Как отстоять свои права в споре с турфирмой

В цикле статей "Клуб потребителей" мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в различных сферах нашей жизни. Сегодня поговорим о туристических услугах.

 

 

На отечественном туристическом рынке сложилась парадоксальная ситуация. Судите сами. Турист, собирающийся выехать за рубеж, в большинстве случаев может заключить договор лишь с турагентом, который является посредником между туристом и туроператором. И в случае возникшего спорного вопроса этот турагент ссылается на решение туроператора, а туроператор не желает общаться с туристом, ссылаясь на то, что не заключал с ним договор! Для туриста это - замкнутый круг. 

 

Много лет я, как и большинство отечественных туристов, не обращала внимания на эти странности, поскольку проблем не возникало. Однако совсем недавно столкнулась с тем, что в подобной ситуации можно бегать по кругу бесконечно долго без всякой надежды на результат. И я решила попробовать отстоять свои права, не используя журналистское удостоверение, а результатами поделиться с нашими читателями. Но обо всем по порядку. 

 

 

Мы уже не раз писали о том, что выбор "правильного" агентства - половина дела! Однако, как я смогла убедиться на собственном опыте, неприятные неожиданности могут поджидать даже в том случае, если вы в своем операторе уверены на 100 процентов. А дело было так.

 

Еще в ноябре прошлого года я заключила договор с одним из столичных турагентств и оплатила тур на троих - себя, мужа и дочь. Причем, чтобы себя полностью обезопасить, решили ехать через "старого знакомого" - очень известного львовского туроператора, с которым мы с семьей с 2007 года объездили практически всю Европу. Мы должны были собрать и предоставить необходимые документы на визу до 1 февраля 2014 года (сама поездка намечалась на 8 марта). 

 

Собрав все документы, 27 января мы попытались связаться с агентом, но тщетно - ни один из телефонов не отвечал. Периодически я звонила по всем имеющимся у меня номерам телефонов несколько часов, однако никто не брал трубку.

 

По договору в случае возникновения нестандартной ситуации мы должны обратиться к турагенту или туроператору. Поскольку с турагентом связи не было, муж позвонил в киевский офис нашего львовского туроператора, дабы узнать: что случилось с нашим агентом и можем ли мы им напрямую привезти собранные документы? Однако там с ним отказались разговаривать, мотивируя тем, что телефон киевского офиса является "засекреченным" и мы вообще не имели права туда звонить (!). 

 

Я позвонила во львовский офис туроператора, и там мне сообщили, что у нашего тур­агента поменялись телефоны (отдельный вопрос - почему нам об этом не сообщили, ведь на этот момент мы были их клиентами!). И после этого стали настоятельно требовать, чтобы я им сказала, кто именно мне дал их киевский телефон. С тем же вопросом мне перезванивали еще трижды! И это несмотря на то, что еще в первый раз я дала исчерпывающие ответы на все вопросы: 

 

1. У меня есть много разных телефонов, в том числе и тех, которые не афишируются, потому что я работаю журналистом. 

2. Я не знала, что именно этот телефон является секретным.

3. Коль уж так получилось, больше по нему звонить не буду. 

 

Казалось бы, вопросов остаться не должно, и мы отвезли собранные документы в турагентство. Однако на следующее утро мне перезвонили и сообщили, что львовский туроператор отказывается отправлять нас в поездку, поскольку посчитал нас конфликтными туристами! И это притом, что тур был оплачен 2,5 месяца назад, а мы на протяжении многих лет являлись его постоянными клиентами! 

 

 

 

- В соответствии с Законом Украины "О туризме" договор на туристическое обслуживание обязательно должен заключаться в письменной или электронной форме, - разъяснила "КП" юрист Наталия ЛЫСЕНКО. - Статья 20 закона обязывает турфирму до заключения договора сообщить потребителю обо всех требованиях к выездным документам, полную стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты, условия проживания в отеле, медицинские противопоказания к поездке, подробные сведения о туроператоре (турагенте), размер финансового обеспечения туроператора (турагента) на случай его неплатежеспособности и другую важную информацию. Кроме того, до начала предоставления туристических услуг по требованию потребителя ему обязаны предоставить исчерпывающую дополнительную информацию на все интересующие вопросы. Статья 20 указывает на условия, без которых невозможно заключить договор на туробслуживание. Среди них: 

 

Поскольку порядок  и способы защиты нарушенных прав туристов регулируются Законом Украины "О защите прав потребителей", в соответствии с его положениями наличия договора, расчетного документа (квитанции, кассового чека)  будет достаточно  для подтверждения факта совершения сделки. 

 

Обращаться в суд по спорным вопросам целесообразно в том случае, если вам не удалось разрешить недоразумения с турфирмой мирным путем. В соответствии со ст. 22 Закона "О защите прав потребителя" потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, которые связаны с нарушением их прав. Заявленный материальный ущерб должен быть подтвержден документально. Размер морального ущерба не ограничен, но исходя из сложившейся практики он обычно существенно не превышает материальный и также подлежит доказыванию.

