В жизни каждого одессита есть немало причин жаловаться: температура в некоторых квартирах не выше, чем на улице, в магазинах могут подсунуть просроченную колбасу, а начальник задерживает зарплату. Больше всего о жалобах одесситов знают в "Едином центре обращений граждан", куда поступают все звонки. После общения с оператором в специальную программу вносятся обращения, поступающие на телефон доверия мэра, официальный сайт города и по электронной почте. Сотрудники телефонного центра ежедневно получают около 300 звонков. За время своей работы (с мая прошлого года) сюда поступило 36 тысяч обращений.
По словам директора КП "Городской информационно-аналитический центр" Сергея Соболева, большая часть горожан обращаются с проблемами электро- и теплоснабжения, особенно в начале отопительного сезона.
– Второе место занимают прохудившиеся инженерные коммуникации – это бич нашего города, – объясняет Соболев. – Все потому, что львиная доля труб строилась до революции и после войны, вот поэтому все коммуникации изношены. По количеству обращений, безусловно, лидирует Приморский район.
Каждое из обращений имеет оригинальный порядковый номер и после регистрации направляется в электронном виде непосредственно в соответствующее структурное подразделение, ответственное за решение конкретного вопроса. Это существенно сокращает время реагирования по сравнению с бумажной перепиской.
По каждому обращению исполнители отчитываются в "Центре обращений" о принятых мерах и проведенных мероприятиях. После получения такого отчета по каждому обращению специалисты отдела контроля связываются с заявителем и уточняют, что сделано и как, при необходимости выезжают на место и делают фотографии, как доказательство устранения проблемы. В случае если от человека получено подтверждение о выполнении его просьбы, то данное обращение считается исполненным и снимается с контроля.
– Благодаря такому механизму удалось существенно улучшить исполнительскую дисциплину, – продолжает директор центра. – Из 20 тысяч поступивших обращений мы обработали 18,5.
Всю статистику еженедельно подбивают и показывают на аппаратных совещаниях. В центре уверены, что благодаря такой системе одесситы получили возможность контролировать чиновников всевозможного ранга, ответственных за различные сферы городской жизни.
Куда звонить
"Единый центр обращения граждан" 705-55-55
Мнение психолога
Анастасия Панченко, доктор психологических наук:
– Выражение недовольства и раздражения снижает уровень стресса и позволяет жалобщику почувствовать себя лучше. Общение коммунальщиков с недовольными одесситами способно превратить последних в сторонников власти. Если показать им, что власти небезразлично их мнение – неважно, положительное оно или отрицательное – то у него возникнет чувство сопричастности и лояльности.
Впрочем, другие психологи указывают, что хронические жалобщики иногда просто хотят сочувствия и эмоциональной поддержки, и удовлетворение этих потребностей лишь стимулирует их поведение.