Ще якихось кілька років тому словосполучення « цифрова трансформація України » викликало скептичну посмішку. Проте сьогодні багато державних послуг стали електронними, і якщо електронний сервіс «Дія» встановлений поки що не у кожного, то знають про нього абсолютно всі.
Темою обговорення останніх тижнів стало отримання в «Дії» «ковідної» тисячі та на що її витратити. З цього питання ми розпочали нашу розмову з Михайлом Федоровим.
Якщо з "Дією" проблема, звертайтеся до служби підтримки
- Михайле, ви вже вирішили, куди витратите свою тисячу?
- Я буду дрібними транзакціями витрачати в різних напрямках, щоб тестувати, як усе працює.
- Як ви вважаєте, обіцянка 1000 гривень за вакцинацію спонукала людей реєструватися в «Дії»?
- Сертифікати підстьобнули. Через 1000 не бачу поки що жодних сплесків. Стабільно в «Дії» реєструються 50 тисяч нових людей на день. Бувають сплески до 100 тисяч, але під час запуску ковідних сертифікатів цифри були значно вищими.
Для нас ключовий показник – не кількість користувачів. Ми сфокусовані на якості. Для нас важлива кількість звернень до контакт-центру, кількість вирішених проблем службою підтримки.
– Тоді давайте про якість. Коли "Дія" перестане давати збої? Люди дуже нервують, коли щось іде не так.
- По-перше, ми працюємо над базовою інфраструктурою, щоб не було збоїв. Мета – звести їх до нуля. І якщо дивитися в динаміці, то збоїв стає значно менше, враховуючи кількість сервісів, які ми запускаємо. Моя порада: якщо виникла якась проблема, звертайтеся до служби підтримки, яка є в чат-ботах – фейсбук, вайбер, телеграм. Ми намагатимемося вирішити цю проблему максимально швидко.
- Наприклад, приходжу я до кінотеатру чи мені відлітати, а в мене злетів ковідний сертифікат – що робити?
- Зазвичай така ситуація відбувається, якщо люди розлогінилися (натиснули кнопку «Вийти» або log out у меню «Дії». - Прим. авт.) або змінили телефон. Якщо відбулася термінова ситуація, коли необхідна консультація, наприклад, в аеропорту – у чат-ботах є окрема кнопка «я в аеропорту», за якою можна повідомити свою проблему, – ми миттєво зв'яжемося і вирішимо питання. Ми активно розвиваємо службу підтримки «Дії». Там уже працюють понад 200 людей.
- Чому немає особистого контакту із клієнтами? Наприклад, номеру, куди можна було б зателефонувати та отримати консультацію?
- По-перше, ми розгорнули більше ніж 1000 офлайн-пунктів підтримки «Дії» у всіх регіонах України. Вони працюють у всіх масових центрах вакцинації, а також у ЦНАПах, цифрових бібліотеках, центрах «Дія Бізнес».
По-друге, ми сфокусовані на тому, щоб виготовляти продукти, в яких не потрібно розбиратися. Можна найняти 10 тисяч людей, і вони всіх консультуватимуть. А можна цей же час, гроші та енергію витратити на те, щоб доопрацювати продукт, щоб не потрібна була консультація щодо нього.
І, головне, ми не монополізуємо право на послуги, які запускаємо. Паралельно є інші джерела, які надають ці послуги в нашій країні. Ми всі питання доводимо до кінця, а тимчасові труднощі, що виникають, вирішуємо та не забиваємо на них.
Кожен побачить, що за чиновник копався у ваших даних
- Навіщо потрібна була вся ця епопея з поворотами та нахилами голови?
- Нам потрібен був цей крок, щоб запустити сертифікати. Ми зробили так, щоб українці змогли подорожувати до Європи максимально швидко. «Дія Підпис» та повертання голови під час його генерації прирівняно до звичайного фізичного підпису – це порівняння біометрії вашого обличчя з вашим фото у реєстрі. Неможливо було отримати документи медичного характеру, такі як сертифікати, без підпису. Це надчутливі медичні дані. Щоб змінити це, потрібно було внести багато нормативних змін. І ми згодом вирішили цю проблему.
- Ця процедура з повертанням голови не вплинула на кількість користувачів? У соцмережах багато було незадоволених.
