Какие документы понадобятся для получения денег? Можно ли получить средства по доверенности? Как оформить выплаты в Крыму и зоне АТО? На эти и другие вопросы читателей "Комсомольской правды" в Украине" в ходе онлайн-конференции ответила Операционный директор "Альфа-Банка Украина" Елена Лукьянчук.
"Деньги можно получить, даже если срок выплат закончился"
- Елена, давайте начнем с главного: какие документы нужны, чтобы получить полагающиеся выплаты?
- Их всего два: паспорт и идентификационный код.
- А можно ли получить деньги по доверенности?
- Да, разумеется. Кроме нотариальной доверенности, правила оформления которой известны нотариусам, с указанием паспортных данных и идентификационного кода первичного вкладчика, вам потребуется оригинал вашего паспорта и ИНН. Имея три этих документа, вы можете придти в банк-агент и получить деньги.
- Как могут получить выплаты жители "сложных" регионов – Донецкой и Луганской областей, Крыма?
- В нашем банке предусмотрено так называемое "сквозное обслуживание", которое означает, что люди могут получить выплаты в любом отделении Альфа-Банка. На данный момент деятельность всех банков в зоне АТО запрещена законодательством, в связи с чем мы рекомендуем клиентам из зоны АТО приехать в ближайшие города - Николаев, Днепропетровск, Харьков, Кривой Рог. Чтобы избежать очередей, лучше приезжать по предварительной записи, а в случае необходимости, дату и время можно будет перенести. Мы всегда стараемся идти навстречу клиентам и не раз в интересах вкладчиков продлевали рабочее время отделений и выходили на работу в выходные. Очень помогают специальные разработки, внедренные Альфа-Банком. Мы одними из первых предложили своим вкладчикам оперативный способ получения возмещения с помощью платежной карты. Она позволяет мгновенно зачислить денежные средства клиента, а вкладчик имеет возможность снять деньги в удобное для него время в любом банкомате Украины без комиссии. Более того: в рамках данного продукта предусмотрено начисление 13% на остаток по карте.
Что касается жителей Крыма, то они могут получить полагающиеся выплаты на материковой Украине. При себе следует иметь все те же документы: оригинал паспорта и оригинал ИНН. Кроме того, житель Крыма для получения денег должен подписать декларацию об отсутствии у него паспорта страны-оккупанта.
- У переселенцев из зоны АТО часто нет паспорта, каким документом его можно заменить?
- Действующее законодательство, к сожалению, в этом случае не делает исключений: для получения выплат нужны оригинал паспорта и оригинал идентификационного кода. Важно понимать, что это сделано в интересах самих же клиентов: человек должен быть уверен, что никто другой не получит его средства. Поэтому если документы утеряны, нужно для начала пройти процедуру их восстановления.
- Но восстановление документов – дело не быстрое. Как быть, если к тому времени срок выплат по конкретному банку закончится?
- Будьте уверены: ваши средства никуда не исчезнут, и вы сможете получить деньги позже. Для этого нужно будет обратиться в ФГВФЛ (см. Наша справка), и там сообщат, в какой банк были перечислены остатки средств после окончания официального срока выплат.
"Заставлять оформлять депозит – незаконно"
- Гарантированная сумма возмещения составляет 200 тыс. грн. Ее можно получить сразу или деньги выдают частями?
- Получить можно всю сумму сразу, как на карточку, так и в кассе банка. Но для этого мы рекомендуем нашим клиентам обратиться в контакт-центр и записаться на конкретное число. Этим вы не только сведете время ожидания к минимуму, но и позволите нам запланировать необходимые суммы в кассах банка.
- На форумах описываются случаи, когда клиентам в банке-агенте сообщают, что денег нет, и буквально вынуждают открывать депозит. Насколько это законно?
- Это, безусловно, незаконно. Фонд гарантирования перечисляет средства банкам практически сразу после объявления банка-агента, так что деньги есть. Конечно, банку выгодно удержать эти деньги у себя. Но решение об открытии депозита – это исключительное право вкладчика. В Альфа-Банке мы предлагаем клиентам выплачиваемых банков ряд специальных льготных программ. Уверена, что именно благодаря возможности без проблем получить все свои средства, вкладчики нам доверяют и принимая решение вернуться в Альфа-Банк, становятся нашими клиентами.
- Как ваш банк оценивает работу Фонда гарантирования в текущих условиях? Со стороны государства задержки случались?
