Сегодня 23 октября +23°C
Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

На вопросы читателей «Комсомолки» ответил руководитель отдела сервисной поддержки компании «Киевстар»

Клиент оценит оператора

- Здравствуйте. Меня зовут Андрей, я из Киева. Являюсь вашим абонентом. Недавно при звонке в службу поддержки мне предложили оценить качество обслуживания. Раньше такого не было. Что это такое?

- Вы, так же как и любой абонент компании «Киевстар», можете высказать собственное мнение о качестве абонентского обслуживания, позвонив по специальному короткому номеру 466*55 и выставив свои оценки работы в автоматическом режиме при помощи интерактивного автоответчика. Для обеспечения большей объективности получаемой обратной связи ежедневно части абонентов, которые будут звонить в call-центр «Киевстар» и общаться с его экспертами, будет предложено ответить на вопросы интерактивной анкеты. Если вы ответите «Да», то достаточно после разговора с экспертом ответить на вопросы и выставить свои оценки по пятибалльной шкале.

- А на чем могут отразиться поставленные мной оценки?

- Нам очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов. Каждую неделю мы смотрим на результаты анкетирования. Когда мы видим, что люди не очень довольны каким-то параметром нашего обслуживания, то мы на него обращаем внимание и работаем над его улучшением.

- Скажите, раньше такой системы не было и все нормально работало? У вас возникли какие-то проблемы? Из-за чего вы ввели эту систему?

- Качество облуживания «Киевстар» по оценкам самих потребителей является наивысшим в Украине. У нас нет проблем, но мы хотим постоянно улучшать свой сервис. Ведь сейчас прошел период борьбы за количество абонентов, рынок насытился, и мы хотим быть лучшими как по качеству связи, услуг, качеству обслуживающего персонала, так и по всем остальным направлениям нашей деятельности. У нас работает комплексная система оценки качества обслуживания. Это внутренняя оценка различными отделами, независимыми исследованиями, а теперь и абонентами. Качество обслуживания - это один из основных элементов, по которому оценивают компанию.

Тонкости обслуживания

- Здравствуйте! Николай из Днепропетровска беспокоит. Заметил, что когда звоню я, то со мной говорят по-русски, а есть у меня знакомый, который говорит по-украински, так с ним сразу говорят на украинском языке. Как вы определяете язык общения?

- Спасибо, что заметили нашу уникальную разработку. После первого вашего звонка в call-центр оператор делает пометки напротив номера вашего телефона. При последующих звонках сотрудники будут общаться с вами на том языке, на котором вам удобнее. Бывает, что звонок из Киева перебрасывается на call-центр во Львове, или наоборот - при звонке из Ивано-Франковска вы будете говорить с днепропетровским оператором. Причем такой выбор языка относится как к живому общению, так и к общению через автоматическую систему.

- Добрый день. Это Евгений из Киева. Куда звонить, чтобы оставить заявку на установку базовой станции в маленьком населенном пункте Львовской области, где нет связи? Приходится там бывать часто, а позвонить оттуда невозможно.

- Вы можете сделать это двумя путями. Первый способ - позвонить в нашу справочную службу по номеру 466 (с мобильного телефона «Киевстар») или в городе Киеве по номеру (044)466-0-466. Наши сотрудники сделают отметку и передадут в подразделение, которое занимается планированием сети. И второй путь - вы можете написать письмо на имя Президента компании, которое тоже в обязательном порядке будет рассмотрено, и вы получите ответ.

- А каково на сегодняшний день покрытие, какие места Украины еще не охвачены вашей связью?

- По состоянию на 1 января 2007 года мы покрыли базовыми станциями территорию, где проживают около 98% населения Украины. Поэтому сейчас довольно тяжело найти место, где бы не было связи «Киевстар». Но мы не останавливаемся на достигнутом, открываем новые территории и улучшаем качество связи в городах, поселках и селах.

- Здравствуйте. Это Светлана из Киева. Собираюсь подключиться к тарифному плану «Счастливый». Можете более подробно рассказать о нем, чем он лучше других?

- Подключиться очень просто, достаточно купить стартовый пакет. После этого нужно позвонить на номер 477 и узнать обо всех текущих акциях. Я вам советую перезвонить по номеру

(044) 466-0-466 с городского телефона и задать все интересующие вас вопросы нашим консультантам - они предоставят вам все необходимые данные.

Прогноз на будущее

- Здравствуйте. Это Руслан из Ровно. Слышал, что парламент принял закон, согласно которому за абонентом будет закрепляться номер даже после того, как он сменит оператора. Правда ли это и когда закон заработает?

- Действительно такой закон принят Верховной Радой, но нет механизма, который бы обеспечивал его выполнение. Я думаю, что это нельзя делать только силами одних операторов. Государство должно разработать четкие правила, чтобы и мы, и абоненты могли однозначно понимать, сколько же я буду платить, если позвоню по такому-то номеру?

Ведь если у вас номер с кодом одного оператора, а вы перешли к другому оператору, то звонок на ваш телефон из «старой» сети уже не будет тарифицироваться как внутрисетевой. С другой стороны, многие будут думать, что звонят вам именно по внутрисетевым тарифам. Дальше возникает вопрос: что должен сделать абонент? Четкого ответа нет, потому что в законе нет механизма. Тут могут быть разные варианты. Может быть предусмотрен единый тариф или автоинформатор будет говорить, что вы звоните на «Киевстар» и минута разговора стоит столько-то. Вариантов много. Но в любом случае все должно быть продумано и легко для абонентов.

