Клуб потребителей: Как не попасться на удочку мошенников от туризма
Между тем, как бы ни было сложно отстоять свои законные права, задача это вполне реальная и посильная каждому из нас. "Комсомолка" начинает цикл статей "Клуб потребителей", в которых юристы, специалисты по защите прав потребителей и профильные эксперты расскажут, как добиться справедливости в самых разных сферах нашей жизни.
Первый выпуск нашего "Клуба потребителей" мы решили посвятить туризму, что, на наш взгляд, вполне логично. Во-первых, лето только-только закончилось, и впечатления от отдыха, в том числе и негативные, еще достаточно свежи. С другой стороны, не за горами школьные осенние каникулы и новогодние праздники, во время которых немало украинцев снова отправятся в путешествие. Поэтому сегодня мы поговорим о том, как организовать свое общение с туристической фирмой, чтобы не было мучительно больно за впустую потраченные деньги, и что делать, если, несмотря на все предосторожности, вы все же остались глубоко разочарованы поездкой.
"Дешево и сердито" не бывает!
Опросы показывают, что приблизительно каждый второй турист оказывается в той или иной степени недоволен своим отдыхом. И если на родине мы еще в какой-то степени пытаемся "качать права", то за границей без знания местных законов, обычаев и языка оказываемся с внезапно возникшими проблемами один на один. И нередко вина за это лежит на туристической фирме. Еще точнее - на нашем неумении выбирать "правильные" агентства. Почему же мы так легко попадаемся на удочку мошенников от туризма?
- Дело в том, что в общей массе наши люди не избалованы качественным отдыхом, - разъясняет вице-президент НПЦ "Дианализ" психолог Виктория ЕГОРОВА. - Начиная с советских времен мы отдыхали достаточно убого, поэтому украинский путешественник является неискушенным, плохо себе представляя, на что и за какие деньги он может рассчитывать. Плюс пресловутая любовь к "халяве". Во всем мире считается, что отдых - дорогое удовольствие. Мы вроде бы тоже соглашаемся, что хорошее путешествие дешевым быть не может, но при этом все равно надеемся, что иногда все-таки может. На этом и попадаемся. Так что обмануть украинского туриста часто нетрудно - этому способствует наше наследие, причем как ментальное, так и социальное.
Делаем выбор
Выбор "правильного" агентства - половина дела! Туристические фирмы выросли как грибы после дождя даже в небольших населенных пунктах, однако это вовсе не означает, что путевку нужно непременно покупать в родном городке. Ведь чем меньше агентство и чем дальше оно находится от столицы, тем дороже в нем путевки. Секрет прост: большие компании зарабатывают на обороте, а маленькие - на максимальных накрутках.
При этом вряд ли стоит пытаться сэкономить на автобусном туре в Венгрию или Польшу. Стоит такой тур порядка 100 долларов, а поездка в столицу из дальнего региона обойдется практически в такую же сумму. А вот для покупки дорогой турпутевки стоимостью порядка 800-1000 евро и более лучше выбрать серьезную известную фирму (о том, как проверить подлинность лицензии и заключить договор - см. Компетентно).
Естественно, не стоит верить в то, что только здесь и сейчас вы можете стать счастливым обладателем супердешевой путевки. Практика показывает, что стоимость перелета в таких "выгодных предложениях" с лихвой превышает цену путевки. При этом номер в отеле будет далеко не самый лучший, а о шведском столе и развлекательной программе придется забыть.
Кстати, у каждой туристической фирмы есть приоритетные направления, по которым она работает, остальные предложения вносятся в список для ассортимента. Понятно, что лучше всего ехать в том направлении, на котором фирма специализируется.
А как быть, если условия договора изменились? Например, перенеслись сроки поездки или внезапно поднялись тарифы на транспортные услуги?
- Туроператор или турагент не позднее чем через один день после того, как им стало известно об изменениях, и не позднее чем за три дня до начала туристической поездки обязаны сообщить туристу об этих изменениях, - разъяснила "Комсомолке" и.о. начальника Управления информационного обеспечения и доступа к публичной информации КГГА Екатерина БАРАНОВА. - Таким образом, туристу предоставляется возможность отказаться от выполнения условий договора без возмещения ущерба туроператору или внести изменения в договор.
