При покупке бытовой техники внимательно читайте договор

При покупке бытовой техники внимательно читайте договор

При поломке у потребителя есть право выбора: обратиться к продавцу или производителю.

После этого остается только нести сломанный утюг или чайник в сервисный центр (СЦ). Как общаться с ремонтниками, в ходе прямой телефонной линии с читателями «Комсомолки» рассказали Наталия БОРОДАЧЕВА, ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения», и Виталий КУЧЕРЕНКО - консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога».

МАГАЗИН ВМЕСТО СЦ

- Здравствуйте. Это Марина из Киева. Сколько должен длиться гарантийный ремонт по закону?

- Закон устанавливает четкий срок - 14 дней. За это время СЦ обязан произвести ремонт и вернуть ваше изделие.

- Добрый день, вас беспокоит Светлана из Николаева. Почему сервисные центры не публикуют информацию о количестве поломок в той или иной модели бытовой техники?

- Вы правы, ведь такая статистика была бы полезна как потребителям, так и самим СЦ. Дело в том, что многие сервис-центры нарушают права потребителей и не укладываются в двухнедельный срок ремонта, как предусмотрено законом. И во многом это связано с тем, что не ведется учет характера поломок и/или ненадлежащего качества работы, в связи с чем не формируются своевременные заявки на поставку комплектующих и запчастей, необходимых для работы. Поэтому получается парадоксальная ситуация: СЦ посылает заявку на необходимые запчасти только после обращения клиента.

- А что-то делается в этом направлении для улучшения ситуации?

- В интересах потребителей мы планируем провести исследование качества услуг СЦ с тем, чтобы выявить наиболее типичные причины нарушений и предоставить определенные рекомендации самим СЦ, а также контролирующим органам и, конечно, потребителям. Важно помнить, что у потребителя есть право выбора: обратиться к продавцу или производителю (а СЦ является представителем производителя). Целесообразнее обращаться именно к продавцу с письменным заявлением, в котором следует указать вид неисправности, дату своего обращения и зафиксировать на своей копии дату передачи изделия продавцу (дата и подпись продавца). Если через 14 дней продавец не вернул вам ваше изделие после ремонта, то за каждый день просрочки ремонта вам полагается пеня, то есть материальное вознаграждение в размере 1% от стоимости изделия. Посчитайте сами: за 100 дней вы возвращаете стоимость товара и имеете право на новый товар.

- Я правильно поняла, что поломанную вещь лучше нести к продавцу, а не в СЦ?

- Да.

- А если он не захочет ее брать?

- Он не имеет права вам отказывать. Закон предусматривает ваше право на выбор - обратиться к продавцу или производителю, то есть в СЦ. При этом если вес товара превышает 5 кг, то продавец обязан своими силами вывезти, а потом вернуть этот товар согласно вашей письменной просьбе. Заявление пишется в произвольной форме. На вашей копии должна быть подпись представителя магазина.

НЕ ДАЙ СЕБЯ ОБМАНУТЬ

Ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» Наталия БОРОДАЧЕВА.

Ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» Наталия БОРОДАЧЕВА.

- Это Анна из Киева. Чем отличается гарантийный ремонт от бесплатного сервисного обслуживания?

- Это одно и то же. Сервисное обслуживание бесплатно в том случае, если у вас есть гарантия на товар и вы обращаетесь с требованием ремонта.

- Здравствуйте, беспокоит Татьяна из Киева. Скажите, когда сервис-центр может отказать в гарантийном ремонте?

- Если товар вышел из строя по вашей вине. И многие СЦ этим пользуются, отказывая в гарантийном ремонте. Однако нередки случаи, когда вина перекладывается на потребителя бездоказательно. Мы рекомендуем решать все вопросы через продавца. Помните, что вы имеете право присутствовать в СЦ при проведении диагностики, и в квитанции, которую вы получаете потом на руки, обязательно должна быть указана причина нерабочего состояния изделия. Если эта причина не установлена, то впоследствии СЦ не вправе обвинять потребителя, что по его вине изделие не работает должным образом.

- Какие документы нужно получить на руки, чтобы можно было обратиться в суд?

- СЦ выдает квитанцию. Вам нужно убедиться в том, что там указана причина неисправности, а также есть подпись и фамилия приемщика, печать.

- Это Нина звонит. Скажите, где можно сделать экспертизу дефектного товара? У меня проблема с телевизором.