– Можна судити за цифрами – з «Дія Підпис» було отримано понад 2 мільйони сертифікатів. Це люди, яким треба було до Європи. Повертати головою і витратити на це хвилину чи не полетіти – що б ви обрали? Але повторю, ми вирішили це питання, зараз все відбувається швидко.
- Ви вже готуєтеся до внесення третьої вакцинації?
- Звичайно. Ми працюємо із МОЗ. Трохи згодом запустимо цей функціонал.
- В одному інтерв'ю ви говорили, що бази різних відомств в Україні не узгоджені, і це є причиною деяких збоїв. Їх уже вдалося погодити?
– Це комплексна проблема. У грудні ми прийняли нарешті закон про реєстри, який дозволить нам провести їхню верифікацію, задасть нові правила їхнього наповнення. До цього ми налагодили взаємодію між різними реєстрами – зараз із порталом та додатком «Дія» інтегровано 19 реєстрів. У них все вже технологічно доопрацьовано, запроваджено правила безпеки. У всіх нових реєстрах, які ми приєднуємо, спочатку проводимо технічний аудит. Поточні «ремонтуємо», а ті, які неможливо «відремонтувати» - міняємо на нові, як це було з будівельним реєстром або з моряками.
А деякі реєстри об'єднуватимемо. Раніше був такий підхід: чим більше якесь міністерство створить реєстрів, тим більше вони чогось там контролюють. Насправді реєстри мають бути суперзахищеними технологічно, де логується кожна дія, видно електронний слід чиновника, що він там дивився, що робив.
- Тобто в майбутньому я бачитиму, хто подивився мої дані?
- Це концепція, якої ми прагнемо. Ми хочемо, щоб кожен громадянин бачив, чому чиновник глянув про нього ту чи іншу інформацію в реєстрі. Персональні дані громадян – це головна цінність, і ми хочемо їх убезпечити.
Гроші - будь-кому, хто знайде уразливість
- На початку цього року ви обіцяли мільйон тому, хто зуміє зламати "Дію". Претенденти на цю суму не з'явилися?
- Насправді хакери з усього світу і зараз шукають її уразливість. Це програма "Багбаунті". А з мільйона гривень ми виплатили лише кілька тисяч тим, хто виявив якісь дрібні помилки у роботі програми. Але їх не можна назвати уразливістю, вони не пов'язані із життєздатністю «Дії».
- Помилки виявили українські хакери та отримали винагороду?
– І українські, і неукраїнські. Це постійно діючий проект, всі наші читачі також можуть приєднатися, розповісти своїм родичам, що є така можливість заробити гроші – шукати вразливість. Це класна практика, так роблять світові компанії.
- Хлопець із Запоріжжя, який створив фейкову "Дію", все ще стажується у вас?
- Так. Він радник одного з моїх заступників та допомагає нашим хлопцям у контакт-центрі.
- Виховна міра все-таки подіяла?
- Поки що рано судити. Але виходячи з того, що він більше не займається жодним шахрайством, виконує свою роботу, значить, у чомусь подіяла.
– Ви вже оцінювали вартість «Дії» як продукту?
– Не готовий сказати. Скажу мало – інші країни задекларують більше. Скажу багато – відлякаю потенційних клієнтів.
– Потенційні клієнти звертаються? Чи ведете переговори?
- Якщо йдуть запити – ми надсилаємо презентацію. Але щоб сідати рахувати і готуватися до підписання договору, до цього етапу не доходимо. Ми зайняті наданням послуг та покращенням якості. Ми заробимо набагато більше, коли у нас все працюватиме на 100%, не буде жодного збою, і люди будуть щасливі. А поки що просто ділимося досвідом з різними країнами.
- З якими?
– Це прогресивні європейські країни.
Про електронні вибори та онлайн-голосування
- Онлайн-голосування на майбутніх виборах – це ваша історія?
– Не наша. Наразі наше міністерство навіть гіпотетично не може цим займатися, бо для цього немає нормативної бази.
- Але ж ви прихильник такого голосування?
- Я прихильник підходу: 100% електронних послуг онлайн, повністю у населення є доступ до інтернету, люди використовують технології на високому рівні і немає розірваності в цифрових навичках. Після цього можна перейти до електронного голосування. Але відсутність необхідних компонентів не дає такої можливості.