 

 

 

 

- Дело в том, что в общей массе наши люди не избалованы качественным отдыхом, - разъясняет вице-президент НПЦ "Дианализ" психолог Виктория ЕГОРОВА. - Начиная с советских времен мы отдыхали достаточно убого, поэтому украинский путешественник является неискушенным, плохо себе представляя, на что и за какие деньги он может рассчитывать. Плюс пресловутая любовь к халяве. Во всем мире считается, что отдых - дорогое удовольствие. Мы вроде бы тоже соглашаемся, что хорошее путешествие дешевым быть не может, но при этом все равно надеемся, что иногда все-таки может. На этом и попадаемся. Так что обмануть украинского туриста часто нетрудно - этому способствует наше наследие, причем как ментальное, так и социальное. 

 

 

Когда я попросила письменное обоснование отказа, мне ответили, что сейчас над этим работают юристы туроператора. И как только документ будет готов, нам его вышлют и даже вернут деньги. Но мы не могли ждать! Куплены авиабилеты, собрана куча справок именно на поездку 8-12 марта, а кроме того, поджимает время: уже нужно подавать документы на визу, а подтвержденного тура фактически нет!

 

Следующие несколько дней прошли в авральном поиске аналогичного тура на эти же даты. А когда эту проблему, наконец, урегулировали, перед нами снова встал прежний вопрос: как вернуть деньги за тур, в котором нам отказали?

 

Заявление на возврат средств мы написали еще в день отказа, и скажу сразу: теоретически нам возвращать деньги не отказались. Но на практике перебрасывали друг другу как теннисный мячик: турагент до хрипоты доказывала мне, что денег у нее нет, она лично мне ни в чем не отказывала и все вопросы - к туроператору. Дескать, как только он перешлет деньги, так мне их тут же вернут. Однако туроператор вообще не желал с нами разговаривать, мотивируя тем, что договор с нами не заключал.

 

Опыт и здравый смысл подсказывали: эти отговорки могут продолжаться до бесконечности. И тогда я решила предпринять решительные шаги. 

 

 

 

Самое правильное в этой ситуации - максимально формализировать и задокументировать все взаимоотношения с турагентством. Поэтому первое, что я сделала, это написала запрос на получение информации, образец которого привожу справа. Такой запрос нужно отправить письмом с уведомлением о вручении и непременно с описью вложения. Делается это для того, чтобы в случае обращения в суд ваш адресат не мог бы сказать, что в полученном письме был не информационный запрос, а, например, поздравительная открытка или пустой лист. Данная услуга на почте мне обошлась в 13 грн. 56 коп. 

 

 

 

Скажу сразу: я в своей ситуации обошлась информационным запросом - уже через три дня мне перезвонили и пригласили забрать деньги. Однако у меня были далеко идущие планы, и в случае если бы ситуация не разрешилась, я бы написала заявление о мошенничестве в милицию и городскую прокуратуру. 

 

Здесь следует сказать, что для начала нужно обращаться не в Генеральную прокуратуру, а именно в районную, городскую или областную. Согласно требованиям ст. 5 Закона "Об обращениях граждан", в заявлении должны быть непременно указаны фамилия, имя, отчество и место проживания заявителя, суть вопроса, и, собственно, жалоба или предложение.

 

И снова то же правило - отправлять заявление письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. 

 

 

 

Эта жалоба не помешает в любом случае. Ее можно было написать в самом начале конфликта, а можно написать параллельно с жалобой в милицию и прокуратуру. Тем более что если вы излагаете суть вопроса не от руки, а печатаете на компьютере, то вам совершенно все равно, сколько экземпляров распечатать - два или три. 

 

Образец заявления можно посмотреть здесь: http://www.tourism.gov.ua/ua/treatment/sample - но в принципе требования практически не отличаются от тех, которые я описала выше. Свое письменное обращение в Гостуризмкурорт следует направить по адресу:

 

 

Государственное агентство Украины по туризму и курортам,

просп. Победы, 14, г. Киев,  01135. 

Директору ООО ……

ФИО

Мичковской Н.А. 

адрес, телефон, е-мейл

 

Запрос 

на получение информации

 

Уважаемая ...!

 

28 января 2014 года вы в устной форме (по телефону) сообщили мне, что отказываетесь выполнять условия договора №… от 12 ноября 2013 года, поскольку нас отказался обслуживать туроператор.

 

Также вы сообщили мне, что готовы вернуть стоимость тура в полном объеме. В тот же день, 28 января 2014 года, я написала заявление на возврат средств, на котором вы поставили свою резолюцию. Однако до сих пор вы не только не вернули нам деньги, но даже отказываетесь назвать дату, когда это произойдет.

 

Прошу вас, руководствуясь статьями 1, 7, 15, 19 Закона Украины "Об обращениях граждан" от 02.10.1996 № 393/96-ВР (новая редакция - с 09.06.2013), сообщить мне письменно:

 

1. На каком основании вы отказались выполнять условия договора.

2. Когда будет возвращена сумма за тур (название тура) в полном объеме (сумма договора).

 

Напомню, что согласно ст. 20 ЗУ "Об обращениях граждан", обращения, которые не требуют дополнительного изучения, должны рассматриваться и решаться безотлагательно.

 

Прошу дать ответ в течение 5 рабочих дней. В противном случае я буду вынуждена обращаться в государственные органы за защитой своих прав и интересов и возмещением материального и морального вреда.

 

Дата, подпись.