- Очень желательно, чтобы экспертиза была независимая. Я думаю, что если вы обратитесь к специалистам в данной сфере, которые не связаны с СЦ изготовителя, то получите профессиональное заключение. И важно, чтобы оно было оформлено документально.

Несмотря на то что закон говорит о независимой потребительской экспертизе, такого института, к сожалению, в Украине официально не создано. Об этом много говорят защитники потребителей, обращаясь к уполномоченным государственным структурам. Независимую экспертизу могут провести специалисты научных кафедр учебных заведений или соответствующих предприятий.

КТО ГАРАНТИРУЕТ КАЧЕСТВО

- Здравствуйте. Вам звонит Светлана из Киева. Чем отличаются гарантия от производителя и гарантия от магазина?

- Гарантийный срок на свою продукцию определяет производитель. У продавца всегда есть с ним договор, и он действует согласно тем гарантийным срокам, которые сам производитель установил на свою продукцию.

- Я недавно сделала покупку, и мне сказали, что гарантия от производителя - 2 года плюс еще 1 год гарантии от продавца.

Консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога» Виталий КУЧЕРЕНКО.

Консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога» Виталий КУЧЕРЕНКО.

- По-видимому, такое условие заложено в договоре между продавцом и производителем. Подобная услуга для потребителя возникает тогда, когда производитель уверен в качестве своей продукции и может позволить продавцу сделать такой дружеский шаг навстречу потребителю.

- А можно проверить, что это не рекламная уловка?

- Да, это реклама, она проводится для повышения лояльности к магазину. А убедиться в отсутствии уловок можно, проверив правильное оформление продавцом гарантийных талонов.

- Это Сергей вам дозвонился. Многие люди считают, что товар из интернет-магазинов реализуется без гарантии. А я несколько раз покупал товары и всегда с официальной гарантией. Кто дает гарантию - производитель или дистрибьютор?

- В случае если вы покупаете какой-то товар, по которому сервисного обслуживания нет в Украине, то ответственность за это несет магазин. И он дает вам свою гарантию.

- А если мне отремонтировали вещь в сервисном центре, то каков срок гарантии на замененную деталь?

- У вас есть гарантийный срок на изделие в целом. Вы обратились в СЦ. В зависимости от того, какой блок или деталь вам заменили, устанавливается новый гарантийный срок на замененный элемент, который для каждого комплектующего свой. Согласно этому корректируется общий гарантийный срок на изделие. Но он не может уменьшаться, а только увеличивается.

- А если я менял деталь не по гарантии, а просто отдал в ремонт, заплатил деньги? Есть гарантия на замененную деталь?

- Да, вам должны на данную деталь выдать гарантийный талон.

КСТАТИ

Право пользования обменным фондом

- Добрый день. Это Ольга. Должны ли выдавать подменный телефон или ноутбук на время гарантийного ремонта?

- Есть такое понятие, как обменный фонд. Компьютер, ноутбук входят в обменный фонд, и вы вправе получить в пользование аналогичное изделие на время ремонта вашего. Это не обязательно должна быть точно такая же модель, но близкая по характеристикам. Для этого вам следует подать заявление с просьбой о предоставлении товара из обменного фонда на время ремонта вашего.

- А отказать не имеют права?

- Нет. Если вы обратитесь с заявлением, то отказ - это правонарушение.

- Какие еще товары входят в обменный фонд?

- Бытовая техника - фен, чайник, пылесос и другие.

ВЫРЕЖИ И СОХРАНИ!

- Скоро Новый год, и много дарят техники. Что следует сохранить после покупки?

- Нужно, чтобы обязательно был гарантийный талон с печатью. Не пожалейте времени, почитайте инструкцию на месте. При вас должны опробовать технику. Если это хорошая компания, то, как правило, при доставке специалисты порекомендуют вам сохранить упаковочный материал в течение некоторого времени, пока вы убедитесь в работоспособности изделия. Если что-то не заладилось с холодильником или стиральной машиной, то сохраненная упаковка облегчит специалистам их транспортировку.

Политика

 Укрзализныця  рассматривает вопрос прекращения ж/д сообщения с Россией, - Омелян
"Укрзализныця" рассматривает вопрос прекращения ж/д сообщения с Россией, - Омелян 229

Министр инфраструктуры отметил, что Украина не понесет убытков от прекращения курсирования российских поездов через свою территорию.

