В августе 2011 года на официальном сайте компании "ДТЭК Днепрооблэнерго" появилась новая функция-услуга - "Личный кабинет потребителя". С тех пор любой желающий, зарегистрировавшись, получил возможность платить за свет, практически не выходя из дому, - по Интернету. Стали ненужными ежемесячные визиты в кассы и выстаивания там порою в огромных очередях. Такое удобное новшество сразу же пришлось по вкусу жителям области: на сегодня клиентами Личного кабинета являются уже 35 тысяч человек. В планах же у компании - охватить этой услугой не только физических лиц, но и юридических, а также жителей сел (где еще нет Интернета). О том, с чего все начиналось и как данный сервис будет развиваться в дальнейшем, "Комсомолке" рассказывает руководитель Департамента по работе с бытовыми потребителями компании ПАО "ДТЭК Днепрооблэнерго" Евгений ГОЛУБНИЧИЙ.
1-й ФАКТ: Абсолютная открытость
- Не секрет, что раньше серьезная часть конфликтов между абонентами и нашей компанией возникала из-за начислений оплаты, - вспоминает Евгений Анатольевич. - Некоторым людям казалось, что мы в погоне за прибылью только и думаем, как бы накрутить эти суммы. Чтобы окончательно избавиться от этих необоснованных подозрений, еще в 2009 году наша компания решила в корне изменить ситуацию - то есть сделать процедуру оплаты за электроэнергию абсолютно открытой для абонентов. Эта идея, преобразованная в программу "Наш клиент - наш партнер", заработала в августе 2011 года.
Вначале набор услуг был минимальным. Можно было посмотреть свою лицевую карточку и получить информацию. Но постоянно общаясь на сайте с людьми, проводя опросы, мы постоянно развивали эту систему, модернизировали ее. За год работы "Личного кабинета потребителя", благодаря пожеланиям наших клиентов, мы внедрили в этот сервис множество нововведений.
Так, развиваясь поэтапно, вскоре мы наладили и возможность он-лайн оплаты - по карточкам "Visa" и "MasterCard".
|
2-й ФАКТ: Максимальное удобство
- Насколько оплата по Интернету удобнее, чем ежемесячные походы в кассы, наши земляки почувствовали в минувшие январь-февраль, когда на Днепропетровщине долго держались жуткие морозы, - продолжает Евгений Голубничий. - На улицу нос не высунешь, а тут надо идти по обледеневшим тротуарам в банк, стоять на морозе в очереди. В итоге - настроение "на нуле". Мы же вместо этого даем возможность оплачивать "за свет" откуда угодно (лишь бы у вас был компьютер и Интернет): из дому, из офиса на работе, из Интернет-кафе и т. д. Причем клиент Личного кабинета - житель Днепропетровщины - может платить не только из любой точки области, но и страны.
Следующий этап после запуска функции оплаты в Личном кабинете - возможность получения квитанции (сразу же после перечисления нам денег).
А в мае этого года мы реализовали мгновенное захождение оплаты на лицевой счет. То есть оплатил у нас через Личный кабинет и перешел сразу в компьютере на свой лицевой счет. И видишь, что твои деньги учтены, а долг уменьшен на эту же сумму - и никакого беспокойства!
Подчеркну, что такая оперативность возможна только у нас, в Личном кабинете потребителя. Так как, например, после оплаты за электроэнергию в банке деньги будут идти к нам 3-5 дней. А уж если оплатил через "Укрпочту", то иногда деньги будут "в дороге" и 10 дней (как, например, в селах).
Кстати, одному человеку можно зарегистрировать на себя сразу несколько лицевых счетов своих родственников или знакомых и платить за них за всех. Многие молодые люди так и делают, освобождая от утомительных походов в кассы своих пожилых родителей или дедушек-бабушек. Также это актуально для семей, у которых родня живет в селах без Интернета. Или же так можно платить за квартиру, гараж и дачу, которые расположены у вас где-нибудь за городом.
Еще одна важная деталь: клиенты Личного кабинета не платят комиссию как в банке.
3-й ФАКТ: Не только "за свет"
- Еще одна новинка, которую мы реализовали в июне 2012 года, - это возможность платить через Личный кабинет не только за потребленную электроэнергию, но и за другие наши услуги: технические проверки, замену счетчика, установку зонного прибора учета, повторного подключения.