ЕСТЬ ВОПРОС

Как пополнить телефонный счет без комиссий?

- Катерина из Харькова беспокоит. В нашем киоске карточки пополнения стали стоить дороже номинала. А ведь известно, что дилеры покупают их дешевле. Почему так происходит и как с этим бороться?

- Компания «Киевстар» напрямую карточки абонентам не продает. У нас есть огромная сеть партнеров, дилеров, которые покупают эти карточки у нас с определенным дисконтом и продают их через свои торговые сети. К сожалению, мы не можем влиять на все торговые точки. Мы контролируем крупнейшие специализированные дилерские магазины, крупнейшие сети, но на маленькие ларьки мы влияния не имеем. При покупке карточек пополнения счета в специализированных магазинах вы не переплатите. Также существует дополнительный альтернативный способ пополнить счет. Во всех крупных городах можно сделать пополнение через банкоматы ряда банков. Точный перечень этих банков находится на нашем сайте (www.kyivstar.net). А также во многих торговых центрах, кинотеатрах и прочих общественных местах установлены специальные автоматы для пополнения счета. В этом случае вы также не переплатите.

Политика

Национальный Демократический Комитет США назвал лидеров электоральных симпатий украинцев
Национальный Демократический Комитет США назвал лидеров электоральных симпатий украинцев 3

Глава МВД Аваков:  Никакого конфликта с президентом Украины у меня нет
Глава МВД Аваков: "Никакого конфликта с президентом Украины у меня нет" 8

Министр рассказал о дружеских отношениях с главой государства.

Неделя  протестов Саакашвили : митингующие придумали новые требования
Неделя "протестов Саакашвили": митингующие придумали новые требования 141

"КП" в Украине" подводит политические итоги первой недели акций протестов, организованных при участии экс-президента Грузии.

Происшествия

Напавший на ведущую  Эхо Москвы  заявил, что жертва  его домогалась
Напавший на ведущую "Эхо Москвы" заявил, что жертва "его домогалась" [фото, дополняется] 22

Задержанного, скорее всего, направят на психиатрическое обследование. В полиции уже заявили, что мужчина не россиянин, но какое он имеет гражданство не сообщили.

Фото: зама главного редактора  Эхо Москвы  ударили ножом на рабочем месте
Фото: зама главного редактора "Эхо Москвы" ударили ножом на рабочем месте [фото, дополнено] 471

Радиоведущая госпитализирована, нападавшего задержала охрана и передала в руки полиции. Уже названа основная версия случившегося.

В СБУ опровергли, что подозревают НАБУ в госизмене
В СБУ опровергли, что подозревают НАБУ в госизмене 57

В спецслужбе заявили, что никаких уголовных дел против НАБУ и САП не ведут.

Экономика

В  Укрэнерго  надеются, что веерных отключений электричества не будет
В "Укрэнерго" надеются, что веерных отключений электричества не будет 85

По словам и.о. директора ГП "НЭК" Укрэнерго" магистральные сети и тепловые электростанции, а также ГП "НАЭК "Энергоатом" готовы к отопительному сезону.

Украинцы не ждут от курса гривны ничего хорошего
Украинцы не ждут от курса гривны ничего хорошего 347

Как показало исследование GfK Ukraine, ожидания украинцев относительно курса значительно ухудшились.

45-летних украинцев приравняли к инвалидам: как изменится их трудоустройство
45-летних украинцев приравняли к инвалидам: как изменится их трудоустройство 3247 4

Правительство ввело квоты для трудоустройства украинцев в возрасте 45+, сообщив, что они будут работать так же, как и квоты для лиц с инвалидностью.

Общество

Завтра, 24 октября, ночью до 5 мороза
Завтра, 24 октября, ночью до 5 мороза 91

Пройдут дожди, местами с мокрым снегом.

В древней Олимпии зажгли пробный олимпийский огонь

В Китае найден гигантский гриб с несколькими шляпками
В Китае найден гигантский гриб с несколькими шляпками 339

Высота находки составила 83,5 сантиметра, а диаметр шляпки 40 сантиметров.

Светская хроника и ТВ

Кит Харрингтон намекнул, чем закончится финал  Игры престолов
Кит Харрингтон намекнул, чем закончится финал "Игры престолов" 182

Восьмой сезон приготовил для поклонников много неожиданных смертей.

Сценарист  Студия Квартал-95  Артем Гагарин:  Я парень с востока, мой язык русский, пока
Сценарист "Студия Квартал-95" Артем Гагарин: "Я парень с востока, мой язык русский, пока" 719

Во время онлайн-конференции в "КП в Украине" известного шоумена, один из сценаристов "Студия Квартал-95" рассказал о секретах юмора и родственных связях квартальцев.

Секс-скандалы продолжаются: еще одного голливудского режиссера обвинили в домогательствах
Секс-скандалы продолжаются: еще одного голливудского режиссера обвинили в домогательствах 292

Голливудского сценариста и режиссера Джеймса Тобэка обвинили в сексуальных домогательствах сразу 38 женщин.

Спорт

Фоторепортаж: жаркий матч "Динамо" против "Шахтера"

Видео: Неймара закидали мусором и едой во время подачи углового
Видео: Неймара закидали мусором и едой во время подачи углового 380

Самый дорогой футболист планеты смог подать мяч в штрафную площадку только после того, как его закрыли стюарды со щитами.

Музычук выиграла европейское первенство по шахматам, ни разу не проиграв
Музычук выиграла европейское первенство по шахматам, ни разу не проиграв 141

Второе место заняла россиянка Екатерина Лагно, которая раньше выступала за Украину.