Программа лояльности — это маркетинговая стратегия, которую компании используют для поощрения клиентов к регулярному приобретению их товаров или услуг. Основная цель такой программы – укрепление отношений между компанией и ее клиентами, увеличение количества повторных покупок и привлечение новых покупателей.
Основными составляющими программ лояльности чаще всего являются:
- баллы за покупки;
- скидки и акции для постоянных клиентов;
- членство в клубе;
- программы уровней.
Такие программы стимулируют клиентов вернуться в компанию для повторных покупок, что способствует увеличению дохода и укреплению лояльности целевой аудитории. Но насколько они эффективны и не способны нанести вред бизнесу? Об этом рассказали специалисты сервиса со скидками и промокодами emporium.com.ua.
Примеры программ лояльности в 2024 году
Для наглядности можно рассмотреть несколько подобных программ разных украинских компаний.
- Интернет магазин Comfy насчитывает 1% от суммы покупки на бонусный счет клиента в виде баллов. В дальнейшем баллы можно потратить на следующие покупки в расчете 1 балл = 1 гривна.
- Сервис Fishka позволяет накапливать баллы при покупке товаров или заказе услуг в разных компаниях-партнерах. В дальнейшем накопленные бонусы можно использовать в сети компаний, сотрудничающих с Fishka, получать вознаграждения из каталога или направлять баллы на благотворительность.
- Оператор Vodafone начисляет бонусные баллы за пополнение счета. Эти бонусы можно использовать на дополнительные услуги сверх базового пакета, для получения скидок в магазинах и сервисах-партнерах, направить на благотворительность и т.д.
Формула расчета условий программы лояльности без ущерба для бизнеса
На самом деле, единой универсальной формулы расчета не существует. Нужно крайне внимательно подойти к определению основных финансовых параметров, чтобы ваша программа лояльности была выгодна клиенту, но в то же время не стала убыточной для вас. Для расчета вам нужно учитывать следующие составляющие:
- Чистая стоимость программы (C): общие затраты на реализацию программы лояльности.
- Средний чек (A): сумма, которую тратит клиент за одну покупку.
- Частота покупок (F): количество покупок, совершаемых клиентом в течение определенного периода (например, год).
- Средняя маржа (M): прибыль от одной покупки как процент от среднего чека.
- Коэффициент лояльности (L) — минимальное количество покупок, необходимое для покрытия расходов на программу
Расчет можно произвести по следующей формуле:
L = C÷(A×F×M)
Предположим, что у вас есть следующие показатели:
- Общие расходы по программе (C) = 10,000 грн.
- Средний чек (A) = 500 руб.
- Частота покупок (F) = 10 раз в год.
- Средняя маржа (M) = 20% (или 0.20).
Считаем: 10 000 ÷ (500 × 10 × 0,20) = 10. То есть клиент должен совершить по меньшей мере десять покупок, чтобы программа лояльности не была убыточной, а принесла пользу для бизнеса. Но повторим: это только один из вариантов расчета. Может быть, в вашем случае он будет различаться.
Как работают программы лояльности с точки зрения психологии
В плане психологического воздействия такие программы действительно эффективно работают по нескольким направлениям:
- Вознаграждение за покупки стимулирует повторные покупки.
- Накопленные баллы создают ценность, которую не хочется терять.
- Статусы и уровни побуждают стремиться к большим достижениям.
- Элемент игры делает процесс покупки более увлекательным.
- Ограниченность предложения увеличивает желательность.
- Индивидуальный подход создает эмоциональную связь.
Но самое главное – это увеличение лояльности. Лояльный клиент с большей вероятностью вернется к вам, а не пойдет к вашим конкурентам.
Распространенные ошибки при разработке и запуске программ лояльности
В желании предложить клиентам оригинальные и интересные условия программы лояльности владельцы бизнеса и маркетологи часто допускают типичные ошибки, которые в конечном итоге мешают достичь желаемых результатов. К примеру:
- Слишком сложны правила участия, непонятна система накопления или использования бонусов.
- Низкая ценность вознаграждений и сложность достижения более важных бонусов.
- Отсутствие персонализации, игнорирование личных предпочтений клиентов.
- Недостаточная коммуникация, слабое информирование о преимуществах программы, отсутствии напоминаний и обновлений.
- Игнорирование аналитики, пренебрежение данными о поведении клиентов, отсутствие адаптации на основе полученных результатов.
- Слабая гибкость, невозможность быстро адаптировать программу к изменениям рынка.
Плюс, конечно, серьезной ошибкой может стать неправильный расчет бюджета на поддержку программы. Особенно часто эта ошибка встречается среди новичков, стремящихся привлечь как можно больше клиентов, но теряющих значительную долю потенциальной прибыли.
Программы лояльности – это действительно мощный маркетинговый инструмент. Но работает он только в том случае, если любая деталь таковой программы обмыслена и работает как часть огромного механизма. Поэтому главное правило при ее разработке и запуске – не торопиться и действовать взвешенно.
Emporium – это независимый агрегатор скидок, сотрудничающий с отечественными и международными брендами. На сайте доступно более 10 000 актуальных промокодов, бонусов и акций.