Покупатель против магазина: учимся отстаивать свои права
Украинские потребители - просто подарок для недобросовестных продавцов, поскольку в большинстве своем не умеют и не считают нужным отстаивать свои права.
Какие подвохи и неприятности подстерегают нас в магазинах и как им противостоять? В ответах на эти вопросы "КП" в Украине" помог разобраться юрист Андрей Вигиринский.
С рюкзаком - в торговый зал
Уж сколько раз твердили миру о том, что покупатель имеет право заходить в торговый зал и с сумкой, и с рюкзаком, и даже с мешком! Но стоит только охраннику попросить сдать вещи в камеру хранения, как мы тут же безропотно выполняем эту просьбу, даже невзирая на то, что над ячейками аршинными буквами написано: магазин не несет ответственности за оставленные вещи!
Комментарий юриста:
- Согласно постановлению Кабмина №833 от 15.06.06 г., покупатель должен сдавать личные вещи только в том случае, если они продаются в магазине. В этом случае субъект хозяйствования обязан создать условия для сохранности вещей. А со всем прочим "багажом" покупатель имеет полное право передвигаться по торговой точке.
Кстати, если оставленные в камере хранения вещи пропали, не верьте на слово тому, что "администрация ответственности не несет", - вызывайте полицию.
Слоны в посудной лавке
Как-то в супермаркете увидела целую башню из сложенных друг на друга стеклянных банок. Сказала менеджеру торгового зала о том, что проходящие мимо покупатели не обрушивают эту башню чудом, и услышала "доброжелательный ответ": мол, разобьют - заплатят.
Интересно, что многие покупатели тоже свято уверены: они обязаны оплатить испорченный товар, если, скажем, неудачно повернувшись, они задели банку с огурцами или бутылку вина и те благополучно разбились.
Спешим вас обрадовать: ничего подобного!
Комментарий юриста:
- Согласно приказу Минэкономики №185 от 11.07.03 г. "Об утверждении правил розничной торговли продовольственными товарами", магазин обязан обеспечить состояние торговых помещений в соответствии с санитарными, технологическими, противопожарными правилами и надлежащее хранение материальных ценностей. А торгово-технологическое оборудование, которое используется во время продажи продтоваров, должно обеспечить сохранность качества и товарного вида на протяжении всего срока их реализации.
Гражданский кодекс Украины утверждает, что риск случайного уничтожения или повреждения вещи несет ее владелец. Поскольку до момента покупки владельцем вещи является продавец, потребитель не обязан платить за случайно испорченный товар, который хранили в ненадлежащих условиях: в проходах между рядами, на полках без специального бортика и т.д.
Если ваши устные аргументы не возымели действия и от вас все же требуют оплатить товар, пишите заявление на имя руководителя торгового предприятия с просьбой не требовать оплаты за разбитый товар на основании Закона "О защите прав потребителей". Проследите, чтобы ваше заявление было зарегистрировано.
А вы сколько давали?
Недавно в магазине стала свидетелем такой сцены. Пожилая женщина, получив сдачу, стала спорить с продавцом: мол, я вам давала 200 грн., а вы мне отсчитали сдачу со 100. Продавщица напирала на свою правоту, и в итоге старушка совсем растерялась. А тут еще и в очереди нашлись "добрые люди", которые посоветовали пожилой покупательнице "не морочить голову" и не создавать очередь.
Комментарий юриста:
- Ответственность за сложившуюся ситуацию полностью несет продавец. Пункт 23-й постановления Кабмина №833 гласит: кассир "во время проведения расчета должен четко назвать сумму, подлежащую уплате, сумму, полученную от потребителя, положить деньги отдельно на видном месте, оформить расчетный документ на полную сумму покупки, назвать потребителю положенную ему сумму сдачи и выдать ее вместе с расчетным документом".
