Как нас обманывают в ресторанах
Фото: Иногда клиенту лучше не знать, кто и как готовит заказанное им блюдо. Фото: kinopoisk.ru
В цикле статей "Клуб потребителей" мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в различных сферах нашей жизни. Сегодня поговорим о ресторанах.
Поздним вечером еда становится опаснее…
Даже в самых крутых отечественных заведениях еда бывает совершенно несъедобной, что, впрочем, совсем не мешает этим самым заведениям заламывать несусветные цены. А о том, что происходит за пределами ресторанного зала, впечатлительным клиентам лучше и не знать.
- Как-то поздним вечером к нам зашел наш постоянный клиент со спутницей, - рассказывает официантка одного из столичных ресторанов Светлана. - Заказ был очень простой: шампанское, бутерброды с икрой и клубника. Проблема была в том, что икры у нас осталось совсем немного - еле растянули на четыре небольших бутербродика. И надо же такому случиться: официантка споткнулась, и все содержимое подноса грохнулось на пол! Бутерброды и клубника перемешались с мелкими осколками от бокалов - просто кошмар. Что делать? Клиент, между прочим влиятельный человек, ждет уже 15 минут и начинает высказывать нетерпение. Бежать в магазин за икрой времени нет, особенно учитывая, что уже около полуночи. Приняли решение собрать с пола рассыпавшиеся икринки и намазать их на новые бутерброды. Очень переживали, чтобы клиенту не попался осколок, но, к счастью, обошлось.
Согласитесь: воспринимать подобные истории философски или, тем более, с юмором могут далеко не все, особенно когда дело касается собственного кошелька. А опросы показывают: более половины украинцев недовольны обслуживанием в ресторанах и кафе. Только вот владельцы отечественных заведений зачастую остаются равнодушными к претензиям клиентов.
Меню надо знать как азбуку
"Испортили настроение", "персонал агрессивен и неадекватен", "40 минут ждали, чтобы у нас приняли заказ" - претензии к официантам посетители форумов готовы перечислять до бесконечности. И это в очередной раз доказывает особую важность пресловутого "человеческого фактора".
Правильный официант должен не только уметь сервировать стол и хорошо знать меню, но и уметь общаться с различными людьми. Ему просто необходимо знать основы психологии, разбираться в тонкостях настроения клиента, быть вежливым и стрессоустойчивым. Но это все из области фантастики. У нас даже в приличном заведении иная официантка "не в настроении" так хряснет по столу тарелками, что можно и инфаркт получить.
Кстати, как показал опрос, проведенный ранее порталом hh.ua, 55% украинцев выбирают кафе или ресторан именно по показателю качества и быстроты обслуживания, и 51% опрошенных это самое обслуживание как раз и не устраивает (подробнее см. инфографику).
Украинцы безотказны в чаевых
Согласно результатам опроса нашим официантам больше всего не хватает вежливости и хорошего знания меню. Зато лени и жадности - в избытке.
Столкнувшись с плохим обслуживанием, посетители кафе или ресторана предпочитают больше туда не ходить (77%) - и это наиболее часто встречающаяся реакция. Администратору пожалуется лишь каждый девятый, и только 6% опрошенных напрягутся, дабы оставить соответствующую запись в Книге жалоб и предложений. Делать замечание официанту посчитает нужным треть опрошенных, а каждый четвертый просто постарается уйти как можно быстрее.
Невзирая на все вышесказанное, украинцы не скупятся на благодарность, даже если благодарить особо не за что. Три четверти опрошенных говорят, что чаевые оставляют в любом случае, даже если дают себе слово больше сюда не приходить никогда!
Первые выпуски нашего "Клуба потребителей" мы посвятили туристическим услугам, химчисткам, сервисным центрам по ремонту бытовой техники и электроники, супермаркетам, страховым компаниям, коллекторам, интернет-магазинам, ЖЭКам, покупке квартиры, непродовольственным магазинам и банкам. Подробнее смотрите на в нашей рубрике "Клуб потребителей".