- Тобто у найближчі кілька років таку можливість виключено?
- Це питання потрібно ставити ЦВК та парламенту.
– Влітку планується ремонт Верховної Ради. Ставитимуть і нову систему голосування для депутатів. Вас залучають до цієї роботи?
- У вас інсайдерська інформація, я нею не володію (сміється). Насправді, десь пів року тому ми консультували з цього питання. Ми вже впроваджуємо систему «онлайн-уряд». Отже, є досвід. Але потім у Верховній Раді сталися якісь перестави. І ми комунікації поки що ні з ким не ведемо.
– Але спікер Стефанчук пропонує проводити у надзвичайній ситуації онлайн-голосування для депутатів. Це питання із вами теж не обговорювали?
- Ми різні гілки влади і не маємо поки що жодної теоретичної чи практичної можливості якось у цьому брати участь.
- На прикладі цифрового Кабміну можете пояснити, як проходитиме онлайн-голосування?
- Окремі сервери знаходяться у Кабінеті Міністрів. Ми онлайн проводимо засідання та голосуємо. Наразі йде етап впровадження системи, розширення послуг: наприклад, можна записувати, розшифровувати наші засідання. Це буде зручний та безпечний сервіс.
У нашому міністерстві мало людей, але вони талановиті
- Ви не рахували, скільки людей може залишитись без роботи після впровадження ваших послуг?
- Напевно можу сказати одне: я за послуги без чиновників. Чиновник працює за гроші платників податків, а я за те, щоб ці гроші йшли на підвищення якості життя людей, індексації соціальних виплат. Для людей, які можуть втратити роботу, потрібно створювати спеціальні програми перекваліфікації.
- У кожному міністерстві зараз є заступник із цифрової трансформації. 19 міністерств – 19 заступників. Навіщо така кількість?
- Кілька країн щось подібне запровадили та зробили стрибок у цифровому розвитку. Коли ми вибудовували структуру заступників із цифрової трансформації у кожному міністерстві - це означає, що у кожному міністерстві є людина, яка думає, як запустити послуги швидше, дешевше, ефективніше і як зробити так, щоб усі люди, які працюють у міністерстві, приймали рішення на основі якісно зібраних даних. І таким чином нам це дозволяє паралельно працювати за всіма напрямками.
- Ці зами підпорядковуються вам чи профільному міністру?
– Ми їх призначаємо спільним наказом.
- При цьому ви ще збираєтеся вводити заступників із цифрової трансформації голів обладміністрацій.
– Вони з'являються. Їх уже понад 15 у всій країні. Вони потрібні, тому що часто уряд ухвалює рішення, яке на місці реалізується не зовсім так, як має бути. Просто приклад – цього року за проектом «Інтернет-субвенція» ми вперше підключимо понад мільйон людей до фіксованого інтернету. Це приблизно три тисячі сіл. А це проведення чесних тендерів, щоб ніхто на цьому ніде не заробив, як раніше було, пріоритетне підключення всіх об'єктів соціальної інфраструктури, при цьому важливо підключити школу, яку 10 разів до цього було підключено «на папері» - все це великий процес, який потрібно контролювати на місцях.
А в нас немає обласних відділень, як у всіх міністерств, немає регіональних представництв. У нас насправді дуже компактна структура, яка дає змогу працювати максимально ефективно. Наше міністерство схоже на IT-компанію – ми ефективні, швидко приймаємо рішення, у нас вибудований зрозумілий та прозорий менеджмент, публічні цілі.
- А скільки всього людей у вас в міністерстві?
- Близько 200 людей. У нас мало людей, але вони дуже талановиті. Тому в нас одні з найбільших зарплат серед усіх міністерств, і я роблю все як керівник, щоб ми могли залучати таланти до нашого міністерства.
Як треба викладати інформатику
- Нещодавно ви презентували промову, написану для вас штучним інтелектом. Як цю розробку можна використовувати у роботі чиновників та міністерств?
- Насправді, ми просто хотіли показати, що в Україні створюються класні інноваційні продукти. Захід, на якому я виступав і для якого написав ШІ, був присвячений Українському фонду стартапів, це державний проект. І моя мова – це була презентація класного українського продукту.
