В Украине на днях начала работать горячая линия, на которой украинцев консультируют по вопросам коронавируса. Открытые телефонные каналы для коммуникации о ковиде были и раньше, в том числе и в регионах, но не единожды приходилось слышать от знакомых, чьи родные болели, что дозвониться туда - дело непростое. Да и министр здравоохранения Максим Степанов обещал еще в июле, что работу существующей линии усовершенствуют – за один только месяц летом операторы получали порядка 75 тысяч звонков, и операторов для оперативного ответа не хватало. "КП" в Украине" разбиралась, насколько легко дозвониться сейчас и какие вопросы можно задать оператору.
Обещают отвечать даже на частные вопросы
На звонки украинцев о коронавирусе, по словам министра здравоохранения Максима Степанова, готовы отвечать на новой горячей линии 150 операторов. Работает линия и днем, и ночью, звонки на нее даже с мобильных бесплатные. Спектр вопросов, в которых компетентны операторы, министр не назвал, сказав на брифинге очень обобщенно, что отвечать на линии будут "на все вопросы относительно COVID-19". Отдельно Максим Степанов отметил, что для решения самых сложных вопросов операторам понадобится время.
- Алгоритм следующий: если оператору необходимо уточнить информацию, а вы понимаете, что таких случаев будет много. Например, вы позвонили из небольшого города в Хмельницкой области, и вас беспокоит вопрос, что вы не можете дозвониться семейному врачу, или не можете получить направление на анализы или компьютерную томографию. Или у вас возникли вопросы по ПЦР-тестированию. Понятно, что для того, чтобы все выяснить и дать вам исчерпывающий ответ, оператору нужно будет связаться с соответствующим городом, с врачом, и затем лишь он сможет предоставить информацию, - объяснил министр Максим Степанов.
Позвонить на линию, заверили в МОЗ, может любой украинец, независимо - болен он или здоров, из села или города. Обещают помогать информацией всем, в том числе и по частным вопросам, связанным с лечением.
Подходит и иностранцам
Мы тоже решили обратиться на линию. За вопросом далеко ходить не нужно было – только недавно друг сокрушался, что у них на работе у коллеги диагностировали ковид, спрашивал, что делать – самоизолироваться или нет. В итоге, ушел на "удаленку", но его примеру последовали не все коллеги, хоть были взволнованы случаем не меньше.
Набираем 0-800-60-20-19, и нас приветствует горячая линия Минздрава. Здоровается линия с нами дважды – на украинском и английском языках. Отмечаем с позитивом: есть опция выбрать для общения с оператором английский язык, поэтому гостям Украины в случае нехватки информации о ковиде есть куда обратиться. Когда язык выбран, автоответчик начинает коронавирусную мантру, которую выучил, наверное, каждый житель Земли.
"Победить ковид мы можем только вместе! Придерживайтесь простых правил – мытье рук, ношение защитной маски, использование антисептика и социальная дистанция помогут остановить распространение заболевания", - мотивирующим голосом сказал автоответчик.
Дальше идет обычное для таких дел меню: актуальная информация про ковид-19 – нажмите "1", диагностика и тестирование – нажмите "2", самоизоляция и обсервация – "3", если вы медик и хотите оставить обращение, жмите "4". Если мой вопрос не об одной из этих тем, попросили остаться на линии, чтобы связаться с оператором.
Однозначных ответов не ждите
Честно сказать, стало интересно – если нажать "1", автоответчик пропоет все свежие данные из Телеграм-канала МОЗ Украины "Коронавирус_инфо", который обновляется каждый день? Оказалось, что нет – автозаписи на каждую из предложенных тем для общения не будет, вас направят на живого оператора, который с вами о ней поговорит. Жму "тройку" – мне о самоизоляции же узнать нужно. Начинает играть джазовая музыка, напоминающая гавайские мотивы, мысленно готовлюсь слушать ее до бесконечности, но уже через 44 секунды ожидания мои мечты об отпуске на Гавайях перебивает оператор: дождаться ответа на этой линии – это действительно быстро!
Мою собеседницу зовут Карина, и она явно волнуется. Быстро формулирую мой вопрос: на работе коллега заболел, симптомов у тех, кто с ним работал, пока нет, нужно ли самоизолироваться? Карина дополнительных вопросов не задает – например, давно ли человек заболел, насколько часто с ним контактировали и т.д., а просит остаться на линии и еще немного ждать. Найти ответ на мой вопрос занимает у оператора минуту – музыка приятная, можно и подождать.
- А у вас есть декларация с семейным врачом? – первым делом спрашивает Карина.
- Да, декларация и у меня, и у друга, чья судьба в самоизоляции меня тревожит, есть.
- Вам нужно обратиться к врачу, пусть он вас обследует, если никаких симптомов нет, вам не нужно проходить самоизоляцию, - отвечает Карина.
По правде сказать, однозначного "да" или "нет" я и не надеялась услышать – компетенция не та. Знаю, что коллеги пробовали узнать у операторов, например, в какие больницы сейчас отвозят больных коронавирусом в Харькове, но оператор лишь предложил им номер приемной начальства местных скорых для уточнения информации.
ЛИЧНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ
На антиковидной горячей линии действительно можно спросить о чем-угодно, что касается коронавируса, но ждать, что вашу проблему там решат, не стоит. Максимум – подскажут, куда обратиться дальше и как действовать. В моем случае ответственность за вынесение решения о необходимости или ненужности самоизоляции положили на семейного врача. Иными словами, если понимаете, что ответ на волнующий вопрос можно получить сразу у врача, дергать оператора, чтобы не дергать и без того задерганного врача, нет смысла. Линия будет полезна для тех, кто мало вникает в реалии жизни в эпоху коронавируса, но нуждается в ответах. Отдельное спасибо за оперативность и приятную музыку.
Оказалось, что мой вопрос о самоизоляции для горячей антиковидной линии, один из самых популярных. По словам оператора Павла, сейчас больше всего вопросов люди задают о диагностике, в частности о ПЦР-тестировании, а также о самоизоляции. Вопросов, говорит, много, и сыпятся они на операторов чуть ли не в режиме "нон-стоп" - линией украинцы уже активно пользуются.
ВОПРОС-ОТВЕТ
Операторы рассказали, на какие вопросы они готовы отвечать
- А консультируете вы по медицинским вопросам? Например, о диагнозе или лечении?
- Лечение мы не назначаем. Мы направляем к семейному врачу, это обязательно, это единственный человек, который может помочь. Врача на линии у нас нет, но мы можем подсказать самые ближайшие клиники к человеку.
- Можно ли у вас оставить жалобу на врача или больницу? Это обращение куда-то идет и будет ли обработано?
- Можно. Мы фиксируем заявки, они передаются ответственным лицам, которые занимаются рассмотром заявок, в порядке очереди они обрабатываются, потом ответственные перезванивают заявителям, поэтому мы просим в таких случаях оставить контактные данные.
- Оказываете ли психологическую поддержку? Если человек позвонит с жалобой, что ему страшно, он боится заразится, что будете делать?
- Честно сказать, по поводу психологической поддержки, еще никто не звонил. Думаю, человека выслушаю, дам ему высказаться, дам совет, который в рамках моей компетенции.
КОНКРЕТНО
На вопросы о коронавирусе круглосуточно отвечают по этому номеру - 0-800-60-20-19.
|
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Как я от коронавируса семью хотела застраховать
Что предлагает рынок страхования от ковида, сколько просят за хороший полис и какие подводные камни могут отменить выплату.