Полезно знать
Способы делать деньги из воздуха
1. Недолив и недовес. Эксперты подсчитали, что если недовес неумышленный, то порция выходит легче на 10-15%, а если сотрудники ресторана сознательно на этом зарабатывают - то на все 40%! Если говорить о недоливе, то особенно хорошо в работе бармена помогает лед. Чтобы не получить порцию фактически вдвое меньше оплаченной, можно выбрать место у барной стойки и ненавязчиво следить за процессом.
2. Банкеты. Знающие люди утверждают, что треть, а то и половина банкетных продуктов даже не доходят до праздничного стола. Самый распространенный способ махинации - соединять несколько порций (например, салата или нарезки) на одном большом блюде. В этом случае определить, сколько там порций - пять или семь, - практически нереально. Еще один способ мошенничества заключается в переливании алкоголя в штофы и кувшины. Чтобы избежать обмана, можно попросить все банкетные блюда разложить по порциям (так недовес будет гораздо заметнее) и предупредите администрацию, что до начала застолья все будет пересчитано.
3. Продажа одного и того же продукта дважды. Все нетронутые остатки со столов (зелень, нарезка, овощи и т.д.) используют вторично. Это неприятно и обидно, но доказать что-либо можно только поймав за руку.
4. Подмена дорогого продукта дешевым. Оливковое масло заменяют подсолнечным, парное мясо - размороженным. Распознать такой обман могут только истинные ценители блюд.
5. Обсчет. По правилам официант сначала должен принести выписанный от руки предварительный чек, а после получения денег - кассовый чек, на котором есть реквизиты предприятия и вся информация о заказанных блюдах. Если вам принесли кассовый чек только с итоговой суммой или вообще его не принесли, положив вместе со сдачей тот же предварительный чек, - вас обманывают!
|
Чаще всего вы приходите в кафе или ресторан для того, чтобы:*
71% Посидеть с друзьями
44% Выпить кофе или чай, перекусить
26% Пообедать
25% Отметить праздник
24% Провести романтическое свидание
21% Поужинать
18% Провести деловую встречу
3% Позавтракать
С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь в кафе и ресторанах?*
Долгое ожидание заказа 65%
Плохое обслуживание 51%
Плохая вентиляция 49%
Шум или громкая (неприятная) музыка 38%
Отсутствие свободных столиков 29%
Невкусные блюда 27%
Маленькие порции 23%
Несоответствие реального блюда тому, что было заявлено в меню 16%
Требование чаевых (включение их в счет) 11%
Неправильный расчет 8%
*Согласно опросу, проведенному порталом hh.ua.
Истории из жизни
|
Подавляющее большинство украинцев ходят в рестораны нечасто - как правило, для этого нам нужен особый повод. Тем более обидно, когда вместо веселых посиделок с друзьями или романтического ужина имеешь сплошные проблемы: обсчитали, обманули, нахамили или - не дай бог! - отравили. Кажется, что свою правоту доказать невозможно, однако это не так. И управу можно найти на любое заведение, просто нужно знать, как себя вести.
Ситуации, которые произошли с нашими читателями - клиентами украинских ресторанов, нам прокомментировала юрист Наталия ЛЫСЕНКО.
История 1. Музыкальное сопровождение
- Отмечали день рождения в ресторане, - рассказывает наша читательница Ольга. - Сначала все было довольно сносно, но в 19.00 пришли музыканты и начали играть. Во-первых, это был шансон, который я терпеть не могу. Во-вторых, музыка была настолько громкой, что, чтобы сказать что-то сидящему рядом человеку, приходилось кричать ему в самое ухо! Каково же было мое удивление, когда за испорченный вечер мне еще и пришлось доплатить - в счет добавили 20% за живую музыку! Учитывая, что нас было 15 человек, сумма вышла немалой. Должна ли я платить за это?