Компетентно
"Обращайтесь в суд, только если не удалось разрешить проблему мирным путем"
Юридические тонкости взаимоотношений с турфирмой мы обсудили с юристом Наталией ЛЫСЕНКО
- Наталия, о том, что первым делом нужно проверить лицензию турфирмы, знают все. Но если сотрудник показывает какую-то бумажку, озаглавленную "Лицензия", как потенциальному туристу узнать, что это не липа?
- Чтобы проверить подлинность документа, обратитесь к Лицензионному реестру субъектов туроператорской деятельности, размещенному на официальном сайте Государственного агентства Украины по туризму и курортам (http://www.tourism.gov.ua), где указан весь перечень официально действующих на территории страны турфирм, которым выдана лицензия. Туда же можно обратиться с запросом по конкретной турфирме, в том числе и воспользовавшись электронной почтой. Ответ должен быть предоставлен в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса.
- Обязательно ли подписывать договор с турфирмой? Если турист оказался недоволен оказанными услугами и хочет взыскать деньги, достаточно ли для этого чека, приходного кассового ордера - словом, документа, указывающего, что он оплатил услуги?
- В соответствии с Законом Украины "О туризме" договор на туристическое обслуживание обязательно должен заключаться в письменной или электронной форме. Статья 20 закона обязывает турфирму до заключения договора сообщить потребителю обо всех требованиях к выездным документам, полную стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты, условия проживания в отеле, медицинские противопоказания к поездке, подробные сведения о туроператоре (турагенте), размер финансового обеспечения туроператора (турагента) на случай его неплатежеспособности и другую важную информацию.
Кроме того, до начала предоставления туристических услуг по требованию потребителя ему обязаны предоставить исчерпывающую дополнительную информацию на все интересующие вопросы.
Поскольку порядок и способы защиты нарушенных прав туристов регулируются Законом Украины "О защите прав потребителей", в соответствии с его положениями наличие договора, расчетного документа (квитанции, кассового чека) будет достаточным для подтверждения факта совершения сделки и факта оплаты всех туристических услуг.
- Специалисты всегда советуют читать договор полностью - от корки до корки. Однако чаще всего это не имеет смысла, поскольку турагентство заявляет: "У нас стандартный бланк договора!". Действительно ли попытки туриста внести изменения в стандартный договор лишены смысла?
- Договор всегда подразумевает взаимную договоренность обеих сторон. Помните, что именно вы устанавливаете правила игры, ведь это ваш отдых и хорошее настроение. Неизменяемых договоров не существует, и отказ внести изменения обусловлен нежеланием турфирмы брать на себя дополнительные обязательства.
Статья 20 Закона "О туризме" дает перечень существенных условий, без которых невозможно заключить договор на туробслуживание. Среди них:
☛ полная и достоверная информация о гостинице, ее месторасположение, категория, а также сведения о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям,
☛ срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туробслуживания,
☛ стоимость туристического обслуживания, порядок и форма оплаты и т.д.
Кроме того, каждая из сторон договора на туристическое обслуживание даже после его заключения и до начала туристической поездки может требовать внесения изменений в этот договор или его расторжения в связи с изменением существенных условий и обстоятельств, которыми стороны руководствовались при его заключении.
- В каких случаях имеет смысл обращаться в суд и не выйдет ли себе дороже? Ограничены ли суммы материального и морального ущерба?
- В суд целесообразно обращаться в том случае, если вам не удалось разрешить недоразумения с турфирмой мирным путем. В соответствии со ст. 22 Закона "О защите прав потребителя" потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, которые связаны с нарушением их прав.
Заявленный материальный ущерб должен быть подтвержден документально. Размер морального ущерба не ограничен, но исходя из сложившейся практики он обычно существенно не превышает материальный и также подлежит доказыванию.
Бесплатную консультацию юриста вы можете получить по телефону +38(099)522-14-92.
Советы бывалых
Но вот договор заключен, поездка оплачена, граница пересечена - казалось бы, пришло самое время расслабиться. Знающие люди не советуют этого делать: правильный турист должен быть начеку всегда! И теперь, за границей, вы вовсе не застрахованы от посягательств местных мошенников. Если скрупулезно изучать местные способы обмана нет ни времени, ни желания, воспользуйтесь советами бывалых путешественников.
