• Главная
• Общество

«За качество отвечает администрация»

- Здравствуйте, меня зовут Юрий Кузнецкий, Черкассы. Скажите, кто в супермаркетах ответственен за свежесть и качество товара? Кто их контролирует?

- Администрация супермаркета, согласно документально заявленным производителем требованиям. Если подтверждение качества и безопасности товара в порядке, то основная часть юридической ответственности лежит на производителе. 

- Что делать, если мне попался некачественный товар?

- Понятно, что его не следует покупать. Далее такой факт желательно зафиксировать в книге отзывов и предложений. К сожалению, наши потребители пока мало пользуются этим полезным инструментом влияния на администрацию магазина. «Жалобная книга», как ее чаще называют, - один из немногих способов дать обратную связь по работе торгового предприятия, которая потом будет внимательно рассмотрена государственными надзорными органами.

- Смотрит ли в книгу жалоб Госпотребстандарт при проверках?

- Он как раз с этого и начинает. Особенно если это крупное предприятие. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности.

- Беспокоит Юля из Чернигова. Очень часто в супермаркетах продают просроченные товары. Достаточно ли чека, чтобы потребовать возмещения ущерба? Куда обращаться в таких случаях?

- Товарного или кассового чека достаточно, чтобы вернуть деньги. Обращаться с претензиями нужно в администрацию заведения. Если же они откажут, ссылайтесь на нарушение закона «О защите прав потребителей». И необходимо обязательно оставить запись в книге отзывов и предложений. Тогда же можно сделать письменное обращение в местное управление по защите прав потребителей. Вообще рекомендую читателям подробнее фиксировать факты нарушения их потребительских прав.

- Прямая линия? Меня зовут Юрий Анатольевич. Полагается ли мне компенсация за лечение, если я отравился испорченными консервами? Как ее потребовать и кто должен ее выплачивать? 

- Согласно Закону Украины «О защите прав потребителей» компенсация нанесенного вреда потерпевшему, несомненно, полагается. Другое дело, что обычно довольно трудно доказать, что произошло отравление именно этими консервами. Для того чтобы предоставить доказательства суду, нужно сохранить чек, обеспечить доступность образца консервов для экспертизы, которая позволит оценить, было ли вызвано отравление ими или чем-то другим. Если оба условия выполнены, тогда путем судебного иска назначается компенсация затрат на лечение. Кроме того, возможна компенсация морального ущерба. Так или иначе, это судебное разбирательство. Лучше всего сразу обратиться к юристу местного отдела по делам защиты прав потребителей. Еще лучше - в негосударственную организацию. Потому что, как правило, именно они охотнее всего берутся за подобные дела и у них есть обширная практика.

- Алло. Валентин, Житомир. Часто в магазинах бывают перепутаны ценники. И работники супермаркета делают это намеренно. Как можно их уличить? Что вообще предпринять в данной ситуации?

- Да, такая практика искажения цены встречается довольно часто. Указана одна сумма, а на кассе мы раскошеливаемся на другую. При большой массе товаров люди не всегда в состоянии четко разобраться, за что и сколько они платят. Поэтому, если вы замечаете похожие факты, желательно фиксировать их в книге отзывов и предложений, которые есть в каждом предприятии торговли и бытового обслуживания. С одной стороны, уже ничего нельзя сделать, поскольку факт сделки состоялся, но в крайнем случае вы впредь откажетесь покупать этот товар. А если вы фиксируете произошедшее, оно становится предметом рассмотрения при контакте администрации супермаркета с государственными контролирующими органами. И в таком случае для первой наступают более серьезные последствия, чем один неудовлетворенный потребитель. Когда негативные факты накапливаются, у государственных органов возникают веские основания влиять на супермаркет, чтобы он прекратил непрозрачные и неадекватные действия. Если бы все обманутые шли этим путем, то рано или поздно торговая точка отказалась бы от обмана.

- Скажите, книги жалоб должны быть везде?

- Да. 

 «Покупатель сам должен искать магазины с низкими ценами»

- Здравствуйте, это звонит Светлана Смирнова из Киева. Что делать, если я купила на рынке молоко в пакете, а оно оказалось просроченным? Поняла это, лишь когда вернулась домой. Чека нет. Куда обращаться?