- Мы работаем с Фондом второй год, и можем говорить о его организованности, четкой работе и профессионализме сотрудников. Мы все прекрасно понимаем, что сегодня нагрузка на ФГВФЛ огромная, ведь ему никогда не приходилось работать в таких сложных условиях. Тем не менее, Фонд смог перестроить свои процессы, и сегодня максимально отрабатывает свои обязательства по выплатам и по работе с банками-агентами. Также хочу отметить его клиентоориентированность: в Фонде действительно озабочены тем, чтобы банки-агенты работали с клиентами четко и правильно, они мгновенно реагируют на жалобы, оперативно работает контакт-центр. Что касается своевременности перечисления средств, здесь тоже нет никаких нареканий. Нас заранее предупреждают о количестве клиентов в конкретных регионах и о суммах выплат. Средства мы получаем траншами, и каждый вечер сообщаем, сколько средств выплатили, какой остаток имеется в наличии, вместе с сотрудниками Фонда планируем следующий транш.
- Вы сказали об огромной нагрузке на Фонд, но ведь и нагрузки на банки-агенты немалые. Альфа-Банк справляется?
- Прежде чем начать сотрудничество с Фондом, мы оценили дополнительную нагрузку и перестроили внутренние процессы, чтобы повысить пропускную способность отделений. В день региональное отделение нашего банка может обслужить до 100 вкладчиков ликвидируемых банков, и при этом мы в штатном режиме продолжаем работу с собственными клиентами. И сейчас уже можно говорить о том, что в случае необходимости наш банк готов взять на себя выплаты и более крупных банков, так как наша пропускная способность может быть увеличена еще в четыре раза! Для сравнения: в других банках скорость обслуживания составляет 30-50 клиентов в день, нередки очереди, недовольства и жалобы.
- А у вас очередей нет?
- Практически нет. В первые пару дней после объявления банка-агента, мы чувствуем большой наплыв клиентов. Но примерно к четвертому дню все упорядочивается. Люди начинают приходить четко по записи, и очереди исчезают. Клиенты понимают, что они могут спокойно позвонить, записаться, получить средства. Они в нас уверены, настолько, что как я уже говорила, многие возвращаются и оформляют депозиты.
"Альфа-Банк – часть международного бизнеса и это важно для клиентов"
- Что дает вашему банку статус агента, кроме дополнительной нагрузки?
- Прежде всего, это свидетельствует о доверии к Альфа-Банку, ведь государство и вкладчики доверяют нам немалые средства. И тот факт, что сегодня лишь 11 финучреждений страны являются банками-агентами фонда, еще одно тому подтверждение.
- Сегодня для многих клиентов важно, что вы не являетесь российским банком.
- Действительно, в последнее время приходится пояснять и даже подчеркивать эту информацию. Альфа-Банк Украина – это украинский банк, который входит в частную международную банковскую группу "Альфа-Банк", объединяющую финучреждения в пяти странах: Украина, Беларусь, Казахстан, Россия и Нидерланды.
- Наверное, не в последнюю очередь такое международное позиционирование позволило вам стать банком-агентом? И как именно фонд гарантирования делает свой выбор в пользу того или иного банка?
- Фонд выбирает банки-партнеры путем открытого тендера, заявку на который подают все желающие. Выбор проходит на основании нескольких критериев. Во-первых, стабильность и системность банка, отсутствие жалоб со стороны клиентов. Во-вторых, удобство расположения отделений банка, соотношение точек, где клиенты могут получать выплаты с регионами, где непосредственно находятся клиенты ликвидируемого банка. Немаловажный момент – успешное прохождение так называемого "пилотного теста", который состоит в том, что Фонд дает банку какое-то количество пробных выплат. Мы проводили такой "пилот" в сентябре 2013-го. У нас было 20 тыс. клиентов в разных областях и несколько недель работы показали, что мы вкладываемся в нужные сроки, у нас нет очередей и жалоб. После того, как мы показали отличный результат, Фонд доверил нам и последующие выплаты.
- Как делятся выплаты между банками, и на основании чего происходит распределение?
- Учитывается множество факторов, главные из которых – концентрация отделений конкретного банка и его региональная сеть. Учитывая данные критерии, Фонд старается максимально удобно распределить нагрузку между банками-агентами.
"Главный показатель надежности – репутация"
- За год в стране обанкротилось 48 банков. Как сейчас человеку определить надежность финучреждения?
