сафонов застрял в аэропорту Одессы из-за запрета на въезд
Российский актер Кирилл Сафонов застрял в аэропорту Одессы из-за запрета на въезд 1506

Актер посещал Крым, чтобы закончить работу над проектом, который был начать до оккупации полуострова.

Оля Полякова о срыве концерта в Ровно: Я не собиралась танцевать на крови, я покупала броневик для АТО!
Оля Полякова о срыве концерта в Ровно: Я не собиралась танцевать на крови, я покупала броневик для АТО! 24594 10

В эти минуты возле драмтеатра Ровно разворачивается настоящая драма – активисты заявили о минировании зала и угрожают украинской певице расправой.

Самойлова выступит в Крыму на 9 мая
Самойлова выступит в Крыму на 9 мая 505

Артистка снова готовится к поездке на полуостров.

Спорт

 Днепр  не проигрывает 10 матчей подряд
"Днепр" не проигрывает 10 матчей подряд [фото, видео] 85

Команде удалось покинуть последнюю строчку турнирной таблицы.

Хоккей по-украински: приколы и проколы домашнего ЧМ-2017
Хоккей по-украински: приколы и проколы домашнего ЧМ-2017 19

Игроки "сине-желтых" жалуются на слишком хороший лед, а болеют за них... венгерские фанаты.

Агент:  В ближайшие две недели будущее Гусева определится
Агент: "В ближайшие две недели будущее Гусева определится" 467

Вадим Шаблий продолжает подыскивать новый клуб для 34-летнего экс-полузащитника киевского "Динамо"

работа для химика в Днепропетровскеданныеhttp://kinoafisha.ua/films/zabvenie