В сеть попали несколько страниц из внутреннего документа Укрзализныци, в котором содержатся инструкции для проводников, относительно поведения во внештатных ситуациях. Документы опубликовал в Facebook председатель независимого профсоюза на ЮЖД Александр Абросимов.
Так, в пособии содержатся несколько вариантов сообщений, которые должны объявлять проводники в экстренных ситуациях. Например, если в вагоне сломался кондиционер, то у проводника есть несколько вариантов оправданий: "в связи с аномальной жарой", "сработала система защиты" и т. д.
Кроме того, для того, чтобы успокоить пассажиров, проводники должны сообщить о том, что якобы "задействованы все ресурсы для возобновления работы".
| | Фото: facebook.com/aleksandr.abrosimov |
|
Также в документе приведены несколько малосодержательных, но вежливых фраз, которыми должны пользоваться проводники в общении с пассажирами в разных ситуациях.
Например, когда проблему, на которую жалуется пассажир, нельзя решить, проводникам рекомендуется соблюдать зрительный контакт и ответить такими заготовками: "Благодарим, что выделили время и рассказали нам про эту проблему", "Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса" и другие.
В случае когда нужно отказать, проводникам советуют смягчать ответ: "В принципе, я согласен с тем, что Вы говорите, но существует ряд обстоятельств" или "К сожалению, такие правила, и я не могу...".
Если же проводник не может ответить по существу на вопрос пассажира, тогда рекомендуется использовать такие варианты ответов: "Мне тяжело дать вам точный ответ..." или "К сожалению, у меня нет точной информации об этом".
| | Фото: facebook.com/aleksandr.abrosimov |
|
В тоже время, в сети такие рекомендации вызвали насмешки и возмущения. Так, многие пользователи отметили, что вместо того, чтобы учить проводников оправдываться и извиняться, руководство "Укрзализныци" должно выпускать нормальные вагоны, с исправными кондиционерами.
| | Фото: скриншот с facebook.com/groups/ForumZal |
|
| | Фото: скриншот с facebook.com/groups/ForumZal |
|
| | Фото: скриншот с facebook.com/groups/ForumZal |
|
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Полезные советы "тайных агентов": спасайтесь от ужасов в поезде и выбирайте качественные товары
Журналисты проекта "Тайный агент" (Новый канал) внедряются в коллективы серьезных предприятий, устраиваются на работу в супермаркеты, на заводы, в школы и доставщиками еды и снимают все скрытой камерой.