- Жаловаться можно и нужно в управление по делам защиты прав потребителей. Там имеются отделы, депутатские комиссии, занимающиеся рынками и предпринимательством на уровне районов. Кроме того, полезно оставить письменное заявление администрации рынка. Потому что для нее в отличие от отдельного продавца это довольно серьезная заявка. Она несет ответственность за экспертизу и качество реализуемой продукции.

- На рынке, я знаю, есть еще специальные лаборатории, то есть можно идти в администрацию смело?

- Да. Администрация рынка – высшая инстанция в таких вопросах.

- Но ведь чека нет?

- Маловероятно, что из тысячи бутылок или пакетов был просрочен только один. Как правило, негодна вся партия молока. Надо обращаться в администрацию, чтобы ее проверили.

- Алексей, Киев. На базарах продают вещи по невысокой цене, а те же самые в торговых центрах, например, в «Квадрате» или «Метрограде», стоят в 2-3 раза дороже. Кто отслеживает ценообразование и качество?

- Если речь идет о непродовольственных товарах широкого потребления, то их отслеживают сами покупатели и специализированные издания, занимающиеся той или иной группой. Другого «регулировщика», например, государственного органа, который бы следил за ценообразованием, не существует, исключая сравнительно небольшой перечень товаров и услуг, стоимость которых фиксирована. Но в условиях рыночной экономики такого и не должно быть. Это уже наша с вами задача как покупателей следить за рынком и искать наиболее выгодные места покупки. 

- Здравствуйте. Вас беспокоит Алла Борисова из Луцка. Можно ли быть уверенной в качестве продуктов на рынках города? Тщательно ли их проверяют?

- Такую продукцию должны проверять органы государственного ветеринарно-санитарого надзора. При каждом рынке имеются лаборатории, где скоропортящиеся товары проходят оценку качества. Обязательной проверке подлежат богатые белком продукты: мясо, молоко, рыба.

- На них выдают какие-то документы? Или если продавец торгует, значит, он уже прошел проверку?

- У человека, торгующего скоропортящимися продуктами на официальном месте, должен быть документ, удостоверяющий прохождение санитарного контроля.

«Не сохранив чек, рискуете остаться без компенсации»

- Вы подписывали договор?

- Нет. 

- Формально в таком случае сделать что-то довольно трудно. Опираясь на устный договор, вы вправе потребовать бесплатного устранения недостатков в разумный срок либо возмещения затрат. Но без документального подтверждения ваши требования не защищены законом.

- Здравствуйте. Интересуется Наталья из Киева. Купила туфли на Троещинском рынке, а спустя несколько дней слетела пряжка. Могу ли я вернуть их обратно или потребовать взамен другие?

Если бы все обманутые оставляли записи в книге жалоб, то рано или поздно торговая точка отказалась бы от обмана

- Вы приобрели их в магазине, у вас есть чек?

- Да, в магазине, но чек не сохранила.

- При его отсутствии все зависит от доброй воли продавца. Но если бы вы чек сохранили, то могли бы поменять туфли в течение двух недель, попросить частичную денежную компенсацию или потребовать за счет магазина отремонтировать обувь.

- Здравствуйте. Есть ли у вас собственная горячая линия и как она работает?

- Нет, мы не являемся организацией по защите прав потребителей, а лишь поддерживаем соответствующую деятельность и направления работы в Украине других отечественных организаций. Мне вообще неизвестно о существовании общенациональной горячей линии. Хотя отдельные телефоны государственных и негосударственных организаций есть на портале потребителя www.consumerinfo.org.ua. 

ВАЖНО

Чтобы обезопасить себя от некачественных товаров, нужно:

- Всегда брать товарные чеки;

- пользоваться книгой отзывов и предложений;

- изучить Закон Украины «О защите прав потребителей».

«В Украине продают много некачественных товаров»

- Здравствуйте. Меня зовут Евгения, я из Мариуполя. Где лучше покупать детские игрушки, чтобы быть уверенной в их качестве и безопасности? Какие документы должны иметься у продавцов?

