В этом году мы отмечаем 20-летие мобильной связи в Украине - услуги, без которой уже невозможно представить современную жизнь. Даже профессии появились необычные, которые делают мобильную связь такой доступной и привычной. Открывает рубрику "секретная" профессия - mystery shopper…
Профессия "тайный покупатель" (с английского mystery shopper) появилась относительно недавно - в 1940-х годах в США. Тогда владельцы больших магазинов обращались к таким специалистам, чтобы те под видом обычных клиентов выясняли, насколько порядочны сотрудники: не поднимают ли цены, выдают ли чеки. Современная реальность внесла некоторые коррективы в эту профессию, но суть не изменилась.
Сегодня задача людей этой профессии - проверить и оценить качество обслуживания. Для этого тайные покупатели под видом обычных клиентов посещают магазины, рестораны, банковские отделения, гостиницы... Они часто играют специальные роли, следуя определенному сценарию, и стараются, чтобы об их миссии никто не догадался. А после совершения покупки тайные покупатели готовят отчет: заполняют специальные анкеты, отсылают видео, фото - отчет, после чего получают компенсацию за шоппинг и вознаграждение за работу.
Стать "тайным покупателем" может практически любой человек. Главное - не выделяться среди остальных покупателей, чтобы никто не заподозрил в нем проверяющего. Помимо умения хранить секреты, другие необходимые качества для такой работы - внимательность к мелочам, наблюдательность и объективность. Ведь именно по его отзывам компания сможет получить представление о работе своего персонала.
Кроме "тайных покупателей" есть профессионалы, которые проверяют качество обслуживания по телефону. То есть звонят в "справочную" службу и оценивают качество обслуживания и предоставления консультаций по телефону.
В МТС такие исследования качества обслуживания проводит ежемесячно. Причем не только в своих центрах продаж и обслуживания, в салонах-магазинах, но в Центре обслуживания абонентов, который абоненты знают как "номер 111".
- Когда на рынке большой выбор предложений, то качество продукта или услуги имеет большое значение. Поддерживать лучшее на рынке соотношение "цена - качество" - задача не из простых, - рассказывает руководитель группы по производственному обучению "МТС Украина" Надя Подлевских. - Это касается не только услуги мобильной связи, но и обслуживания в наших салонах. А учитывая, что многие наши абоненты пользуются смартфонами и активно отслеживают новинки в услугах мобильной связи, требования к продавцам и консультантам особенно высокие. Для нас важно все: как выглядит продавец и как здоровается, как предлагает свою помощь, - говорит Надя. В качестве примера она приводит пункт анкеты "Выражала ли поза продавца внимание и готовность помочь?" или "Была ли речь консультанта грамотной и понятной для вас?". Именно из таких мелочей клиенты составляют свое мнение о сотрудниках, а значит - и о самой компании.
Поэтому работа "тайным покупателем" и налагает особую ответственность.
- Эта профессия позволяет нам больше внимания уделить вопросам качества и обслуживания, а значит быть более ориентированным на клиента и его потребности, - объясняет сотрудница МТС.