При покупке бытовой техники внимательно читайте договор

При покупке бытовой техники внимательно читайте договор

При поломке у потребителя есть право выбора: обратиться к продавцу или производителю.

После этого остается только нести сломанный утюг или чайник в сервисный центр (СЦ). Как общаться с ремонтниками, в ходе прямой телефонной линии с читателями «Комсомолки» рассказали Наталия БОРОДАЧЕВА, ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения», и Виталий КУЧЕРЕНКО - консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога».

МАГАЗИН ВМЕСТО СЦ

- Здравствуйте. Это Марина из Киева. Сколько должен длиться гарантийный ремонт по закону?

- Закон устанавливает четкий срок - 14 дней. За это время СЦ обязан произвести ремонт и вернуть ваше изделие.

- Добрый день, вас беспокоит Светлана из Николаева. Почему сервисные центры не публикуют информацию о количестве поломок в той или иной модели бытовой техники?

- Вы правы, ведь такая статистика была бы полезна как потребителям, так и самим СЦ. Дело в том, что многие сервис-центры нарушают права потребителей и не укладываются в двухнедельный срок ремонта, как предусмотрено законом. И во многом это связано с тем, что не ведется учет характера поломок и/или ненадлежащего качества работы, в связи с чем не формируются своевременные заявки на поставку комплектующих и запчастей, необходимых для работы. Поэтому получается парадоксальная ситуация: СЦ посылает заявку на необходимые запчасти только после обращения клиента.

- А что-то делается в этом направлении для улучшения ситуации?

- В интересах потребителей мы планируем провести исследование качества услуг СЦ с тем, чтобы выявить наиболее типичные причины нарушений и предоставить определенные рекомендации самим СЦ, а также контролирующим органам и, конечно, потребителям. Важно помнить, что у потребителя есть право выбора: обратиться к продавцу или производителю (а СЦ является представителем производителя). Целесообразнее обращаться именно к продавцу с письменным заявлением, в котором следует указать вид неисправности, дату своего обращения и зафиксировать на своей копии дату передачи изделия продавцу (дата и подпись продавца). Если через 14 дней продавец не вернул вам ваше изделие после ремонта, то за каждый день просрочки ремонта вам полагается пеня, то есть материальное вознаграждение в размере 1% от стоимости изделия. Посчитайте сами: за 100 дней вы возвращаете стоимость товара и имеете право на новый товар.

- Я правильно поняла, что поломанную вещь лучше нести к продавцу, а не в СЦ?

- Да.

- А если он не захочет ее брать?

- Он не имеет права вам отказывать. Закон предусматривает ваше право на выбор - обратиться к продавцу или производителю, то есть в СЦ. При этом если вес товара превышает 5 кг, то продавец обязан своими силами вывезти, а потом вернуть этот товар согласно вашей письменной просьбе. Заявление пишется в произвольной форме. На вашей копии должна быть подпись представителя магазина.

НЕ ДАЙ СЕБЯ ОБМАНУТЬ

Ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» Наталия БОРОДАЧЕВА.

Ведущий эксперт по защите прав потребителей совместного проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» Наталия БОРОДАЧЕВА.

- Это Анна из Киева. Чем отличается гарантийный ремонт от бесплатного сервисного обслуживания?

- Это одно и то же. Сервисное обслуживание бесплатно в том случае, если у вас есть гарантия на товар и вы обращаетесь с требованием ремонта.

- Здравствуйте, беспокоит Татьяна из Киева. Скажите, когда сервис-центр может отказать в гарантийном ремонте?

- Если товар вышел из строя по вашей вине. И многие СЦ этим пользуются, отказывая в гарантийном ремонте. Однако нередки случаи, когда вина перекладывается на потребителя бездоказательно. Мы рекомендуем решать все вопросы через продавца. Помните, что вы имеете право присутствовать в СЦ при проведении диагностики, и в квитанции, которую вы получаете потом на руки, обязательно должна быть указана причина нерабочего состояния изделия. Если эта причина не установлена, то впоследствии СЦ не вправе обвинять потребителя, что по его вине изделие не работает должным образом.

- Какие документы нужно получить на руки, чтобы можно было обратиться в суд?

- СЦ выдает квитанцию. Вам нужно убедиться в том, что там указана причина неисправности, а также есть подпись и фамилия приемщика, печать.

- Это Нина звонит. Скажите, где можно сделать экспертизу дефектного товара? У меня проблема с телевизором.

