Можно ли измерить лояльность? А в чем она выражается? Насколько открытой может быть большой бизнес? Сколько про это рассказано, презентовано, обсуждено и пройдено.
Да, все понимают, что это нужно, но пока не все крупные компании решаются открыто приглашать к диалогу своих клиентов. А вдруг результаты не будут соответствовать ожиданиям? А вдруг не получится? А вдруг?..
Обмен мнениями и точками зрения, как и в любой сфере жизни, однозначно нужен. Главное, что получается на выходе - обе стороны учатся слушать и слышать друг друга и доверять друг другу. И в итоге - выигрывают все. Бесценный опыт.
Для крупнейшего киевского провайдера телекоммуникационных услуг, компании ВОЛЯ, исследования общественного мнения - это основная составляющая бизнес-процесса. Часть из них имеет постоянную основу, часть проводится ежеквартально, часть - раз в полгода. При этом опрашиваются как реальные, так и потенциальные пользователи услуг компании. Важно, что опросы имеют очень открытую и доверительную форму: интервью, фокус-группы, телефонные опросы, а также on-line опросы. Как результат, компания имеет четкое представление о том, какие сейчас наблюдаются тенденции в изменении потребительского мнения.
В начале 2007 года ВОЛЯ начала новый проект - компания предложила своим абонентам дать объективную оценку результатам своей пятилетней работы. В анкете абонентам предлагается ответить на ряд вопросов, касающихся деятельности компании, качества услуг и сервиса, а также оставить свои пожелания, вопросы и комментарии. Главная цель опроса - стать ближе к абонентам, узнать их мнения и предпочтения. На анкету можно зайти с главной страницы сайта ВОЛИ http://www.volia.com/ или же по ссылке http://anketa.volia.com/
Поскольку услуги компании являются практически неотъемлемой частью столичной жизни (в частности, домашнего досуга) - то жизнь самой компании тесно связана с изменением предпочтений и желаний клиентов, с повышением их запросов, с новыми интересами и даже с их личным ростом. По сути, компания меняется и растет вместе с абонентами. «Наши клиенты являются самым ценным активом компании. Их мнения и пожелания имеют для нас огромное значение. Подводя итоги очередного этапа анкетирования, мы хотим поблагодарить наших абонентов за внимание, критику, ценные предложения и поддержку. Прошедший год был интересным, напряженным и очень успешным для нашей компании. И это был совместный труд, поскольку стремительное развитие наших цифровых услуг стало возможным только при условии их востребованности и высокой оценки их качественных характеристик нашими клиентами. Мы уверены, что следующий год будет не менее продуктивным и интересным, и это произойдет именно благодаря поддержке и доверию наших клиентов», - отмечает Наталья Баш, начальник отдела PR компании ВОЛЯ.
После подведения первых промежуточных итогов on-line анкеты, из нескольких тысяч ответов были отобраны 20 наиболее интересных комментариев, как критических, так и позитивных. Встреча с абонентами прошла в интересной и открытой атмосфере - в лаунж-кафе «О! Делис» (ул. Крещатик, 10) в пятницу, 8 июня. В ней приняли участие первые лица компании - вице-президент Владимир Федорчук и директор подразделения по маркетингу и коммуникациям Андрей Метельский. Обеим сторонам было чем поделиться друг с другом, и поэтому диалог был очень продуктивным и интересным.
Однако на обмене мнениями встреча не завершилась. Лояльные абоненты, принимающие активное участие в жизни компании, выражая свою точку зрения, поддерживая и активно используя новые сервисы и высказывая пожелания, получили подарки и приняли участие в розыгрыше призов: DVD-проигрывателя Wokster W-019, МР3-плеера Wokster W-221, а также главного приза - записывающего декодера HANDAN BK-1000 DVR (так что счастливый обладатель этой новинки сможет не только смотреть более ста программ со всего мира в цифровом качестве и со стереозвуком, но и записывать любимые программы и смотреть их в любое удобное время).
Лояльность и доверие заработать непросто, но если это удается, это лучшая награда. ВОЛЯ не зря выбрала себе слоган, который относится к каждому пользователю ее услуг: «Я (каждый из нас) - можу все!». Наше мнение и наш выбор имеет значение, ценится и принимается во внимание.