В ЕГИПТЕ
◆ Никому не говорите, что вы здесь впервые,
◆ не занимайтесь дайвингом, не пройдя специаль ные курсы (лучше дома),
◆ не останавливайтесь, не задерживайте взгляд на окружающих,
◆ по возможности не вступайте с местными в разговор,
◆ возникшие вопросы задавайте служащим в форме или другим туристам,
◆ твердо отказывайтесь от навязываемых услуг,
◆ договариваясь об услуге, заранее оговорите стоимость, время и условия,
◆ оплачивая вход, сверяйтесь с ценой на билете,
◆ на уличных лотках, в такси расплачивайтесь без сдачи,
◆ торгуйтесь везде - и в магазинах, и в маршрутках,
◆ не показывайте все свои деньги в кошельке.
В ТУРЦИИ
◆ До поездки найдите сведения об отеле на независимом сайте,
◆ категорически протестуйте, если вас везут в другой отель,
◆ внимательно проверяйте счета в гостинице и ресторане,
◆ выбрав блюда, не отдавайте меню до оплаты счета,
◆ изучите, что входит, а что не входит в all inclusive,
◆ торгуйтесь, сбрасывая заявленную цену сразу вдвое,
◆ не верьте гиду, который утверждает, что именно в этом магазине "дешевле всего",
◆ помните, что $10-20 решают практически любую проблему.
В ЕВРОПЕ
◆ Пользуйтесь кредитной картой,
◆ перед заказом изучите ресторанное меню и цены,
◆ перед оплатой заказа внимательно изучите счет,
◆ о цене в такси договаривайтесь заранее,
◆ не оставляйте в машине ценные вещи,
◆ не делайте спонтанных покупок на дегустациях,
◆ остерегайтесь карманников,
◆ если к вам обратился "полицейский" в гражданской одежде, вызывайте полицию.
Истории из жизни
Безрадостные впечатления наших читателей от летнего отдыха мы попросили прокомментировать директора туристической компании "Платан-тур" Елизавету ЕЗЕРСКУЮ.
История 1.
Ужасное питание + шезлонги для местных
- Купила турпутевку в Грецию, на полуостров Халкидики, - рассказывает наша читательница Ольга. - В турфирме мне показывали шикарные проспекты, обещали "три звезды" в 200 метрах от моря, бесплатные шезлонги и трехразовое питание. На деле правдой оказалось только близость моря. Комнатушки крошечные, в тех, что расположены на первом этаже, над плинтусами плесень. Питание ужасное плюс управляющий стоял за ужином у туристов над душой, буквально считая, кто сколько съел. Шезлонги платные, но это полбеды! Тот же управляющий в пятницу, субботу и воскресенье прогонял туристов отеля с шезлонгов в первом и втором ряду, утверждая, что места возле моря - исключительно для местных жителей!
Комментарий эксперта:
- Дабы избежать обмана со стороны турагентства, туристу до момента бронирования гостиницы нужно зайти на сайт выбранного отеля и получить там исчерпывающую информацию обо всем, что его интересует: близость к морю, уровень сервиса, качество питания, наличие дополнительных услуг (например, те же бесплатные шезлонги и зонты на берегу). Также имеет смысл ознакомиться с отзывами в Интернете, например на сайте www.tophotels.ru - рейтинг гостиниц и отелей мира.
Относительно питания могу сказать, что "шведский стол" или "все включено" в Греции такое же распространенное и естественное явление, как в Турции и Египте. Возможно, именно на данной гостинице в Халкидиках сказался пресловутый греческий кризис, и менеджмент отеля экономит буквально на всем, в том числе и на качестве и количестве еды для отдыхающих. Но, конечно, такая ситуация не является нормой для всей страны.
Ситуация, описанная Ольгой по поводу мест возле моря, вообще из ряда вон выходящая! На мой взгляд, ей нужно было прямо во время отдыха обратиться в агентство, где был заказан тур. Вопрос должен был быть решен на месте - например, можно было попросить компенсацию или добиться переселения в другую гостиницу. Все пляжи в Греции являются муниципальными, а шезлонги и зонты на них предоставляются за дополнительную плату. При этом некоторые гостиницы высокого уровня (4+, 5*) берут эти расходы на себя. Но никаких прерогатив для отдыха местных жителей или туристов априори быть не может!