- Сегодня единственным реальным показателем надежности является репутация. Посмотрите, кто является акционерами банка, поинтересуйтесь поведением финучреждения как в лучшие периоды развития, так и во время кризиса, расспросите клиентов, изучите отзывы в СМИ и в других источниках. Если говорить об Альфа-Банке, то нам есть, чем гордиться. За 20 лет работы в Украине мы пережили минимум три кризиса, и при этом всегда выполняли свои обязательства перед клиентами. Альфа-Банк – это часть крупного международного диверсифицированного бизнеса, и многомиллиардные сделки наших акционеров на международных рынках, о которых часто пишут в СМИ, просто невозможны без безупречной репутации.
- К сожалению, сегодня надежность банка перестала быть единственным критерием, на основании которого украинцы принимают решение, открывать депозит или нет. Процентные ставки не перекрывают дикую инфляцию, которая по итогам года приблизится к 50%. С другой стороны, даже в условиях кризиса банк является более безопасным местом для хранения денег по сравнению, скажем, с квартирой, которая часто остается без присмотра. Чего же сегодня больше в депозитном вкладе - плюсов или минусов?
- Здесь я отвечу как представитель финансово-стабильного банка, которому доверяю и как менеджер, и как клиент. Безусловно, если вы выбрали надежный банк, то депозит – это лучший инструмент. Ведь держа деньги дома, вы не только подвергаетесь риску кражи, но и несете финансовые потери, поскольку нынешние процентные ставки по депозитам позволят компенсировать хотя бы часть потерь от инфляции.
- А что вы посоветуете по поводу валюты вклада? Еще полтора года назад, когда нам рекомендовали хранить свои сбережения в гривне, мы все как-то верили и хранили. Но сегодня подобные советы уже начинают раздражать…
- И тем не менее сегодняшние рекомендации мало отличаются от тех, что специалисты давали полтора года назад. А именно: диверсифицировать риски и хранить депозиты в нескольких валютах: долларе, евро и гривне. Национальная валюта по-прежнему остается привлекательным инструментом по двум причинам. Во-первых, здесь самые высокие ставки. Во-вторых, если деньги понадобятся для расходов в ближайшее время, нет смысла "перебегать" из одной валюты в другую
"По реструктуризации кредитов работаем индивидуально"
- Раз уж мы говорим о валюте, расскажите, на каких условиях ваш банк переводит валютный кредит в гривневый? Есть ли у вас программа реструктуризации валютных кредитов?
- Сегодня это одна из самых актуальных тем для валютных заемщиков. У нас есть несколько программ, объединенных рядом условий. При этом с каждым клиентом мы работаем индивидуально, оценивая его кредитную историю, платежеспособность, сегодняшнее финансовое состояние, остаток по кредиту, залог. Так что если клиенты обращаются к нам, мы просим оставлять заявление со своими пожеланиями и ожиданиями, а со своей стороны предоставляем информацию и контакты сотрудников, которые работают непосредственно по реструктуризации валютных кредитов.
- К нам как раз поступил вопрос "в тему" от одного из ваших клиентов. Наш читатель Игорь оформил в вашем банке кредит на автомобиль, но месяц назад остался без работы. Игорь не уверен, что сможет оплатить следующий платеж и интересуется, есть ли возможность изменить условия выплат хотя бы до тех пор, пока он не найдет новую работу.
- Да, безусловно, мы работаем в том числе и с теми заемщиками, которые еще не вышли в просрочку. И приветствуем, когда клиенты обращаются заранее. Поэтому Игорю нужно будет прийти в любое отделение нашего банка, оставить соответствующее заявление и получить контакты наших сотрудников, с которыми он сможет связаться по своему вопросу.
ВАЖНО!
Участниками ФГВФЛ являются 146 украинских банков, и их клиенты могут быть уверены, что в случае банкротства банка, государство им гарантирует выплату до 200 тыс. грн. Важно понимать, что фонд создан именно в интересах клиентов, и подобные организации существуют во всех развитых странах.
НАША СПРАВКА
Детальную информацию о статусе ликвидируемых банков, статусе выплат, банках-агентах, контакт-центрах фондов можно получить на официальном сайте ФГВФЛ www.fg.gov.ua или по телефонам 0-800-308-108, (044) 392-48-72.
ТОЛЬКО ЦИФРЫ
Альфа-Банк сотрудничает с ФГВФЛ с сентября 2013-го. За это время он обслужил клиентов 11 банков, выплатив им 3 млрд. грн. Сейчас Альфа-Банк работает с клиентами VAB Банка, и планирует до 12 мая выплатить еще порядка 90 млн. грн.