Больше всего горожане жалуются на протекающие крыши, плохие дороги и неработающие лифты. Также харьковчан беспокоят сухие ветки на деревьях, бродячие псы и бегающие по подъездам крысы. Отреагировать на все эти жалобы просто нереально, уверена начальник диспетчерской службы «062» Любовь Ерохина.
– Недавно мы обзавелись специальной компьютерной программой, которая сокращает время работы по каждой заявке, – говорит Любовь Васильевна. – Теперь все заявки передаем в профильные службы в течение 10 минут. Но, в первую очередь, устраняются аварийные ситуации. Хотя специалисты, я считаю, обязаны перезвонить и сообщить, мол, извините, сейчас не можем, приедем завтра. Чтобы люди не ждали зря. Ведь именно из-за этого бытует мнение, что служба «062» не реагирует на заявки. Хотя горожане тоже хороши. Не раз уже было, что звонят и сообщают: забился на кухне сифон, пусть приедет сантехник. Нет, чтобы купить спецсредство и самим прочистить трубу.
Чаще всего в диспетчерскую службу обращаются пенсионеры (около 70 %). Как правило, их просьбы не требуют сиюминутного реагирования – то тротуар во дворе плохой, то подъезд не окрашен. И только 30 % звонков касаются аварийных ситуаций. С этими людьми легче работать – есть конкретная проблема, а, кроме того, они не боятся оставить свои координаты. Анонимные жалобы операторы не принимают.
– Есть несколько постоянных «клиентов», - улыбается Любовь Васильевна. - Вот недавно звонил мужчина с улицы Котлова. За два часа – 65 раз. Никакой проблемы у него нет. Просто есть желание полить грязью руководство города, страны, не стесняясь в выражениях. А, бывает, старушки кричат в трубку: «Из розетки пахнет газом! Это соседи хотят меня отравить!». Некоторые называют адрес, которого не существует. Но мы то видим, где находится человек (на компьютере сразу высвечивается не только номер телефона, но и адрес абонента). Так что если возникают какие-то сомнения, мы обязательно перепроверяем заявку, – рассказывает Любовь Ерохина.
Но службу «062» не только ругают. Каждый день операторы принимают десятки благодарностей – быстро отремонтировали лифт, устранили течь в подвале, ликвидировали аварию. Такие звонки тоже регистрируются.
– Если бы нам не говорили «спасибо», мы здесь, наверное, с ума бы сошли, – признается Любовь Васильевна. – Звонят ведь только с проблемами, часто ругаются. А так мы точно знаем, что наша работа кому-то нужна.
Только цифры
Теперь у службы «062» семь телефонных линий, а не четыре, как было раньше. С 8.00 до 20.00 работает восемь операторов, круглосуточно – один. Самое большое количество звонков поступает днем - с 11.00 до 16.00. В среднем за сутки поступает 1200 - 1300 звонков.