Сложнее всего защитить права при покупках в интернете
|
- О том, что у потребителей есть права, говорят десятилетиями. Но многие все равно не знают, о чем идет речь. Где человек может с ними ознакомиться?
- Базовый Закон "О защите потребителей" есть в свободном доступе на сайте Верховной Рады. Также рекомендации по направлениям, например туризм, размещены на сайте Госпродпотребслужбы. Кроме того, мы общаемся в соцсетях и даем ответы на запросы граждан. Можете написать нам свой вопрос, и мы ответим. Возможности для ознакомления с правами есть, да и сами механизмы защиты прав потребителей действенны.
- Насколько реально отстоять свои права? Сразу рисуется картина долгих лет судов, которые можно и не выиграть.
- Если брать прошлый год, в Украине существовало три инструмента защиты прав:
1) Книга жалоб и предложений, которая сейчас отменена;
2) обращение в Госпродпотребслужбу;
3) обжалование в судебном порядке.
Можно воспользоваться всеми тремя. Несмотря на отмену Книги жалоб и предложений, у большинства хозяйственных объектов они остались. Это неплохой инструмент для собственников, для менеджмента заведений самим оценивать культуру обслуживания и отслеживать недостатки.
Чтобы обратиться в Госпродпотребслужбу, заходите на наш сайт (www.consumer.gov.ua, рубрика "Связи с общественностью" - "Обращения граждан"), где размещена электронная форма заявки (https://consumer-gov-ua-appeal.ml/). Важно ее правильно заполнить: ФИО, подпись, адрес, дата, суть жалобы, подтверждающие документы, для крупной бытовой техники - фискальный чек, для других - обычный. И пишите жалобу.
- Может, лучше сразу подавать в суд?
- Судебное обжалование - последняя инстанция, а написать жалобу в службу, мне кажется, все-таки несколько проще.
Альтернатива Книге жалоб
- Книга жалоб была эффективной или нет?
- Раньше Книга жалоб регистрировалась в органах местного самоуправления и прошивалась. Поменять ее на другую было сложно. Что важно для потребителя, незнакомого с историей заведения, - он мог посмотреть, как там обслуживали перед ним других потребителей. Потом строгие требования отменили, и бизнесу ничего не мешало, получив негативный отзыв, поменять книгу на новую. Поэтому они стали малоэффективны.
С другой стороны, нужно создавать альтернативные инструменты коммуникации. Мы планируем ввести электронную систему жалоб и предложений, чтобы люди могли удаленно подавать заявления и получать консультации.
- Какие самые распространенные нарушения прав потребителей? Почитать СМИ, так это почти всегда лишь просроченные продукты.
- На самом деле это более широкая тема. Есть претензии по отказу замены товара, на который потребитель имеет право на протяжении двух недель. Есть претензии относительно получения гарантийных обязательств.
Но сложнее всего защитить потребителя в интернет-торговле. В качестве рекомендации - внимательно изучайте веб-сайт интернет-магазина. Там должны быть указаны название и адрес юридического лица, совершающего торговлю. Без них написать жалобу и защитить свои права весьма проблематично.
- А на что еще обращать внимание при покупках в интернете?
- На наличие расчетных документов на товар, если он присылается по почте. Без документов подтвердить покупку очень тяжело.
Ботулизм в рыбе - вина стихийной торговли
- При приобретении бракованного товара, например обуви, у покупателя есть шанс вернуть деньги?
- Если видно, что товар физически использовался, хотя бы частично ношенный, то вернуть за него деньги тяжело. Но покупатель имеет право потребовать, а продавец обязан провести экспертизу, подлежит товар возврату или нет, по чьей вине произошла поломка продукции или потеря кондиции одежды, обуви.
- Часто вижу надписи "товар возврату и обмену не подлежит". Это законно?
- Есть товары, которые по закону не подлежат возврату. Это товары комиссионной торговли, секонд-хенд, ломбарды. Также сюда входят лекарственные средства.
В остальном табличка в магазине не может перекрыть нормы закона. Тут есть основание для жалобы.
- Прошлым и позапрошлым летом участились случаи заражения ботулизмом из-за покупки копченой рыбы. В этом году нас ждет та же история?
- В этом году службой расследуется 16 случаев заражения ботулизмом. Только в одном есть подозрение на промышленную продукцию. В остальных зараженные продукты либо делали сами, либо купили с рук на нелегальных рынках. Потребителям нужно аккуратно относиться к такой продукции.
Проверки опять разрешены
- Почему у нас все делается задним числом? Отравились дети в детсаду или лагере отдыха - и только тогда пришли с проверкой. Но детям-то уже не помочь.
- 4 года в Украине действовал мораторий на проверки, потому задним числом все и делалось. Сейчас мораторий отменен, и мы выходим на превентивный плановый контроль. Но для этого необходимо, чтобы Министерство охраны здоровья утвердило унифицированные формы акта по результатам проверки, ведь инспектор имеет право проверять только то, что есть в акте. И за нарушение определенных пунктов грозят штрафные санкции. Тут весь вопрос в последствиях.
- Можно ли в вашу службу пожаловаться на некачественные коммунальные услуги?
- Конечно, можно. Есть договор на коммунальные услуги, его условия должны соблюдаться. И такие жалобы к нам поступают. Причем не только на исполнение договоров относительно предоставления услуг. Одна из функций службы - регулированные тарифы, в том числе в сфере коммунальных услуг. Их утверждают или НКРЭКП, или органы местного самоуправления. И есть случаи, когда используют неутвержденные тарифы. Или при их утверждении поданы расчеты, не совсем соответствующие действительности.
- Давно уже не слышал о таких услугах коммунальщиков, как травля крыс или тараканов. Куда смотрит санэпидемстанция?
- Сейчас за это отвечают жилищно-эксплуатационные организации или органы местного самоуправления. У нас есть возможность проверок соблюдения санитарных условий. Но повторюсь, по новому законодательству без наличия унифицированной формы акта невозможно выйти на проверку. Там, где они есть, мы по жалобе потребителя можем выходить и контролировать соблюдение санитарного законодательства.
Кстати
- Лично вам доводилось отстаивать свою правоту?
- Несколько лет назад я пользовался Книгой жалоб, речь шла о ремонте бытовой техники. Ее в конце концов отремонтировали, но культура обслуживания была ужасной.
В тему
Нерадивого туроператора можно лишить лицензии
- Прошлым летом по вине авиаперевозчика люди не могли вовремя вылететь по турпутевке. На что нужно обращать внимание при покупке тура?
- Часто идет речь о том, что туристическая компания не перечислила средства перевозчику, тот не подает самолет, и люди сидят в аэропорту. Или перечислили средства, а перевозчик все равно не подает самолет. Поэтому внимательно читайте договор. Старайтесь избегать компаний, которые вписывают пункт о том, что туроператор или турагент не несет ответственности за услуги перевозчика.
В первую очередь обращайте внимание на договор, который подписываете. У нас были такие жалобы, и в большинстве случаев средства потребителям были возвращены. Но очень тяжело отстаивать права потребителей, когда они подписывают договоры, по которым можно потом "творчески" подойти к выполнению обязанностей.
Второй момент - туроператору на его деятельность выдает лицензию Минэкономразвития. И нарушение лицензионных условий - повод для обращения в Минэкономразвития с требованием провести проверку, и как следствие - отмена лицензии туроператора. И он уже не сможет вести свою деятельность.
Также есть Госавиаслужба, контролирующая перевозчиков, туда тоже можно пожаловаться.
