Сергей АВДЕЕВ (5 июля 2007)
Диалог с клиентом

Диалог с клиентом

Комментарии: 2

Вы приобрели новинку техники?  Не замечали, как после первого радостного «Ура! Свершилось!» часто наступает неуверенность: а что же дальше? На  приобретении техники или услуги, на самом деле покупка не заканчивается. Ведь решающим фактором является не только уверенность в том, что покупка будет отлично работать, но и ощущение надежности и защищенности. То есть если возникнут вопросы - в компании проконсультируют и помогут; если что-то не работает - все починят или заменят.

В ближайшее время наличие дома услуги цифрового телевидения или  же высокоскоростного Интернета будет таким же обычным явлением, как сам телевизор. Кому из операторов отдать предпочтение, будет зависеть от качества сервиса. Другими словами, для клиента очень важен диалог с провайдером  - постоянный обмен информацией. На сегодня одним из примеров эффективной связи абонент - провайдер являются колл-центры*.

*Колл-центр (call-center) - это  специальный отдел компании, направленный на обеспечение поддержки существующих и потенциальных клиентов с помощью операторов по обработке входящих телефонных звонков.

 Добрый день! Вас приветствует компания ВОЛЯ

Первый колл-центр среди провайдеров кабельного телевидения и Интернета не только у нас в стране, но и во всей Восточной Европе был создан столичной компанией ВОЛЯ. Это было в 2002 году. За последние полтора года обновлений он стал частью целого направления - отдела информационно-консультационного обслуживания. Теперь этот отдел выполняет комплекс мероприятий по обслуживанию любых запросов  абонентов (звонки, письма, электронные обращения), а также передает информацию о проблемах абонентов всем смежным службам и является своего рода начальным, контролирующим и конечным звеном всей цепочки задач.

 Кто стоит за голосом в трубке

Как правило, первый контакт клиента с компанией ВОЛЯ происходит именно по телефону. Казалось бы, все просто: клиент спросил - оператор ответил или принял заявку. Но за голосом в трубке - работа целой команды специалистов. Кроме операторов-телефонистов, которые отвечают на звонки, есть еще восемь категорий специалистов (инженеры, инспекторы, аналитики, диспетчеры и другие), которые обеспечивают бесперебойный и качественный процесс обслуживания абонентов. Весь отдел насчитывает 146 рабочих мест, из которых операторских, то есть на входящих телефонных линиях, - 90. 

В колл-центре внедрена система контроля качества работы каждого оператора, а специально созданный алгоритм максимально объективно выставляет оценку работы оператора, то есть качества обслуживания клиента. Что же оценивается? Доброжелательность оператора, компетентность и результативность - ведь проблема обратившегося в компанию абонента должна быть решена. При этом обучаются операторы постоянно. Для этого у ВОЛИ есть  свой учебный центр, который несет ответственность за повышение квалификации каждого сотрудника компании, в том числе и оператора колл-центра.

На сегодня колл-центр принимает в среднем в день до 10 тысяч телефонных звонков. Но возможностей для диалога у клиента и компании ВОЛЯ гораздо больше, например, обращения и заявки по электронной почте или личное общение через открывшиеся в разных районах Киева контакт-центры (на сегодня их уже восемь, а планируется открыть в каждом районе города).

Оператор-робот IVR разговаривает уже на трех языках

Менее года назад, в сентябре 2006-го, ВОЛЕЙ был запущен достаточно уникальный во всем мире именно на рынке телевидения и Интернета функционал - IVR (Interactive Voice Response). Это интерактивный информатор, который существенно снижает время и стоимость обработки звонка абонентов ВОЛИ за счет того, что может отвечать на часть вопросов вместо «живого оператора». Но в отличие, например, от операторов мобильной связи, которые практически лишают абонента возможности общения с живым человеком, кабельный провайдер ВОЛЯ оставляет выбор в самом начале - контакт с компанией будет через оператора или с машиной.

Более того, абоненты ВОЛИ не просто получают информацию: описание услуг, тарифов и планов подписки, баланс на личном счету услуги, вызов специалиста на дом и т.д., но еще и управляют услугой. Например, можно изменить статус услуги (приостановить или активировать) или же подтвердить оплату счета, что является достаточно революционным шагом в этом направлении. А с недавних пор IVR компании ВОЛЯ общается с пользователем не на одном, а сразу на трех языках (по выбору клиента)  - кроме украинского, еще  на русском и английском.

