При покупке бытовой техники внимательно читайте договор

При покупке бытовой техники внимательно читайте договор

При поломке у потребителя есть право выбора: обратиться к продавцу или производителю.

После этого остается только нести сломанный утюг или чайник в сервисный центр (СЦ). Как общаться с ремонтниками, в ходе прямой телефонной линии с читателями «Комсомолки» рассказали Наталия БОРОДАЧЕВА, ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения», и Виталий КУЧЕРЕНКО - консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога».

МАГАЗИН ВМЕСТО СЦ

- Здравствуйте. Это Марина из Киева. Сколько должен длиться гарантийный ремонт по закону?

- Закон устанавливает четкий срок - 14 дней. За это время СЦ обязан произвести ремонт и вернуть ваше изделие.

- Добрый день, вас беспокоит Светлана из Николаева. Почему сервисные центры не публикуют информацию о количестве поломок в той или иной модели бытовой техники?

- Вы правы, ведь такая статистика была бы полезна как потребителям, так и самим СЦ. Дело в том, что многие сервис-центры нарушают права потребителей и не укладываются в двухнедельный срок ремонта, как предусмотрено законом. И во многом это связано с тем, что не ведется учет характера поломок и/или ненадлежащего качества работы, в связи с чем не формируются своевременные заявки на поставку комплектующих и запчастей, необходимых для работы. Поэтому получается парадоксальная ситуация: СЦ посылает заявку на необходимые запчасти только после обращения клиента.

- А что-то делается в этом направлении для улучшения ситуации?

- В интересах потребителей мы планируем провести исследование качества услуг СЦ с тем, чтобы выявить наиболее типичные причины нарушений и предоставить определенные рекомендации самим СЦ, а также контролирующим органам и, конечно, потребителям. Важно помнить, что у потребителя есть право выбора: обратиться к продавцу или производителю (а СЦ является представителем производителя). Целесообразнее обращаться именно к продавцу с письменным заявлением, в котором следует указать вид неисправности, дату своего обращения и зафиксировать на своей копии дату передачи изделия продавцу (дата и подпись продавца). Если через 14 дней продавец не вернул вам ваше изделие после ремонта, то за каждый день просрочки ремонта вам полагается пеня, то есть материальное вознаграждение в размере 1% от стоимости изделия. Посчитайте сами: за 100 дней вы возвращаете стоимость товара и имеете право на новый товар.

- Я правильно поняла, что поломанную вещь лучше нести к продавцу, а не в СЦ?

- Да.

- А если он не захочет ее брать?

- Он не имеет права вам отказывать. Закон предусматривает ваше право на выбор - обратиться к продавцу или производителю, то есть в СЦ. При этом если вес товара превышает 5 кг, то продавец обязан своими силами вывезти, а потом вернуть этот товар согласно вашей письменной просьбе. Заявление пишется в произвольной форме. На вашей копии должна быть подпись представителя магазина.

НЕ ДАЙ СЕБЯ ОБМАНУТЬ

Ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» Наталия БОРОДАЧЕВА.

Ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» Наталия БОРОДАЧЕВА.

- Это Анна из Киева. Чем отличается гарантийный ремонт от бесплатного сервисного обслуживания?

- Это одно и то же. Сервисное обслуживание бесплатно в том случае, если у вас есть гарантия на товар и вы обращаетесь с требованием ремонта.

- Здравствуйте, беспокоит Татьяна из Киева. Скажите, когда сервис-центр может отказать в гарантийном ремонте?

- Если товар вышел из строя по вашей вине. И многие СЦ этим пользуются, отказывая в гарантийном ремонте. Однако нередки случаи, когда вина перекладывается на потребителя бездоказательно. Мы рекомендуем решать все вопросы через продавца. Помните, что вы имеете право присутствовать в СЦ при проведении диагностики, и в квитанции, которую вы получаете потом на руки, обязательно должна быть указана причина нерабочего состояния изделия. Если эта причина не установлена, то впоследствии СЦ не вправе обвинять потребителя, что по его вине изделие не работает должным образом.

- Какие документы нужно получить на руки, чтобы можно было обратиться в суд?

- СЦ выдает квитанцию. Вам нужно убедиться в том, что там указана причина неисправности, а также есть подпись и фамилия приемщика, печать.