Ведь как было раньше: человек, которому за долги отключили свет, платил за повторное подключение и ждал, пока мы увидим приход его денег и пришлем электриков. А сейчас через Личный кабинет оплатил долг и за повторное подключение - и мы можем в тот же день прислать к нему бригаду.
4-й ФАКТ: Подробнейшие консультации и благодарности
- Кроме услуг по оплате есть у Личного кабинета потребителя еще одна важная функция - консультировать наших клиентов, - говорит Евгений Голубничий. - На этом направлении у нас работают высококвалифицированные специалисты, которые отвечают на самые разные вопросы посетителей сайта. Кто-то с чем-то не согласен, или что-то кому-то непонятно - люди пишут нам на электронную почту (в среднем за месяц поступает 350-400 вопросов). И в течение суток-двух все они получают исчерпывающие ответы - независимо от того, выходной это или будний день.
Кстати, приятно, что на нашу почту приходит и много писем с благодарностью. Бывают даже курьезные, как вот от пользователя Dema.81: "Спасибо огромное! Не могу поверить, что мне больше не придется толкаться с бабушками в очередях у касс. Ну, блин, Европа! Молодцы. Все просто и ничего лишнего".
Оценка нашей работы, несомненно, очень приятна. Кроме того, благодаря обратной связи с нашими клиентами мы теперь жестче контролируем своих сотрудников. Чтобы какой-нибудь контролер не стал выдумывать показания счетчика, никуда не сходив, и т. п. Теперь они у нас знают, что если, не дай Бог, кто-то возьмет данные "с потолка", эти цифры попадут в базу данных и его тут же вычислят. Мы проведем расследование и сразу же избавимся от такого нерадивого работника.
5-й ФАКТ: Скоро будем платить по SMS и в терминалах
- Очередной наш проект, который мы собираемся запустить к концу 2012 года в некоторых районах области, - это SMS-сервис, - делится планами компании наш собеседник. - Его пользователи смогут получать на свой мобильный телефон основную часть информации и услуг, что есть в Личном кабинете. Наверняка эта услуга-новинка придется по душе сельским жителям или же городским жителям, у которых нет дома компьютера.
Пользоваться им будет весьма легко, как, например, при оплате по телефону услуг мобильной связи. Кнопка "1" - это, к примеру, будет обозначать последнюю оплату, "2" - льготу, "3" - тариф и т. д. То есть снял показания счетчика и отправил нам по SMS. Они легли на базу. На них сразу же приходит начисленный долг. Оплатил его - и все.
Кстати, SMS-сервисом, как мы выяснили по обратной связи, готовы пользоваться и наши клиенты Личного кабинета. Может, кому-то это будет как подспорье: например, по дороге на работу, в транспорте.
Также в ближайшие месяц-два мы планируем запустить еще и Личный кабинет юридических лиц. Об этом нас просили многие предприниматели, и мы пошли им навстречу.
В планах "ДТЭК Днепрооблэнерго" - поставить в Днепропетровске и Кривом Роге до 10 терминалов, где можно было бы платить за потребленную электроэнергию по банковской карточке.
6-й ФАКТ: Первые и единственные в стране
"КП" навела справки, и выяснилось, что такого удобнейшего сервиса, как Личный кабинет на сайте компании "ДТЭК Днепрооблэнерго", нигде в Украине больше нет, даже в Киеве.
БУДЬ В КУРСЕ
Как начать пользоваться Личным кабинетом
-Заходим на сайт doe.com.ua и открываем закладку "Личный кабинет потребителя".
-Регистрируемся (сейчас эта процедура предельно упрощенная): придумываем себе логин и пароль (желательно записать их себе в блокнот - чтоб не забыть).
-Вносим свой лицевой счет, цифры последней оплаты и свой электронный адрес. И с этого момента каждое первое число месяца (чтобы проще было контролировать себя и начисления) производим оплату. На всю операцию уходит от 3 до 10 минут.
Кстати, не беспокойтесь: хакеры не посягнут на ваш Личный кабинет - здесь ведь им взять будет нечего. Кроме того, система оплаты надежно защищена всеми возможными способами.
И еще на заметку: визиты контролеров "ДТЭК Днепрооблэнерго" к клиентам Личного кабинета не отменяются. Другое дело, что такой контроль никак не влияет на процедуру расчета по Интернету.