История 2.
В день отъезда сообщили об отсутствии визы
- Эти летом решили с семьей (я, муж и ребенок) поехать отдыхать в Хорватию через Венгрию, - делится своей историей Оксана. - Путевки оплатили в турагентстве и подали все необходимые документы для визы. Паспорта нам должны были передать в аэропорту. Однако утром в день отъезда (!) позвонили из агентства и сообщили, что Венгрия нам в выдаче виз отказала! К счастью, "отказов" в паспортах не было, но отдых все равно был испорчен!
Комментарий эксперта:
- Думаю, что туристическое агентство, которое занималось организацией отдыха туристов в Хорватии и открытием для них транзитных виз в Венгрии, скорее всего, попросту "забыло" подать документы в Венгерское консульство, так как конечным пунктом у них была безвизовая страна. Косвенным подтверждением этого является тот факт, что туристы получили на руки "пустые" паспорта.
Туристическая фирма обязана была сообщить туристам о сложившейся ситуации сразу же по факту выхода их документов из консульства, независимо с визами они будут или отказом, а не утром в день выезда! Туристам же в свою очередь будет совсем несложно это перепроверить, послав запрос в Венгерское консульство и получив официальный ответ. После чего абсолютно правомерно потребовать компенсации стоимости тура и объяснений провинившегося турагентства.
История 3.
Все можно списать на форс-мажор?
- Планируя отпуск в Турции в июне, мы оплатили стоимость путевок еще в апреле, - рассказывает о несостоявшемся отдыхе Тамара. - Однако накануне отъезда директор агентства принесла нам очень вежливые извинения и вернула все деньги. При этом о какой-либо компенсации за невыполненные обязательства даже речь не шла. По договору, если бы поездка не состоялась по нашей вине, с нас бы взыскали половину стоимости! А за испорченный отпуск, кучу нервов и двухмесячное "прокручивание" наших денег фирма не заплатила ни копейки!
Комментарий эксперта:
- Чтобы избежать подобных ситуаций, при заключении договора о предоставлении туристических услуг туристу необходимо тщательно его изучить до момента подписания. Также стоит уточнить спорные вопросы у агентства: порядок расчетов между Сторонами, права и обязанности Сторон. Обязательно акцентируйте внимание на ответственности Сторон и штрафных санкциях, которые возникают в случае невыполнения обязательств.
В данном случае помимо возврата денег за несостоявшийся тур Тамаре должны были объяснить, по какой объективной причине поездка не состоялась, и предложить альтернативный вариант отдыха.
Добро пожаловаться!
Куда можно пожаловаться на недобросовестные услуги, оказанные туристической фирмой
1. Государственная инспекция по вопросам защиты прав потребителей. (г. Киев, ул. Горького, 174).
2. Территориальные органы. В столице - 04070, Киев, ул. Терехина, 8а (Госпотребинспекция) или 04071, Киев, ул. Верхний Вал, 42а (Главное управление по вопросам защиты прав потребителей КГГА).
3. Государственное агентство Украины по туризму и курортам (01135, г. Киев, проспект Победы, 14. тел.: +380 (44) 351-46-01, +380 (44) 351-46-05). На сайте Гостуризмкурорта можно взять образцы заявлений и жалоб (http://www.tourism.gov.ua/ua/treatment/sample/).
4. Если вы стали жертвой мошенников, необходимо обратиться в районное отделение милиции с заявлением о совершении преступления, предусмотренного ст. 190 Уголовного кодекса Украины. Уточнить детали можно по телефону 102 (по всей Украине).
Обратная связь
Если вы воспользовались нашими советами и добились победы в борьбе за свои права с туристической фирмой, расскажите об этом на нашем сайте или в письме ([email protected]). Самую интересную историю мы обязательно опубликуем.
В следующем выпуске нашего "Клуба потребителей", который выйдет 5 октября 2012 года, мы поговорим о том, как нарушаются права потребителей в химчистках, и расскажем, как с этим можно (и нужно!) бороться.
