Делать записи в книгах отзывов – привычка, доставшаяся одесситам в наследство от Советского Союза. У многих «жалобщиков» весной обостряется интерес к этому занятию.
«Пустите в мужскую кабинку»
Книги отзывов по-прежнему остаются отдушиной для борцов за свои права. Многие записи в них могут конкурировать с текстами писателей-юмористов. «Ваша официантка назвала меня обидным словом «козел». Примите меры», – написано корявым почерком в книге жалоб одесского ресторана. «Я хочу, чтобы ваш магазин подарил мне платье, а он не дарит. На это и жалуюсь», – возмущается посетительница магазина одежды. Администрация заведений, которую закон обязывает реагировать, чаще всего делает это сдержанно: «Приняли во внимание».
В книгах отзывов встречаются и дифирамбы персоналу, написанные так проникновенно, что впору заподозрить подвох. «Продавец-консультант Жанна сообщила нам очень полезную информацию, да еще и в поэтической форме». Если верить отчетам, отличившихся продавцов награждают премиями.
Ответы в книгах жалоб бывают не менее обстоятельными, чем претензии. По словам работника сети быстрого питания, посетители не только ругают или хвалят, но и советуют. Например, в книге отзывов оставили рецепты проверенных домашних пирожков с пожеланиями как можно быстрее ввести их в меню
Одесские реалии
Согласно букве закона книгу отзывов должны предоставлять по просьбе каждому, не отказывая. В четырех из пяти точках, где мы побывали, «том гневных записок» предоставляли без лишнего слова. В одном из магазинов техники тетрадка оказалась пустая. На вопрос – почему, консультант призналась, что зачастую после записей недовольного покупателя вырывается страница или же книгу заменяют на новую.
В копировальном центре на просьбу выдать «сборник пожеланий», девушка поинтересовалась: зачем, что хотим написать? Мы не объясняли, и она сдалась! А вот в супермаркете на проспекте Шевченко на просьбу дать жалобную книгу вызвали администратора. Узнав, что взглянуть на замечания покупателей хочет журналист, женщина отвела к директору магазина.
– Книга отзывов – это наша собственность, – заявила руководитель. – То, что там написано, адресуется только нам! Зачем вам показывать всякие бредни пьяных студентов?
Выходит подвыпившей молодежи жалобный журнал выдается, а для представителей прессы – это запретный плод...
Написал и забыл
В отличие от американцев, которые с удовольствием подают на обидчиков в суд, неплохо зарабатывая на этом, украинские жалобщики решают не столько материальные, сколько психологические проблемы.
Жалуясь на обидчиков, многие попросту выпускают пар.
– Они действуют по принципу «написал и забыл». Это абсолютно неконструктивно, – отмечает эксперт «Сообщества потребителей» Наталия Бородачева. – Чтобы добиться цели, надо как минимум проследить судьбу жалобы. Если реакции не последовало или ответ был формальным («спасибо, учтем»), следует обратиться в Управление по вопросам защиты прав потребителей, Антимонопольный комитет, Госпотребстандарт.
Психолог Наталья Дмитришина считает, что многие строчат жалобы из-за дефицита общения.
– Привычку жаловаться нередко имеют те люди, которым не хватает эмоционального общения. Они стараются насытить жизнь событиями и для этого строчат жалобы, анонимки, доносы, – объясняет психолог Наталья. – Люди создают образ врага – кассира из супермаркета или медсестру из районной поликлиники – и начинают вести с ним борьбу.
Актуально
«Электронные» жалоба
В последние годы появились электронные книги жалоб в Интернете.
Однако, по мнению экспертов, главная проблема сетевых жалоб в том, что их не читают те, кому они адресованы. Все чаще встречаются книги жалоб и на сайтах компаний. Директор турфирмы Ярослав Ицковский утверждает, что с появлением этого новшества работать стало легче: турагенты получили возможность оперативно высказывать свои замечания. Отзыв идет одновременно к директору и двум замам, так что незамеченной жалоба не остается.
Оригиналы записей
«Студенты ОНПУ благодарят Светлану, за то что она 5 лет регулярно копировала нам шпаргалки»
«На этой АЗС работают настоящие фокусники. Дважды в топливный бак моего автомобиля залили на 10 литров топлива больше, чем он вмещает».
«Ваши завтраки начинаются с 6 утра, а что мне делать, если я хочу кушать уже в 5?»
«Муж, придя в ваш магазин, за 26 грн. купил мне духи. Когда принес их домой, то оказалось, что это не духи, а дезодорант. Я требую вернуть деньги!»
«Покрасьте наконец торец вашего магазина! Иначе в следующий раз я буду требовать компенсации».