Олег КРОМЧЕНКО (18 августа 2011)
Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Киевляне просят подобрать выпускное платье и почитать сказку на ночь

Работа у операторов нервная, а перекуры запрещены. Фото автора.

За это время служба помощи киевлянам стала неотъемлемой частью жизни горожан. Нет горячей воды - звоним в 15-51, кошка залезла на дерево и отказывается спускаться - набираем все тот же номер. Мы жалуемся и негодуем в трубку, а после дожидаемся результата, даже не подозревая, кто и как выполняет наши требования.

РАБОТА С ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ

Телефонная служба помощи киевлянам находится в здании горадминистрации на Крещатике, 36. На втором и третьем этажах сall-центра - кабинеты, больше похожие на жужжащие ульи, чем на рабочие помещения. Там, вооруженные телефонной гарнитурой, позволяющей не брать постоянно трубку, сидят операторы. Друг от друга сотрудники отделены перегородками, перед каждым - компьютер. Они записывают жалобы, просьбы и вопросы киевлян в специальные электронные карточки.

Телефонные очереди здесь - дело нередкое. По словам бывшего оператора, а теперь сотрудника отдела аналитики Алены Шаповал, бывали случаи, когда связи ожидали более сотни человек!

- Работать оператором очень непросто. Во-первых, это круглосуточная служба, так что дежурить приходится по сменам. А во-вторых, уже через 20 минут работы начинает болеть голова. Но знать, что ты помогаешь людям, очень приятно, - рассказывает девушка.

Конечно же, к работе с людьми телефонистов допускают не сразу. Для начала проводят инструктаж по технике общения, затем их ждут практические занятия. Потом некоторое время они стажируются с опытным сотрудником под боком и сдают экзамены.

- Среди операторов у нас большая текучка - остаются только самые стойкие и уравновешенные. Проблема не только в том, что ребята работают и по праздникам, и вечерами, но и в отношении к ним горожан. Часто телефонистам грубят, угрожают и говорят очень неприятные вещи. Но те, кто остаются, становятся настоящими профессионалами в искусстве общения. Так, наша бывшая сотрудница стала отличным торговым агентом и после благодарила нас за то, что научилась здесь вежливо и корректно общаться с разными людьми, - рассказывает начальник сall-центра Наталья Владимировна Данько.

Случаются и форс-мажоры. Так, несколько ночей подряд звонил маленький мальчик и просил рассказать ему сказку на ночь. Оказывается, мама ребенка работала в ночную смену и перед уходом давала ему указание - звонить в сall-центр, если не сможет уснуть, мол, там с тобой поговорят. Так что пришлось операторам убаюкивать малыша сказками.

АНАЛИЗ И КОНТРОЛЬ

После того как оператор заполняет карточку клиента, запрос в электронном виде отправляется в аналитический и контрольный отделы, которые находятся на четвертом этаже здания. Аналитики - девять прекрасных девушек и два парня - выбирают те службы и организации, куда отправится жалоба или просьба.

Также сотрудники отдела анализируют обращения киевлян для выявления актуальных проблем города. Отчеты готовятся по совершенно разным направлениям: это и жилищно-коммунальное хозяйство, и транспорт, и образование, и медицина, и соцзащита, и многое другое. Отчеты пишутся ежедневно и передаются руководству города.

В одном кабинете с аналитиками сидят контролеры. На то, чтобы ответить на запрос, у организаций и предприятий по закону есть 45 дней, но чем раньше позвонившим дадут ответ, тем лучше. И именно работники контрольного отдела постоянно интересуются, как движется процесс. Всего их 10 человек - по одному на каждый район города.

- Часто переживаю из-за того, что не могу помочь людям. А еще, бывает, грубят, например, из-за того, что нет в квартире горячей воды. Недавно люди жаловались на слишком короткую траву на газоне и чересчур громкие газонокосилки. Нам пришлось их огорчить - газонокосилки все гудят одинаково и стригут траву на стандартную высоту, - делится рабочими моментами Кристина Ступина.

Есть в центре и отдел обратной связи. Его сотрудники звонят тем, чьи проблемы уже решены, и интересуются - все ли вышло? И если в других отделах работает в основном молодежь, то на обратной связи - женщины постарше. По словам Натальи Данько, ее сотрудницы смогут успокоить даже разбушевавшийся вулкан, не то что раздосадованных киевлян.

ШЛЮТ ФОТО МУСОРА И ПОЗДРАВЛЯЮТ С ЮБИЛЕЯМИ

Но не звонками едиными живет сall-центр. Здесь принимают жалобы и просьбы в письменном и электронном виде. А еще лучше - с фотографиями.

- К нам все чаще стали приходить письма - как обычные, так и электронные. Те, в которых жалуются, мы рассматриваем в обычном порядке. Некоторые киевляне еще и присылают в качестве доказательства фотографии (к примеру, яма в асфальте перед домом, неубранный мусор во дворе, разбитое окно в подъезде), и тогда для отчета о проделанной работе мы прикрепляем фото "до" и "после". А еще нам начали звонить и просить поздравлять с юбилеями - бывали случаи, когда поздравляли 100-летних! Ну и в честь золотых свадеб, конечно же, по просьбе родственников, мы тоже отправляем юбилярам поздравительные открытки. Это как сарафанное радио - кому-то пришла в голову мысль попросить нас о такой услуге, об этом узнали друзья и родственники - и от желающих уже отбоя нет. А людям приятно - звонят после наших поздравлений, благодарят, - рассказывает начальник отдела правового и документного обеспечения Ольга Крупчан.

