В непростой экономической ситуации, когда доходы падают, а цены растут, каждый выживает как может. В торговых сетях и общепите растет количество нарушений: продавцы, не желая терять прибыль, придумывают новые уловки и активнее используют давно известные способы "нагреть" клиентов.
Где нас сейчас чаще всего ожидают подвохи и как "подстелить соломку", чтобы отстоять свои интересы без лишних трат времени и нервов? В ответах на эти вопросы "КП" в Украине" помог разобраться юрист Андрей ВИГИРИНСКИЙ.
1. Ценовая чехарда
На днях покупала помидоры в одном из столичных супермаркетов. Кладу свой пакет на весы для самообслуживания, выезжает наклейка с ценой, и - вот сюрприз! - судя по этому клочку бумаги, килограмм помидоров стоит вовсе не 34 грн., как указывает табличка на лотке, а почти 47! Продавец-консультант, не моргнув глазом, поясняет: в программу весов забита правильная, актуальная цена, именно ее и пробьют на кассе. А на лотке - устаревший ценник, который не успели поменять.
Похожей историей из собственной практики наверняка может поделиться каждый. Вот еще несколько типичных уловок с ценниками:
- На кассе пробивают неожиданную сумму с аргументом: наклейка на товаре перепутана, это ценник от другой модели.
- На табличке с ценой указан один товар, а висит она аккурат над другим. Например, на ценнике - "Полотенце кухонное, 20 грн.", а оказывается, что оно вовсе не кухонное и стоит втрое дороже.
- В чеке оказывается более высокая сумма, поскольку на ценнике и товаре - разные штрихкоды.
Что делать:
- Не размениваясь на пререкания с продавцами-консультантами, попросите пригласить менеджера магазина. И сразу же сфотографируйте картину "ценник - товар" на фотокамеру своего мобильного телефона.
- Сообщите менеджеру, что согласно статье 15 Закона "О защите прав потребителей" торговая точка обязана предоставлять покупателю достоверную информацию о цене товара. Кроме того, эта же статья требует, чтобы магазин обеспечил наличие четко оформленных ценников. Любые ошибки - путаница со штрихкодами, названиями, моделями товаров и т.д. - это зона ответственности продавца, все ошибки трактуются в пользу покупателя.
- Если менеджер игнорирует ваши доводы, добавьте, что за нарушение правил розничной торговли грозит административный штраф от 17 до 170 грн. (статья 156-1 Кодекса Украины об административных правонарушениях).
2. Акции и скидки: было-было, но прошло…
"Так акция еще вчера закончилась, просто табличку убрать не успели!" - кассир, пробивший вам в чеке более высокую цену, буквально полон праведного гнева. И, вполне возможно, что услышав ваши пререкания на кассе, расторопный сотрудник торгового зала тут же побежит убирать завлекательный плакат или срывать яркую наклейку с упоминанием бонусов. Мол, забудьте, вам это приснилось!
Что делать:
- Сразу сфотографируйте объявление об акции на мобильный телефон, одновременно требуя пригласить менеджера магазина.
- Сообщите администратору торговой точки, что условия продажи товара, заявленные на момент присутствия покупателя - в частности, информация об акции, являются публичной офертой (статьи 698 и 699 Гражданского кодекса Украины). Это означает, что продавец обязан выполнить заявленное обещание и не вправе отказать потребителю.
3. Доплата в интернете за "колебания"
"Мы заказали шкаф-купе в интернет-магазине, сразу заплатили 15 тыс. грн., но вскоре нам сообщили, что нужно доплатить еще 1 тыс. грн. Объяснили тем, что из-за колебаний валютного курса мебель немного подорожала", - жалуется знакомый.
Действительно, практика показывает: в кризисные времена, когда курс скачет то в одну, то в другую сторону, а исполнение заказов длится неделями, немало покупателей сталкиваются с требованием доплаты.
Что делать:
- Сообщите менеджеру интернет-магазина, что в соответствии с Правилами продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений, утвержденных приказом Минэкономики 19.04.2007 №103, продавец не имеет права вносить изменения в ассортимент либо стоимость товара без согласия покупателя (пункт 2.7).
- Изложив это по телефону, отправьте на электронный адрес интернет-магазина претензию со ссылками на указанные статьи закона.
4. "Я не съел, я понадкусывал!"
Нередко бывает так, что покупатель успел частично использовать товар - начать есть продукт, надеть туфли и т.д. - и лишь потом обнаружил дефект или брак. Но что делать, если только после разделки мяса вы ощутили острый химический запах? Или, скажем, только дойдя в туфлях до работы, вы обнаружили, что верх отходит от подошвы? Очень часто продавец если и соглашается вернуть деньги, то не полностью, ссылаясь на то, что вы уже воспользовались товаром.
Что делать:
- Процитируйте менеджеру магазина или владельцу рыночной торговой точки часть 7 статьи 8 Закона Украины "О защите прав потребителей", а также статью 710 Гражданского кодекса Украины, согласно которым при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем. То есть если продукт или вещь оказались с дефектами и вы сдаете их именно по этой причине, магазин обязан вернуть полную стоимость, даже если вы уже что-то вскрыли, поносили и понадкусывали.
- Примечательно, что если за прошедшее время цена на товар выросла, то расчет с потребителем производится исходя из его стоимости на момент предъявления претензии, а если снизилась - исходя из уплаченной суммы.
- Стоит внимательно отнестись к тому, что речь идет именно о товаре ненадлежащего качества, а доказать это без заключения экспертизы будет непросто. Кроме того, скорее всего, продавец попытается доказать, что товар стал непригодным из-за нарушения правил его использования, так что перед использованием товара внимательно изучите инструкцию.
5. Сказка о потерянном ингредиенте
После трехкратной девальвации гривны владельцы ресторанов из кожи вон лезут, дабы не растерять последних клиентов. Самый очевидный и распространенный прием: чтобы резко не поднимать цены, используют в блюдах более дешевые ингредиенты. При этом если одни рестораторы указывают в меню обновленный состав, то другие "забывают" сообщить о новой рецептуре. По словам знакомой, как-то они с подругой заказали в ресторане салат с авокадо, однако даже при самом пристальном рассмотрении обнаружить его среди многих других ингредиентов в тарелке не удалось. Администратор объяснила: авокадо в составе этого салата действительно уже нет, а меню не успели поправить. В итоге клиенткам удалось сбить сумму счета на 20%.
Что делать:
- Укажите менеджеру ресторана, что, "забыв поправить меню", администрация вводит потребителя в заблуждение при оказании услуги общественного питания. Это попадает под понятие обмана покупателя, которое, к слову, когда-то было уголовно наказуемым, а сегодня попадает под админответственность по статье 155-2 Кодекса об административных правонарушениях и грозит штрафом от 34 до 255 грн.
- Напомните, что согласно Закону Украины "О защите прав потребителей" (часть 3 статьи 10), если предоставленная услуга не соответствует условиям заказа, потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены.
ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ
Если вас "отшивают"
Если по вашей просьбе отказываются приглашать менеджера магазина, найдите в торговой точке "Уголок потребителя". Это информационный стенд с контактами контролирующих организаций, а также телефонами руководителей и управляющих торговых сетей. Смело звоните - обычно это быстро позволяет решить проблему.
Кроме того, не лишним будет оставить свою претензию в Жалобной книге, которая находится на этом же стенде, чаще всего в специальном кармашке.