- Очень желательно, чтобы экспертиза была независимая. Я думаю, что если вы обратитесь к специалистам в данной сфере, которые не связаны с СЦ изготовителя, то получите профессиональное заключение. И важно, чтобы оно было оформлено документально.

Несмотря на то что закон говорит о независимой потребительской экспертизе, такого института, к сожалению, в Украине официально не создано. Об этом много говорят защитники потребителей, обращаясь к уполномоченным государственным структурам. Независимую экспертизу могут провести специалисты научных кафедр учебных заведений или соответствующих предприятий.

КТО ГАРАНТИРУЕТ КАЧЕСТВО

- Здравствуйте. Вам звонит Светлана из Киева. Чем отличаются гарантия от производителя и гарантия от магазина?

- Гарантийный срок на свою продукцию определяет производитель. У продавца всегда есть с ним договор, и он действует согласно тем гарантийным срокам, которые сам производитель установил на свою продукцию.

- Я недавно сделала покупку, и мне сказали, что гарантия от производителя - 2 года плюс еще 1 год гарантии от продавца.

Консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога» Виталий КУЧЕРЕНКО.

Консультант контакт-центра «Швидка споживча допомога» Виталий КУЧЕРЕНКО.

- По-видимому, такое условие заложено в договоре между продавцом и производителем. Подобная услуга для потребителя возникает тогда, когда производитель уверен в качестве своей продукции и может позволить продавцу сделать такой дружеский шаг навстречу потребителю.

- А можно проверить, что это не рекламная уловка?

- Да, это реклама, она проводится для повышения лояльности к магазину. А убедиться в отсутствии уловок можно, проверив правильное оформление продавцом гарантийных талонов.

- Это Сергей вам дозвонился. Многие люди считают, что товар из интернет-магазинов реализуется без гарантии. А я несколько раз покупал товары и всегда с официальной гарантией. Кто дает гарантию - производитель или дистрибьютор?

- В случае если вы покупаете какой-то товар, по которому сервисного обслуживания нет в Украине, то ответственность за это несет магазин. И он дает вам свою гарантию.

- А если мне отремонтировали вещь в сервисном центре, то каков срок гарантии на замененную деталь?

- У вас есть гарантийный срок на изделие в целом. Вы обратились в СЦ. В зависимости от того, какой блок или деталь вам заменили, устанавливается новый гарантийный срок на замененный элемент, который для каждого комплектующего свой. Согласно этому корректируется общий гарантийный срок на изделие. Но он не может уменьшаться, а только увеличивается.

- А если я менял деталь не по гарантии, а просто отдал в ремонт, заплатил деньги? Есть гарантия на замененную деталь?

- Да, вам должны на данную деталь выдать гарантийный талон.

КСТАТИ

Право пользования обменным фондом

- Добрый день. Это Ольга. Должны ли выдавать подменный телефон или ноутбук на время гарантийного ремонта?

- Есть такое понятие, как обменный фонд. Компьютер, ноутбук входят в обменный фонд, и вы вправе получить в пользование аналогичное изделие на время ремонта вашего. Это не обязательно должна быть точно такая же модель, но близкая по характеристикам. Для этого вам следует подать заявление с просьбой о предоставлении товара из обменного фонда на время ремонта вашего.

- А отказать не имеют права?

- Нет. Если вы обратитесь с заявлением, то отказ - это правонарушение.

- Какие еще товары входят в обменный фонд?

- Бытовая техника - фен, чайник, пылесос и другие.

ВЫРЕЖИ И СОХРАНИ!

- Скоро Новый год, и много дарят техники. Что следует сохранить после покупки?

- Нужно, чтобы обязательно был гарантийный талон с печатью. Не пожалейте времени, почитайте инструкцию на месте. При вас должны опробовать технику. Если это хорошая компания, то, как правило, при доставке специалисты порекомендуют вам сохранить упаковочный материал в течение некоторого времени, пока вы убедитесь в работоспособности изделия. Если что-то не заладилось с холодильником или стиральной машиной, то сохраненная упаковка облегчит специалистам их транспортировку.

Политика

Климкин:  Евроинтеграция. Она - как мед у Винни Пуха
Климкин: "Евроинтеграция. Она - как мед у Винни Пуха" 6

Министр утверждает, что это процесс, который не поддается измерению.