Саакашвили заявил, что Порошенко предлагал ему возглавить правительство
Саакашвили заявил, что Порошенко предлагал ему возглавить правительство 593

Тогда политик отказался, но возглавить следующий Кабмин он готов.

ООН: в Конго около 400 тысяч детей находятся на грани смерти от голода
ООН: в Конго около 400 тысяч детей находятся на грани смерти от голода 126 1

Гуманитарное положение местных жителе оценивается как крайне тяжелое.

Происшествия

Геращенко: полиция получила разрешение на задержание Петра Дыминского
Геращенко: полиция получила разрешение на задержание Петра Дыминского [видео]

По данным народного депутата, в свою очередь охранника Дыминского Андрея Борща обвиняют в сокрытии преступления.

В Киеве ограбили квартиру волонтера Марии Берлинской
В Киеве ограбили квартиру волонтера Марии Берлинской [фото] 58

Воры залезли в жилище, пока волонтер встречалась с Министром обороны.

18-летняя модель выпала голой из окна во время секс-вечеринки
18-летняя модель выпала голой из окна во время секс-вечеринки [фото] 3231

Родители погибшей считают, что ее убили.

Экономика

Жители США закладывают дома ради биткоинов
Жители США закладывают дома ради биткоинов 374

Учитывая, что курс биткоина с отметки в тысячу долларов в начале 2017 года взлетел до 17 тысяч долларов к концу года, многие поддались начали массово скупать криптовалюту.

Как взрыв на австрийском трубопроводе может отразиться на Украине
Как взрыв на австрийском трубопроводе может отразиться на Украине 1604 2

Авария в Баумгартене уже повысила цену топлива вдвое.

 Укрпочта  раскритиковала новые правила на беспошлинный ввоз товаров
"Укрпочта" раскритиковала новые правила на беспошлинный ввоз товаров 416

Глава предприятия Игорь Смелянский считает, что новые ограничения будут неэффективными и затратными для государства и операторов логистического рынка.

Общество

Ханука 2017: что это за праздник и как его отмечают
Ханука 2017: что это за праздник и как его отмечают 618

В 2017 году празднование Хануки начинается с вечера 12 декабря и продлится до вечера 20 декабря.

Amazon обвинил Короля ночи из  Игры престолов  в проблемах с доставкой
Amazon обвинил Короля ночи из "Игры престолов" в проблемах с доставкой 215

Пользователи интернет-магазина получают диски с популярным сериалом с задержкой.

 Алло, полиция! В моей квартире люди-невидимки с невидимой собакой!
"Алло, полиция! В моей квартире люди-невидимки с невидимой собакой!" 433 1

Порой нашим копам приходится принимать от потерпевших самые необычные заявления.

Светская хроника и ТВ

СМИ: Дакота Джонсон встречается с Крисом Мартином
СМИ: Дакота Джонсон встречается с Крисом Мартином 226

Пару неоднократно замечали вместе.

Звезда сериала  Ходячие мертвецы  Чендлер Риггз покинул проект
Звезда сериала "Ходячие мертвецы" Чендлер Риггз покинул проект 383

По сценарию, Карл был укушен зомби и должен умереть. По словам самого актера, смерть Карла является сюжетным ходом, а не его желанием.

Дмитрий Хворостовский, узнав о болезни, кричал  Почему я?
Дмитрий Хворостовский, узнав о болезни, кричал "Почему я?" 5566

Об этом рассказал приятель баритона, фотограф Павел Антонов.

Спорт

Тайсону Фьюри разрешили вернуться на ринг
Тайсону Фьюри разрешили вернуться на ринг 146

Британское антидопинговое агентство вынесло решение о дисквалификации британского боксера.

Новые судейские разборки: закулисная битва  Шахтера  и  Динамо  продолжается
Новые судейские разборки: закулисная битва "Шахтера" и "Динамо" продолжается 982

Осенняя часть чемпионата Украины закончилась грандиозным скандалом с участием наших грандов.

 Первый канал  покажет Олимпиаду-2018, но лишь с российскими спортсменами
"Первый канал" покажет Олимпиаду-2018, но лишь с российскими спортсменами 383

Российский "Первый канал" принял решение транслировать Олимпийские игры-2018. Но лишь те дисциплины, в которых будут принимать участие спортсмены из РФ.