Кому не приходилось стоять в очередях за справкой, проводя часы в душных кабинетах? Пожалуй, в нашей стране таких счастливчиков единицы. Только некоторые государственные организации идут навстречу клиентам и запускают электронные сервисы, которые облегчают жизнь посетителям. К сожалению, таких очень мало. Большинство учреждений живут по старинке и превращают каждое обращение к ним в нервотрепку.
Это в очередной раз подтвердило исследование, которое провели члены общественной организации "Лига финансового развития". Они использовали методологию "тайный покупатель", интернет-опросы, привлекли волонтеров, которые замерили качество 18 административных услуг в девяти разных городах - мегаполисах, средних и маленьких населенных пунктах. Оценивали информативность услуг, качество консультаций. Результаты опроса позже подтвердила мировая аудиторская компания Ernst & Young.
По их данным, большинство опрошенных негативно оценили качество сервиса госорганов, поставив им оценки "удовлетворительно" и "неудовлетворительно". В среднем сервис оценили в 48 баллов из 100 возможных. По словам одного из организаторов опроса Юрия Сколотяного, гораздо выше люди оценивали качество сервиса в частных торговых сетях. Магазины быттехники, продуктовые супермаркеты, рестораны стабильно получали около 80 баллов.
- Ключевая причина этого - низкий уровень оплаты государственных служащих, отсутствие у них мотивации в удовлетворении потребностей граждан. А ведь мы их клиенты, мы платим налоги, с которых они получают зарплату, - отметил соавтор опроса Александр Дубинский.
Он также добавил, что есть несколько простых способов упростить взаимоотношения госорганов и посетителей. Некоторые из них уже начинают появляться в Украине. К примеру, Министерство доходов и сборов ввело для своих посетителей электронную очередь. Это означает, что предпринимателям не надо терять время, они могут прийти на прием к специалисту в четко назначенное время. Кроме того, Миндоходов и сборов пока единственный из всех госорганов принимает отчетность через интернет. В органах Госреестра также можно записаться на прием через сайт, но ждать своей очереди приходится больше месяца.
Особенно людей раздражает то, что органы затягивают процесс. Во многих из них нельзя сделать все за один визит - нужно приходить несколько раз. И очень часто при этом, утверждает Александр Дубинский, людей отправляют за дополнительными и не всегда обязательными документами - ксерокопиями, нотариальными доверенностями.
Второе негативное явление - нет автоматизированной системы управления очередью. И третье - в коридорах не созданы приемлемые условия для ожидания и нет мест для заполнения документов.
Организаторы опроса надеются, что государственные служащие сделают выводы из их исследований. И в следующий раз, когда они проведут подобный анализ, результаты будут гораздо выше.