- Это Нина звонит. Скажите, где можно сделать экспертизу дефектного товара? У меня проблема с телевизором.

- Очень желательно, чтобы экспертиза была независимая. Я думаю, что если вы обратитесь к специалистам в данной сфере, которые не связаны с СЦ изготовителя, то получите профессиональное заключение. И важно, чтобы оно было оформлено документально.

Несмотря на то что закон говорит о независимой потребительской экспертизе, такого института, к сожалению, в Украине официально не создано. Об этом много говорят защитники потребителей, обращаясь к уполномоченным государственным структурам. Независимую экспертизу могут провести специалисты научных кафедр учебных заведений или соответствующих предприятий.

КТО ГАРАНТИРУЕТ КАЧЕСТВО

- Здравствуйте. Вам звонит Светлана из Киева. Чем отличаются гарантия от производителя и гарантия от магазина?

- Гарантийный срок на свою продукцию определяет производитель. У продавца всегда есть с ним договор, и он действует согласно тем гарантийным срокам, которые сам производитель установил на свою продукцию.

- Я недавно сделала покупку, и мне сказали, что гарантия от производителя - 2 года плюс еще 1 год гарантии от продавца.

Консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога» Виталий КУЧЕРЕНКО.

Консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога» Виталий КУЧЕРЕНКО.

- По-видимому, такое условие заложено в договоре между продавцом и производителем. Подобная услуга для потребителя возникает тогда, когда производитель уверен в качестве своей продукции и может позволить продавцу сделать такой дружеский шаг навстречу потребителю.

- А можно проверить, что это не рекламная уловка?

- Да, это реклама, она проводится для повышения лояльности к магазину. А убедиться в отсутствии уловок можно, проверив правильное оформление продавцом гарантийных талонов.

- Это Сергей вам дозвонился. Многие люди считают, что товар из интернет-магазинов реализуется без гарантии. А я несколько раз покупал товары и всегда с официальной гарантией. Кто дает гарантию - производитель или дистрибьютор?

- В случае если вы покупаете какой-то товар, по которому сервисного обслуживания нет в Украине, то ответственность за это несет магазин. И он дает вам свою гарантию.

- А если мне отремонтировали вещь в сервисном центре, то каков срок гарантии на замененную деталь?

- У вас есть гарантийный срок на изделие в целом. Вы обратились в СЦ. В зависимости от того, какой блок или деталь вам заменили, устанавливается новый гарантийный срок на замененный элемент, который для каждого комплектующего свой. Согласно этому корректируется общий гарантийный срок на изделие. Но он не может уменьшаться, а только увеличивается.

- А если я менял деталь не по гарантии, а просто отдал в ремонт, заплатил деньги? Есть гарантия на замененную деталь?

- Да, вам должны на данную деталь выдать гарантийный талон.

КСТАТИ

Право пользования обменным фондом

- Добрый день. Это Ольга. Должны ли выдавать подменный телефон или ноутбук на время гарантийного ремонта?

- Есть такое понятие, как обменный фонд. Компьютер, ноутбук входят в обменный фонд, и вы вправе получить в пользование аналогичное изделие на время ремонта вашего. Это не обязательно должна быть точно такая же модель, но близкая по характеристикам. Для этого вам следует подать заявление с просьбой о предоставлении товара из обменного фонда на время ремонта вашего.

- А отказать не имеют права?

- Нет. Если вы обратитесь с заявлением, то отказ - это правонарушение.

- Какие еще товары входят в обменный фонд?

- Бытовая техника - фен, чайник, пылесос и другие.

ВЫРЕЖИ И СОХРАНИ!

- Скоро Новый год, и много дарят техники. Что следует сохранить после покупки?

- Нужно, чтобы обязательно был гарантийный талон с печатью. Не пожалейте времени, почитайте инструкцию на месте. При вас должны опробовать технику. Если это хорошая компания, то, как правило, при доставке специалисты порекомендуют вам сохранить упаковочный материал в течение некоторого времени, пока вы убедитесь в работоспособности изделия. Если что-то не заладилось с холодильником или стиральной машиной, то сохраненная упаковка облегчит специалистам их транспортировку.