Комментарий юриста:
- В соответствии с приказом "Об утверждении Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства" живая музыка в ресторане не относится к его основным услугам. При этом ресторан может предоставлять дополнительные услуги, перечень и стоимость которых определяются самим заведением и указываются в прейскуранте на услуги. Однако при этом клиента должен лично уведомить официант, что живая музыка является для посетителей платной услугой.
Ольга была обязана платить только в том случае, если ее предупредили, что стоимость живой музыки внесена в прейскурант цен. Если же этого не произошло, Ольга могла оплатить только свой заказ.
Надо понимать, что насильно заставить платить клиента за музыку ресторан не может. Если администрация настаивает на своих требованиях, пусть обращается в суд. Клиент же со своей стороны может оставить запись в Книге жалоб и предложений и заручиться поддержкой минимум двух свидетелей. Если при этом с посетителя требуют документы в залог и физически препятствуют покинуть заведение, следует позвонить в милицию. Главное - не поддаваться на провокации, чтобы сотрудники ресторана не смогли выдать ваши действия за хулиганские. В этом случае гражданско-правовой конфликт с легкостью может перерасти в административно-правовой.
Кстати, все вышесказанное относится и к указанным в чеке чаевым, поскольку они также относятся к дополнительным услугам ресторана и должны быть прописаны в прейскуранте цен с четким указанием их стоимости.
История 2. Отравление
- В середине рабочего дня зашла пообедать в ресторанчик возле работы, где мне предложили комплексный обед, - рассказывает сотрудница одной из столичных компаний Татьяна. - На первое подали солянку, вкус которой показался мне странным. Я сказала об этом официанту, однако он заверил меня, что необычный привкус блюду придают оливки. Тем не менее доесть этот подозрительный суп я так и не смогла, а через пару часов мне стало плохо. На работе вызвали скорую - пришлось ехать в больницу и делать промывание желудка. Особых материальных затрат я не понесла, но это же не означает, что в ресторанах нас могут травить безнаказанно?
Комментарий юриста:
- Рестораном должно обеспечиваться надлежащее санитарное состояние производственных, торговых и складских помещений в соответствии с требованиями Санитарных правил для предприятий ресторанного хозяйства, утвержденных Минздравом СССР и Министерством торговли СССР от 19.03.91. Все требования к качеству продовольственного сырья регламентируются законодательством Украины.
Если продукция может нанести вред здоровью или жизни потребителя, ресторан обязан немедленно прекратить ее продажу и производство. За нарушение санитарного законодательства или реализацию недоброкачественной продукции ресторан несет ответственность согласно действующему законодательству.
В данном случае ресторан обязан:
1. Полностью вернуть оплаченную стоимость заказа потребителю.
2. Полностью возместить расходы потребителя, связанные с лечением и восстановлением здоровья.
3. Возместить упущенный доход - то есть средства, которые человек мог бы реально получить при обычных обстоятельствах, если бы не пострадал. Например, если был больничный и человек не мог выходить на работу.
4. Возместить моральный ущерб.
Подтверждением отравления могут служить медицинская карточка больного, медицинская документация (например, запись в журнале), свидетельские показания. А главным доказательством того, что человек отравился именно в данном ресторане, является расчетный документ - чек. Если же вы потеряли или не сохранили чек, доказательством может стать запись с камер наблюдения, показания свидетелей.
Сумма компенсации зависит от уровня заведения (чем выше уровень, тем больше ресторан дорожит своей репутацией и тем выше компенсация), суммы счета, стоимости предоставленных медуслуг, расходов на лечение и восстановление здоровья, упущенного дохода. Как правило, в подобных случаях вопрос можно решить мирным путем. Если же ресторан отказывается идти навстречу, подавайте иск в суд.
Бесплатную консультацию юриста вы можете получить по телефону +38 (099) 522-14-92
Подписывайтесь на нас в соц. сетях
