Если бы руководитель какой-то компании предложил кому-то звонить его подчиненным и платил бы за это деньги, еще несколько десятков лет назад он вызвал бы смех и удивление. Теперь же есть целый класс специалистов, которые этим и зарабатывают. Правда, их звонкам не рады, но всегда любезно на них отвечают, потому что не знают, с кем на самом деле разговаривают. Название этой профессии - mystery caller или "тайный звонящий".
Представляясь обычным клиентом, "секретный агент" заказывает по телефону услугу, жалуется на какие-то проблемы, узнает новые условия обслуживания и т.д. А о том, как ему отвечают, составляет отчет, который позже будет внимательно изучаться.
"Тут самое важное - не выдать себя, - делится секретом работы профессиональный тайный звонящий Артем. - А для этого надо хорошо войти в роль. Но при этом важно не перестараться, иначе на том конце провода сразу догадаются, кто ты, и задание будет провалено". Чтобы такого не случилось, "мнимые клиенты" проходят специальную подготовку. Учеба длится несколько недель, после чего - стажировка и "экзамен". И только после этого можно приступать к телефонным проверкам.
Сегодня компаниям очень важно знать, как их сотрудники общаются с клиентами по телефону. Благодаря тайным звонящим, они могут устранить ошибки, скорректировать работу сотрудника, его отношение к пользователям и способность помогать в решении их проблем. "Наши операторы настолько вышколены, что спровоцировать их на ошибку непросто,- объясняет сотрудница колл-центра МТС Елена. - Все же сотовый оператор, добившийся высокого качества услуг, должен постоянно его поддерживать, в том числе и в обслуживании абонентов по телефону. Поэтому мы постоянно держим наших сотрудников в тонусе".
По ее словам, прибегать к услугам тайных звонящих также заставляет и специфика мобильной связи. В отличие от других сервисов, она высокотехнологична, постоянно меняется и усложняется. "Еще совсем недавно абоненты спрашивали у наших операторов, как настраивать звонки или отправлять SMS. Сегодня они уже владеют смартфонами и хотят эффективнее пользоваться мобильным Интернетом. Поэтому операторам нужно знать и уметь объяснять в разы больше, чем несколько лет назад", - говорит Елена.
Именно поэтому "мнимыми клиентами" часто становятся азартные люди, для которых эта работа - своеобразное приключение. Им создают легенду: кто он, где живет и работает, женат или холост, какими услугами пользуется и в чем испытывает трудности. Затем выдают детальный сценарий разговора, который нужен для проверки оператора.
Кроме актерских задатков и умения импровизировать, тайные звонящие должны быть наблюдательными. "Во время беседы я должен заметить множество мелочей, по которым оценивается работа оператора. Это не только умение решать "мою проблему", но и интонация голоса, скорость ответа и многое другое, - рассказывает Артем. - Все это я отмечаю в отчетной анкете, а в ней может быть до сотни пунктов!" Правда, для этого в помощь тайным звонящим часто выдаются диктофоны, признается он.
Знают ли операторы компаний, что их проверяют ненастоящие клиенты? Конечно, знают. Но вот когда именно - это вряд ли. Своих тайных агентов, их количество и частоту проверки компании держат в секрете. Это именно тот случай, где добро нужно делать втайне.