Говорить о работе после работы - дело среди сотрудников сall-центра обычное. Ведь в день они помогают не одному десятку людей, о таком не забудешь! Девушки хором вспоминают один из самых приятных случаев, который случился недавно.

- Мы помогли девочке с выпускным платьем. Денег на наряд у семьи не было, вот и обратились к нам. Мы отослали запрос в Главное управление защиты женщин, детей и ветеранов. И там выделили деньги. Нам потом звонили и благодарили. Было очень приятно! - рассказывает аналитик Лена Пономар, которая в сall-центре уже четыре года и от своей работы в полном восторге.

БУДЬ В КУРСЕ!

- За пять лет работы call-центр обработал 8,5 миллиона звонков.

- Средняя зарплата сотрудников службы - 3000 гривен.

- Платы за звонок в центр с вас не возьмут - только обычные тарифы стационарных звонков и мобильных операторов.

- Дозвониться в call-центр вы сможете по таким номерам: 

15-51 - со стационарного, (044) 205-73-37 - с мобильного.

Политика

Потери в АТО: число погибших за сутки бойцов возросло до пяти
Потери в АТО: число погибших за сутки бойцов возросло до пяти [фото, видео] 1126 4

За последние двое суток погибли девять украинских военных - это наибольшие потери за последние месяцы.

Жена показывает Турчинову фотожабы про  кровавого пастора
Жена показывает Турчинову фотожабы про "кровавого пастора" [видео] 1429 6

Анна Турчинова уверяет, что народное творчество их не задевает, а, наоборот, веселит.

Дебаты Стрелкова и Навального: что экс-лидер  ДНР  рассказал про Донбасс
Дебаты Стрелкова и Навального: что экс-лидер "ДНР" рассказал про Донбасс [фото, видео] 1754 2

Сенсации не получилось – по словам Стрелкова Боинг не сбивали, да и про "птичкопад" он "не писал".

Происшествия

Украинцы в Турции:  На улице случился сильный толчок, все повскакивали
Украинцы в Турции: "На улице случился сильный толчок, все повскакивали" [фото] 61

Туристы делятся историями о том, как пережили землетрясение на Эгейском море.

В МИД рассказали, как вести себя в Греции и Турции из-за землетрясения
В МИД рассказали, как вести себя в Греции и Турции из-за землетрясения [фото] 277

Украинским туристам стоит держаться на безопасном расстоянии от высотных зданий.

Американский беспилотник  прочесал  линию разграничения на Донбассе
Американский беспилотник "прочесал" линию разграничения на Донбассе 433 2

RQ-4A Global Hawk с позывным UAVGH000 провел длительный полет над территорией.

Общество

В Испании провели эксгумацию останков Сальвадора Дали
В Испании провели эксгумацию останков Сальвадора Дали [фото, видео] 438 1

Гадалка Мария Пилар Абель Мартинез считает, что знаменитый испанский художник-сюрреалист является ее кровным отцом.

Как прожить больше 100 лет
Как прожить больше 100 лет 517 1

Американские исследователи ответили на вопрос, как можно продлить жизнь исключительно за счет собственных усилий.

Сегодня днем, 21 июля, в Украине будет жарко, а местами дождливо
Сегодня днем, 21 июля, в Украине будет жарко, а местами дождливо 122

Светская хроника и ТВ

Три причины, почему солист Linkin Park мог покончить с собой
Три причины, почему солист Linkin Park мог покончить с собой 52

Честер Беннингтон повесился в день рождения своего лучшего друга, который совершил суицид таким же способом двумя месяцами ранее.

Джастину Биберу запретили въезд в Китай из-за  плохого поведения
Джастину Биберу запретили въезд в Китай из-за "плохого поведения" 19

Поведение популярного канадского певца вызвало недовольство среди общественности.

Лия Ахеджакова в Одессе представила фильм по мотивам Достоевского
Лия Ахеджакова в Одессе представила фильм по мотивам Достоевского 81 1

Картина Сергея Лозницы "Кроткая" вызвала ажиотаж среди зрителей.

Спорт

Руни продает себя на вечеринке за 565 евро
Руни продает себя на вечеринке за 565 евро 192

Любому, кто заплатит, будет разрешено обнять Уэйна и пожать ему руку

ПСЖ дает за Неймара рекордные деньжищи
ПСЖ дает за Неймара рекордные деньжищи 384

Французский клуб готовится взорвать трансферный рынок, купив у "Барселоны" бразильского форварда

Срна:  Выходки болельщиков - проблема, которую не могут решить ни я, ни Ярмоленко
Срна: "Выходки болельщиков - проблема, которую не могут решить ни я, ни Ярмоленко" 505 1

Капитан донецкого "Шахтера" ответил на вопросы журналистов накануне матча против киевского "Динамо" в чемпионате Украины

работа для химика в Днепропетровскеданныеhttp://kinoafisha.ua/films/zabvenie