Отсутствие сдачи - проблемы продавца
Как-то зашли с подругой в канцтовары. Ей нужно было купить пару простых карандашей, но у продавца не нашлось сдачи со 100 грн. Причем сообщили нам об этом в довольно грубой форме - мол, если хотите что-то купить, то сначала побеспокойтесь, чтоб у вас была сумма без сдачи, а уже потом отвлекайте продавца!
Комментарий юриста:
- То же постановление Кабмина №833 четко указывает, что кассир обязан обеспечить наличие в кассе банкнот и монет для выдачи сдачи. Кстати, здесь же говорится о том, что кассир и другой сотрудник, который имеет право получать от потребителя деньги за проданный товар, обязан принимать без ограничений банкноты и монеты Нацбанка (в том числе памятные, юбилейные, изношенные банкноты и монеты), которые являются средствами платежа, по номинальной стоимости.
Ценовая неразбериха
На днях покупала огурцы в одном из столичных супермаркетов. Кладу свой пакет на весы для самообслуживания - выезжает наклейка с ценой, и - сюрприз! - судя по ней, килограмм огурцов стоит вовсе не 59 грн., как указывает табличка на лотке, а почти 67! Продавец-консультант тут же пояснил: в программу весов забита актуальная цена, которую и выбьют на кассе. А на ценник на лотке не стоит обращать внимания, его просто не успели поменять.
Похожей историей из личного опыта может поделиться каждый. Вот еще несколько типичных уловок с ценниками:
- На кассе пробивают удивительную сумму с убойным аргументом: наклейка на товаре перепутана.
- На табличке с ценой указан один товар, а висит она точно над другим. Например, на ценнике написано "Полотенце кухонное, 25 грн.", а оказывается, что оно вовсе не кухонное и стоит втрое дороже.
- В чеке оказывается более высокая сумма, поскольку на ценнике и товаре - разные штрихкоды.
Комментарий юриста:
- Приказ Минэкономики №185 обязует магазин обеспечить информирование потребителей о розничных ценах в гривнах при помощи ярлыков цен на образцах товаров, оформленных в соответствии с инструкцией.
Согласно статье 15 Закона "О защите прав потребителей", магазин обязан предоставлять покупателю достоверную информацию о цене товара. Эта же статья требует, чтобы торговая точка обеспечила наличие четко оформленных ценников. Любые ошибки (путаница со штрихкодами, названиями, моделями товаров и т.д.) являются зоной ответственности продавца, так что все ошибки трактуются в пользу покупателя.
Если менеджер игнорирует ваши доводы, напомните, что за нарушение правил розничной торговли грозит административный штраф от 17 до 170 грн. (статья 156-1 Кодекса Украины об административных правонарушениях).
НА ЗАМЕТКУ
Если от вас отмахиваются
Сотрудники отказываются приглашать менеджера магазина? Найдите в торговой точке "Уголок потребителя". Это информационный стенд с контактами контролирующих организаций, а также телефонами руководителей и управляющих торговых сетей. Звоните - как правило, это сильно ускоряет решение проблемы.
Кроме того, оставьте свою претензию в книге жалоб, которая находится на этом же стенде в специальном кармашке.
ВОПРОС РЕБРОМ
Что делать, если при выходе из торгового зала сработала сигнализация?
- Вернитесь за рамку и проведите через нее поочередно тележку и сумку. Если сигнализация не сработала, значит, наклейка на одежде.
- Вам предложат пройти проверку досмотровым металлоискателем. Если у вас обнаружат "пищащий" товар, его сверят с ассортиментом в магазине. Если такого товара в отделе нет, претензий к вам быть не может.
- Согласно должностным инструкциям, охранник обязан спросить, не забыли ли вы что-либо оплатить, и попросить вас еще раз пройти через рамки. Если вы говорите, что все оплатили, но сигнализация все равно срабатывает, вас могут попросить добровольно пройти досмотр или подождать приезда полиции. Досматривать вас и ваши вещи без вашего согласия охрана не имеет права.
- После приезда полиции придется пройти досмотр в присутствии сотрудников правоохранительных органов. В случае если вас задержали необоснованно, магазин ответит за ложный вызов.