Чтобы не пропустить все самое важное и интересное, подписывайтесь на нас в соцсетях

Политика

Жители Крыма, въезжая в Украину, будут заполнять анкеты
Жители Крыма, въезжая в Украину, будут заполнять анкеты 305 1

Новшество на трех КПВВ будет введено в ближайшее время.

Зузана Чапутова стала  президентом Словакии
Зузана Чапутова стала президентом Словакии 509

Она стала первой женщиной на этом государственном посту в истории страны

Конституционный суд рассмотрит роспуск Рады 18 июня
Конституционный суд рассмотрит роспуск Рады 18 июня 339 5

В КСУ определились с датой заседания относительно рассмотрения вопроса законности роспуска ВРУ.

Происшествия

В Киеве мощный взрыв разрушил три гаража
В Киеве мощный взрыв разрушил три гаража [фото, видео] 496 1

Спасатели разбирают завалы, о пострадавших пока не сообщается.

СМИ:  На Полтавщине народный депутат сбил ребенка
СМИ: На Полтавщине народный депутат сбил ребенка 2033 2

Якобы за рулем был народный депутат Украины Андрей Река.

В Николаеве аниматоры вылили на руки 5-летнего ребенка жидкий азот
В Николаеве аниматоры вылили на руки 5-летнего ребенка жидкий азот [фото] 1734

Малыш получил глубокие ожоги рук.

Экономика

Эксперт: намерения Зеленского изменить формулу  Роттердам+  – правовой нигилизм
Эксперт: намерения Зеленского изменить формулу "Роттердам+" – правовой нигилизм 709 3

Верховная Рада не может брать на себя полномочия регулятора на энергетическом рынке и менять формулу ценообразования на энергетический уголь.

Как избавиться от долгов и жить не на одну зарплату
Как избавиться от долгов и жить не на одну зарплату 1634 3

Важные правила, которые повысят вашу финансовую грамотность.

Большая разница - 5 евро от Омеляна превратились в 100 евро от FlixBus
Большая разница - 5 евро от Омеляна превратились в 100 евро от FlixBus 1579 9

Автобусный лоукостер FlixBus объявил о том, что снова хочет поработать в Украине, и мы разбирались, смогут ли из этого извлечь плюсы пассажиры.

Общество

Ученые:  Днепр из реки превращается в сеть застойных озер
Ученые: "Днепр из реки превращается в сеть застойных озер" [фото]

Жара и человеческая халатность приводят к размножению водорослей, которые буквально "душат" рыбу и уничтожают пригодные для купания водоемы.

В Украине портится погода: объявлено штормовое предупреждение
В Украине портится погода: объявлено штормовое предупреждение [карта температур] 355

Желтый уровень опасности: шквалистый ветер и грозы господствуют на западе страны.

Филарет созывает Поместный собор, несмотря на угрозу отлучения от церкви
Филарет созывает Поместный собор, несмотря на угрозу отлучения от церкви [документ] 437 5

Конфликт патриарха с ПЦУ продолжается.

Светская хроника и ТВ

Вакарчук похвастался безупречным прессом
Вакарчук похвастался безупречным прессом [фото] 211

Артист с соратниками поучаствовал в легкоатлетическом забеге.

Дмитрий Комаров и его тайная свадьба: стали известны подробности
Дмитрий Комаров и его тайная свадьба: стали известны подробности [фото, видео] 681

Предложение в вертолете, церемония в Израиле, медовый месяц на Мальдивах.

Дмитрий Комаров показал свою жену
Дмитрий Комаров показал свою жену [фото ] 4012 1

Телеведущий, оказывается, уже покинул ряды холостяков.

Спорт

Футбольная Премьер-лига Украины: расписание игр сезона 2019-2020
Футбольная Премьер-лига Украины: расписание игр сезона 2019-2020 [таблица] 208

"Шахтер" и "Динамо" встретятся уже в третьем туре.

Украинский боксер защитил титул чемпиона мира
Украинский боксер защитил титул чемпиона мира [видео] 337 1

Далакян отшил уже третьего претендента на пояс.

Финал ЧМ-2019: сможет ли Украина завоевать свое первое золото
Финал ЧМ-2019: сможет ли Украина завоевать свое первое золото [фото] 537

"Сине-желтые" уже стали лучшей европейской командой, осталось покорить мир.