- Чому багато українських стартапів відкривають юридичні особи на Кіпрі, в Ірландії, Естонії. Ви не проводили аудит перешкод, які сприяють цьому? Наприклад, неможливість проводити валютні операції всередині України, архаїчні вимоги від податкової до оформлення документів.
– Так було раніше. Ми вп'ятеро знизили податкове навантаження для технологічних компаній в Україні, порівняно із загальною системою оподаткування. У грудні було ухвалено в другому читанні податковий закон для того, щоб ми запустили «Дія Сіті». Це одна з найкращих податкових систем у світі для технологічних компаній. Вона запрацює наприкінці січня, і ви побачите, скільки стартапів світових та українських інкорпоруватимуться в Україні, а ще більше – світових в Україні. Через 1-2 роки побачите бум стартапу в Україні.
Ми також створюємо фонд, який дозволить людям, якщо вони захочуть змінити професію, оплачувати 50% за навчання на ІТ-спеціальності. Таким чином, створюючи кращу податкову систему, ми паралельно навчатимемо масово населення за IT-спеціальностями, при цьому компенсуватимемо вартість навчання.
– Ви неодноразово говорили про те, що у школах треба викладати інформатику інакше. Не так, як зараз. А як?
- Інформатика має навчити дітей використовувати інтернет для свого розвитку та досягнення цілей. Навчити аналізувати інформацію, відрізняти правдиву інформацію від неправдивої, знаходити курси та роботу. В інтернеті багато доступної інформації, можна працювати на весь світ, головне – правильно використовувати цей інструмент, а не просто грати в ігри та дивитися серіали. І завдання уроків інформатики – підготувати дітей до нового цифрового світу, а не просто пояснити, що ноутбук – це ноутбук, а щоб увімкнути комп'ютер, кнопку потрібно натиснути тут.
- Коли буде запущено нові уроки з інформатики? І хто їх вестиме?
– Ми ініціювали цей проект цього року. Наразі вже йде розробка нової програми. Сподіваюся, наступного року, у другому семестрі, ми її запілотуємо. Ми хочемо, щоб частину контенту школярі/студенти отримували онлайн, а вчителі допомагали їм правильно цю інформацію опановувати.
- Щодо підготовки IT-фахівців у вузах теж будуть зміни і коли?
- У нас є 15 кроків щодо реформування сфери IT-освіти, які ми зробимо наступного року. Туди входять середня, вища та неформальна освіта. У вищій освіті буде багато різних дій, наприклад, фінансова автономність вишів, щоб вони могли розподіляти гроші та наймати викладачів, у тому числі й іноземних, щоб бізнес міг нормально інвестувати у вищі навчальні заклади. Звісно ж, планується запровадження нових класифікаторів професії.
Це був чудовий рік
– Президент задоволений вашою роботою? Як часто з ним спілкуєтесь?
- Ми системно спілкуємось із президентом. Він глибоко у наших проектах, розуміє наші цілі. Думаю, що його зацікавленість допомагає нам рухатися швидше. Цифровізація – це великий пункт його програми. А наскільки він задоволений – краще у нього спитати.
- Які завдання він поставив перед вами наступного року?
- Для нього дуже важливим є якісне надання соціальних послуг, вирішення проблем, пов'язаних з комунальними послугами. Його також турбують соцвиплати, щоб люди, які їх отримують, не ходили державними органами, а все було максимально спрощено. Тому ми створюємо єдиний реєстр соціальних виплат.
– А ви що плануєте?
- Запустити "Дія Сіті". Розширити кількість нових послуг у всіх сферах - соціальних, для бізнесу. Відреагувати на всі кризи, що виникнуть. Продовжити покривати країну інтернетом та працювати над безпекою даних. Навчити хоча б кілька мільйонів людей базової цифрової грамотності. Плюс випустити тисяч 10 спеціалістів неформальної освіти ІТ. Цілей багато, завдань багато. Наступний рік буде роком прориву в цифровізації.
- А цей рік був добрий?
- Чудовий рік. Ми зробили більше, аніж планували. Декілька проектів було запущено понаднормово, це і ковідсертифікати, де потрібно було терміново приєднатися до єдиного цифрового ринку, та проект «єПідтримка», пов'язаний із отриманням 1000 грн за вакцинацію. Але ми хочемо оцифрувати всі послуги до кінця 2023 року і тому найближчим часом рухатимемося ще швидше.