Священная борьба с олигархами лишает разума, – экономист Соколов
Священная борьба с олигархами лишает разума, – экономист Соколов 95

Механизм распределения дотаций для аграрного сектора на текущий год еще формируется, но в обществе уже развернулась полемика относительно того, что холдинг "Мироновский хлебопродукт" (МХП), крупнейший производитель охлажденной курятины, не имеет права на них претендовать – просто в силу своей успешности.

Трамп объявил о крупнейших санкциях против КНДР
Трамп объявил о крупнейших санкциях против КНДР 97

Вашингтон намерен урезать доходы Пхеньяна.

Происшествия

В Хургаде задержали убийцу молодой украинки
В Хургаде задержали убийцу молодой украинки 506

Преступник хотел ограбить квартиру, в которой девушка жила с возлюбленным-бизнесменом.

В центре Цюриха произошла стрельба, есть жертвы
В центре Цюриха произошла стрельба, есть жертвы 236

Один из погибших скончался сразу, вторая жертва была еще жива, но вскоре скончалась от ран.

В Кривом Роге с советскими флагами отметили освобождение города. Полиция начала расследование
В Кривом Роге с советскими флагами отметили освобождение города. Полиция начала расследование [фото, видео] 464 1

Правоохранители считают, что местные жители использовали запрещенную символику.

Экономика

Украинцы отправляют деньги в Россию и Грузию, а получают – из США и Израиля
Украинцы отправляют деньги в Россию и Грузию, а получают – из США и Израиля 286

Национальный банк рассказал о денежных переводах в 2017 году.

Доллары, золото или биткоин: в чем лучше хранить сбережения
Доллары, золото или биткоин: в чем лучше хранить сбережения 812 2

Чем обеспечены мировые валюты, что надежнее – доллар, золото или криптовалюты?

Розенко: формула цены на газ является некорректной
Розенко: формула цены на газ является некорректной 745 1

При этом в правительстве обещают, что повышения тарифов для населения не будет.

Общество

За три года от украинского паспорта отказались 24 тысячи человек
За три года от украинского паспорта отказались 24 тысячи человек 138

В Миграционной службе говорят, что это связано со сложной экономической ситуацией в стране.

Как соцсети шутят над запуском Hyperloop в Украине
Как соцсети шутят над запуском Hyperloop в Украине [фото] 334

Украинцы представили, как будет выглядеть вакуумный поезд в наших реалиях.

Полезные советы: что делать и куда жаловаться, если в доме холодные батареи?
Полезные советы: что делать и куда жаловаться, если в доме холодные батареи? 255

На дворе мороз, а в квартирах у многих температура воздуха падает ниже плюс шестнадцати.

Светская хроника и ТВ

Организаторы музыкальной премии YUNA:  В Америке в шоубизе на конкуренции зарабатывают, а у нас меряются, кто круче
Организаторы музыкальной премии YUNA: "В Америке в шоубизе на конкуренции зарабатывают, а у нас меряются, кто круче" 84

26 февраля на сцене Дворца "Украина" состоится 7-ая ежегодная церемония награждения музыкальной премией YUNA и страна опять узнает, кто сегодня из артистов на волне по мнению спецов от музыки.

TAYANNA: В каждой девушке живет Богиня Любви, потому моя Леля - такая веселая
TAYANNA: В каждой девушке живет Богиня Любви, потому моя Леля - такая веселая [видео] 125

В преддверии финала Евровидения артистка TAYANNA, она же Таня Решетняк, побывала в гостях у “КП в Украине” и рассказала о своих стрессах, целях, красивых ногах и о том, почему каждую девушку считает Богиней Любви.

Deep Purple писали хиты под влиянием войны и в алкогольном состоянии
Deep Purple писали хиты под влиянием войны и в алкогольном состоянии [видео] 175

Как создавались самые известные песни легендарной британской рок-группы?

Спорт

Почему наши спортсмены приносят славу другим странам
Почему наши спортсмены приносят славу другим странам 703 2

Украинские фигуристы выбирают карьеру за границей и завоевывают медали для других государств

 Золотой  украинский олимпиец Абраменко попал на Facebook обложку New York Times
"Золотой" украинский олимпиец Абраменко попал на Facebook обложку New York Times 314

Новый соперник  Динамо  в Лиге Европы: встреча 19 лет спустя
Новый соперник "Динамо" в Лиге Европы: встреча 19 лет спустя 596

Прошла жеребьевка 1/8 финала клубного турнира "худших из лучших".