Интересно, что в США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «поработать» не с оператором, а с автоматическим сервисом IVR, поскольку это удобнее и быстрее. У нас ситуация пока другая. Несмотря на то что большая часть обращений достаточно стандартна и решается с использованием меню IVR за пару секунд, многие абоненты пока предпочитают услышать голос оператора и сделать желаемые изменения с его помощью. Впрочем, период обучения абонентов пользованию новым сервисом необходим. Количество пользующихся  этим сервисом неуклонно растет, и наиболее активна в этом процессе вездесущая, вечно спешащая и не боящаяся технологических новинок молодежь.

загрузка...
загрузка...

Политика

Трамп назвал своего конкурента на выборах 2020
Трамп назвал своего конкурента на выборах 2020

Глава государства решил подготовиться заранее.

Макрон пообещал ввести санкции против Польши
Макрон пообещал ввести санкции против Польши 717

По мнению кандидата в президенты, Варшава должна нести наказание за отказ размещать беженцев.

В Японском море начались учения США и Южной Кореи
В Японском море начались учения США и Южной Кореи 108

Флот отрабатывает перехват ракет, которые могут быть запущены с территории КНДР.

Происшествия

Минобороны: в Донбассе погибли двое военных
Минобороны: в Донбассе погибли двое военных 145

Один человек находится в крайне тяжелом состоянии.

В Кыргызстане под оползнем остались 24 человека
В Кыргызстане под оползнем остались 24 человека 261

Правительством готовится указ об объявлении Дня траура.

В Борисполе нашли документы, похищенные у правительственных курьеров
В Борисполе нашли документы, похищенные у правительственных курьеров 918

Грабителей пока задержать не удалось.

Экономика

Последствия снегопадов: Ждет ли Украину плохой урожай?
Последствия снегопадов: Ждет ли Украину плохой урожай? 1873

Какие плодово-ягодные культуры пострадали от аномальной погоды в апреле.

Что будет с долларом и евро после праздников
Что будет с долларом и евро после праздников 1191

По прогнозам аналитиков FOREX CLUB, курс гривны на наличном рынке в мае может находиться в диапазоне 26–27,5 грн. за доллар.

Когда возобновится доверие к гривне
Когда возобновится доверие к гривне 571 2

В МВФ считают, что достаточные международные резервы являются движущим элементом макроэкономической стабильности, а, следовательно, и доверия к национальной валюте.

Общество

 Слушая мой рассказ об НЛО, люди смеялись:  Батя, сколько ты выпил?
"Слушая мой рассказ об НЛО, люди смеялись: "Батя, сколько ты выпил?" 777

Тридцать лет назад украинского пенсионера похитили пришельцы.

Слишком много выходных? Украинцев хотят заставить работать больше
Слишком много выходных? Украинцев хотят заставить работать больше 718 1

Экс-министр экономики Владимир Лановой считает, что у украинцев слишком много выходных и поддерживает отмену переноса праздничных выходных на будни. Эксперты не согласны.

Топ-5 экзотических рецептов мяса на мангале
Топ-5 экзотических рецептов мяса на мангале 621

В преддверии праздника "КП" в Украине" решила поделиться креативными способами приготовления шашлыка.

Светская хроника и ТВ

В список  Миротворца  добавили Розембаума
В список "Миротворца" добавили Розембаума 420

Музыкант попал в "черный список" за гастроли в аннексированном Крыму. До этого "Миротворец" добавил в свои списки Диану Гурцкую и Юрия Лозу.

Шнуров заинтересовался выборами во Франции и посвятил стих Макрону
Шнуров заинтересовался выборами во Франции и посвятил стих Макрону [видео] 537

Лидер группы "Ленинград" в своей обычной саркастической манере прокомментировал "бой" между Эммануэлем Макроном и Марин Ле Пен.

Светлана Лобода побывала в гостях у Ивана Урганта
Светлана Лобода побывала в гостях у Ивана Урганта [видео] 1195

Несмотря на недавний скандал из-за поездки украинской певицы на шоу Андрея Малахова, Светлана снова появилась на российском ТВ.

Спорт

Наталья Кличко исполнит гимн Украины перед боем Владимира с Джошуа
Наталья Кличко исполнит гимн Украины перед боем Владимира с Джошуа [Фото] 240

Жена Виталия Кличко споет на "Уэмбли" перед поединком за титул чемпиона мира по версии IBF

За место главы ФФУ поборется один человек
За место главы ФФУ поборется один человек 218

За место руководителя федерации будет бороться только ее действующий председатель.

Беги, Джошуа, беги! 5 лучших нокаутов Владимира Кличко
Беги, Джошуа, беги! 5 лучших нокаутов Владимира Кличко [видео] 1007

Накануне супербоя между британским и украинским боксерами, "КП" в Украине" вспоминает, кому и как "прилетало" от Стального Молота.