РЕШИТЕ НАШ ВОПРОС!
Сейчас колл-центр мэрии начал пользоваться большим доверием - наверное, после того как подкорректировал свое название: «Служба помощи мэра Леонида Черновецкого киевлянам» стала «Службой помощи киевлянам».
Ее работники говорят, что уже не осталось ни одного вопроса, который им бы не задали.
- Мы с начала существования (с 2006 г. - Авт.) приняли более 7 миллионов звонков. Больше всего жалоб на ЖКХ - за год поступило более 335 тысяч. К сожалению, от этой проблемы никуда не уйти: отопление, горячая вода, придомовые территории, парковка машин на газонах… Много вопросов поступает по транспорту - почти 20 тысяч с начала года. Не хватает троллейбусов или автобусов, в маршрутке водитель грубит, дороги плохие - народ звонит нам, - рассказывает начальник службы Наталья Нанько. - Наша служба - очень эффективный и самый честный индикатор городских проблем. Мы же их не выдумываем, нам о них рассказывают люди.
ЧИНОВНИКАМ ЗДЕСЬ НЕ ВЕРЯТ
Колл-центр - настоящая гроза чиновников, ведь за игнорирование жалоб граждан тех могут и с работы выгнать. В службе говорят, что после регистрации обращения оно расписывается на профильного чиновника, который получает «задание» в режиме онлайн.
- Такую программу, как у нас, мы поставили во всех службах мэрии, практически во всех жэках и обслуживающих организациях. Они получают жалобы по своему профилю. На выполнение каждого обращения мы даем максимум 15 дней, минимум - пару часов. И следим за выполнением, - пояснила Наталья Нанько. - Здесь, в нашей службе, мы не доверяем чиновникам, все перепроверяем. Звоним людям, узнаем, действительно ли их проблему решили.
Если информация не подтверждается, спрашивают с исполнителя. А когда возникают проблемы, подключают замов мэра.
- Я ежедневно готовлю отчеты заместителям мэра. Александру Попову ежедневно даем информацию - сколько обращений, где нет тепла вообще, где оно отсутствует по стояку, - пояснила наша собеседница.
Кстати, работники колл-центра могут и на место выехать, сфотографировать - хорошо или плохо убрали территорию, зарыли ли яму, убрали ли мусор. После предъявления таких доказательств у чиновников заканчиваются аргументы, и они начинают работать.
- Мне радостно, что сейчас обращения граждан начали воспринимать очень серьезно, - говорит начальник «Службы помощи киевлянам».
Фото Максима ЛЮКОВА и Артема ПАСТУХА.
БЫВАЕТ И ТАКОЕ
И проводники, и няньки
Чисто психологически работа в службе очень тяжелая: за день нужно выслушать десятки людей с их жалобами, проблемами, истериками. И при этом нельзя сорваться, нагрубить или отказать в помощи.
- Особенно тяжело, когда звонит старый одинокий человек и просит просто выслушать его. Сердце сжимается, - рассказывает Наталья Нанько. - Но есть и позитив. Позвонил как-то киевлянин и попросил поздравить родителей с 50-летием свадьбы. И сейчас я каждый день подписываю стопку поздравлений с юбилеями и годовщинами! Нас с праздниками тоже поздравляют.
Бывают и курьезные обращения. Этим летом позвонил командировочный - заблудился на Теремках. Оператор взял карту и «сопровождал» столичного гостя по телефону до центра города.
А недавно позвонила молодая мамаша в отчаянии - не знала, как правильно кормить младенца. Пришлось провести ликбез по приготовлению смеси.
А еще часто звонят и рассказывают о раненых животных. Кто-то нашел на дороге сову с перебитым крылом и не знал, куда везти. Теперь птица живет в зоопарке.
ДОСТАЛО!
425 054 - столько раз за 10 месяцев этого года киевляне по телефону 15-51 пожаловались на свои проблемы:
на жилищное хозяйство (лифты, отопление, вода) 335 729
на городскую медицину 13 339
на бродячих животных 6 037
на транспорт и дороги 19 065
на МАФы 5 947.