- Игрушки берите в специализированных магазинах, где выдают чек и разрешают взглянуть на сертификат качества. Кроме того, на портале потребителя существует раздел «Опасные товары». Там есть перечень детских игрушек, представляющих серьезную опасность. Они содержат детали, которые ребенок рискует отломать и вдохнуть, или сделанные из пластмассы, выделяющей токсичные испарения. Так что неплохо свериться с этим списком. 

- Что за документы, подтверждающие качество игрушек, должны быть у продавца?

- Таких и не может быть. Качество определяете вы сами как потребитель, а у него лишь имеется документ, что та или иная игрушка произведена по стандартам безопасности, в нее не входят токсичные краски, пластмассы, покрытия и т. д. Кроме того, при покупке вам должны предоставить гарантию. 

- Как вы отбираете товары в черный список?

- Их в него заносит специальная служба быстрого оповещения об опасных товарах «Рапекс» Европейской комиссии. Все страны - члены Европейского союза имеют договоренность: при обнаружении такого товара местные власти обязуются в кратчайшее время оповестить центральный орган, который распространит информацию. Очень эффективная система. Уже год мы ее переводим с английского языка. Примечательно, что некоторые товары из имеющихся в списке до сих можно встретить в украинских магазинах. В странах ЕС предусмотрено, чтобы их немедленно изымали, а вот у нас, увы, подобного пока нет.

- Алло. Валентин Аркадьевич из Сум звонит. Как можно удостовериться в качестве одежды? Куда обращаться и разрешено ли возвращать вещи, которые в первый же день испортились?

- Вернуть вещь можно, если обнаружились существенные недостатки, свидетельствующие о потере основных потребительских качеств. Таков минимальный стандарт, который гарантируется Законом Украины «О защите прав потребителей». Но дорожащие репутацией магазины и фирмы-производители идут дальше. Обычно, когда случается крупный брак, они довольно охотно меняют такую одежду на другую. Если у вас на руках кассовый чек, который подтверждает, что вы приобрели вещь менее двух недель назад, то у вас вообще не должно возникать никаких проблем с заменой. Когда же с момента покупки прошло больше двух недель, вы вправе потребовать сделать ремонт вещи за счет магазина, если недостаток не слишком существенный. На срок ремонта продавец обязан предоставить вам аналогичный товар из обменного фонда.

- Добрый день. Меня зовут Анастасия. Я киевлянка. Куда обращаться, если я отравилась продуктами, приобретенными на рынке? Конкретно - сметаной.

- За границей, наверное, не существует таких проблем со сметаной? Там ведь и рынков нет и все решается на законодательном уровне? 

- Их производители очень внимательно за этим следят. Если докажут факт отравления, то производитель рискует лишиться всего, а главное – доверия клиентов. В Украине же норма «прямой ответственности производителя» работает лишь в некоторых сегментах рынка. 

- Скажите, сколько у вас за месяц обращений?

- Мы как проект международной организации не занимаемся рассмотрением индивидуальных жалоб. Наша задача сделать потребителей более активными в защите своих прав. Мы занимаемся распространением информации о качестве и безопасности товаров в Украине посредством брошюр по основным группам товаров: одежде, косметике, продуктам. Публикуем результаты независимого тестирования на портале потребителя и т. д. В октябре у нас начнется большая информационная кампания. По Киеву уже расставлены билборды с социальной рекламой, на которых мы призываем людей брать чеки, не бояться возвращать товар и требовать компенсации. Мы провели небольшое исследование и выяснили, что около 20% граждан готовы активно отстаивать свои права, но реально это делают лишь 1 - 1,5%. А вот остальные вообще абсолютно пассивны. 

- Боюсь, я тоже ничего не добьюсь. 

- Если человек отравился сметаной, то, по идее, аналогичная неприятность произошла еще со множеством людей. Потерпевший должен обратиться в суд и подать иск уже не от себя, а от имени всех покупателей этого же товара. У нас есть организации, которые могли бы ответить по такому иску. Например, если каждого обманули на 10 копеек и таких потерпевших наберется 20 млн, то сумма выйдет очень значительная!

- В Украине кто-то занимается подобными исками?

- Мы сейчас пытаемся развивать данную практику. У нас есть только процедурное законодательство, в рамках которого должен действовать судья. Защита неопределенного круга потребителей там не прописана достаточно подробно. Возможно, необходимы изменения в Процессуальном кодексе.