Сергей АВДЕЕВ (5 июля 2007)
Диалог с клиентом

Диалог с клиентом

Комментарии: 2

Вы приобрели новинку техники?  Не замечали, как после первого радостного «Ура! Свершилось!» часто наступает неуверенность: а что же дальше? На  приобретении техники или услуги, на самом деле покупка не заканчивается. Ведь решающим фактором является не только уверенность в том, что покупка будет отлично работать, но и ощущение надежности и защищенности. То есть если возникнут вопросы - в компании проконсультируют и помогут; если что-то не работает - все починят или заменят.

В ближайшее время наличие дома услуги цифрового телевидения или  же высокоскоростного Интернета будет таким же обычным явлением, как сам телевизор. Кому из операторов отдать предпочтение, будет зависеть от качества сервиса. Другими словами, для клиента очень важен диалог с провайдером  - постоянный обмен информацией. На сегодня одним из примеров эффективной связи абонент - провайдер являются колл-центры*.

*Колл-центр (call-center) - это  специальный отдел компании, направленный на обеспечение поддержки существующих и потенциальных клиентов с помощью операторов по обработке входящих телефонных звонков.

 Добрый день! Вас приветствует компания ВОЛЯ

Первый колл-центр среди провайдеров кабельного телевидения и Интернета не только у нас в стране, но и во всей Восточной Европе был создан столичной компанией ВОЛЯ. Это было в 2002 году. За последние полтора года обновлений он стал частью целого направления - отдела информационно-консультационного обслуживания. Теперь этот отдел выполняет комплекс мероприятий по обслуживанию любых запросов  абонентов (звонки, письма, электронные обращения), а также передает информацию о проблемах абонентов всем смежным службам и является своего рода начальным, контролирующим и конечным звеном всей цепочки задач.

 Кто стоит за голосом в трубке

Как правило, первый контакт клиента с компанией ВОЛЯ происходит именно по телефону. Казалось бы, все просто: клиент спросил - оператор ответил или принял заявку. Но за голосом в трубке - работа целой команды специалистов. Кроме операторов-телефонистов, которые отвечают на звонки, есть еще восемь категорий специалистов (инженеры, инспекторы, аналитики, диспетчеры и другие), которые обеспечивают бесперебойный и качественный процесс обслуживания абонентов. Весь отдел насчитывает 146 рабочих мест, из которых операторских, то есть на входящих телефонных линиях, - 90. 

В колл-центре внедрена система контроля качества работы каждого оператора, а специально созданный алгоритм максимально объективно выставляет оценку работы оператора, то есть качества обслуживания клиента. Что же оценивается? Доброжелательность оператора, компетентность и результативность - ведь проблема обратившегося в компанию абонента должна быть решена. При этом обучаются операторы постоянно. Для этого у ВОЛИ есть  свой учебный центр, который несет ответственность за повышение квалификации каждого сотрудника компании, в том числе и оператора колл-центра.

На сегодня колл-центр принимает в среднем в день до 10 тысяч телефонных звонков. Но возможностей для диалога у клиента и компании ВОЛЯ гораздо больше, например, обращения и заявки по электронной почте или личное общение через открывшиеся в разных районах Киева контакт-центры (на сегодня их уже восемь, а планируется открыть в каждом районе города).

Оператор-робот IVR разговаривает уже на трех языках

Менее года назад, в сентябре 2006-го, ВОЛЕЙ был запущен достаточно уникальный во всем мире именно на рынке телевидения и Интернета функционал - IVR (Interactive Voice Response). Это интерактивный информатор, который существенно снижает время и стоимость обработки звонка абонентов ВОЛИ за счет того, что может отвечать на часть вопросов вместо «живого оператора». Но в отличие, например, от операторов мобильной связи, которые практически лишают абонента возможности общения с живым человеком, кабельный провайдер ВОЛЯ оставляет выбор в самом начале - контакт с компанией будет через оператора или с машиной.

Более того, абоненты ВОЛИ не просто получают информацию: описание услуг, тарифов и планов подписки, баланс на личном счету услуги, вызов специалиста на дом и т.д., но еще и управляют услугой. Например, можно изменить статус услуги (приостановить или активировать) или же подтвердить оплату счета, что является достаточно революционным шагом в этом направлении. А с недавних пор IVR компании ВОЛЯ общается с пользователем не на одном, а сразу на трех языках (по выбору клиента)  - кроме украинского, еще  на русском и английском.

Интересно, что в США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «поработать» не с оператором, а с автоматическим сервисом IVR, поскольку это удобнее и быстрее. У нас ситуация пока другая. Несмотря на то что большая часть обращений достаточно стандартна и решается с использованием меню IVR за пару секунд, многие абоненты пока предпочитают услышать голос оператора и сделать желаемые изменения с его помощью. Впрочем, период обучения абонентов пользованию новым сервисом необходим. Количество пользующихся  этим сервисом неуклонно растет, и наиболее активна в этом процессе вездесущая, вечно спешащая и не боящаяся технологических новинок молодежь.

загрузка...
загрузка...

Политика

Судьи отпустили уже четверых задержанных налоговиков,  киевского  - под  личные обязательства
Судьи отпустили уже четверых задержанных налоговиков, "киевского" - под "личные обязательства" 431

Доставленных на вертолетах в Киев налоговиков отпускают из зала заседания Печерского райсуда, с одного даже не потребовали залог.

 Экскурсии в Киев на вертолете : соцсети шутят о  налоговой облаве
"Экскурсии в Киев на вертолете": соцсети шутят о "налоговой облаве" [фото] 493

После новости о том, что одного из задержанных уже отпустили из зала суда, шутки стали более колкими.

Тиллерсон: Россия вернется в G7 после восстановления суверенитета Украины
Тиллерсон: Россия вернется в G7 после восстановления суверенитета Украины 375 4

В ближайших переговорах Москва представлена не будет.

Происшествия

Ариана Гранде отменила все концерты из-за теракта в Манчестере
Ариана Гранде отменила все концерты из-за теракта в Манчестере 229

Артистка в ближайшее время не будет петь в странах Европы.

 Лузер дня : в Киеве грабитель со стрельбой  взял  банк, унеся 285 гривен
"Лузер дня": в Киеве грабитель со стрельбой "взял" банк, унеся 285 гривен [фото] 709 1

Комментаторы в соцсетях отмечают, что горе-грабитель как раз окупил стоимость отстрелянных патронов.

Генпрокуратура проводит обыски у бывших сотрудников  ПриватБанка
Генпрокуратура проводит обыски у бывших сотрудников "ПриватБанка" [фото] 641

Более 770 объектов недвижимости оказались под арестом, т.к. по этим указанным адресам на самом деле отсутствовали субъекты хозяйствования.

Экономика

Экономика Украины почувствовала негативный эффект от  национализации  в  ДНР  и  ЛНР
Экономика Украины почувствовала негативный эффект от "национализации" в "ДНР" и "ЛНР" 3371 7

Эксперты рассказали почему промпроизводство падает, а гривна укрепляется.

В каких регионах Украины самые высокие и низкие цены на мясо
В каких регионах Украины самые высокие и низкие цены на мясо 1193

Выгоднее всего мясоедам жить на Волыни, а киевлянам приходится платить в три раза дороже.

В Украине предлагают снизить налоги
В Украине предлагают снизить налоги 1436

Поданный на этой неделе законопроект предлагает снизить налог на доходы физлиц впятеро, а эксперты говорят, что вполне реально убрать вообще все налоги, кроме одного.

Общество

Для гостей крупнейшего рок-фестиваля построят пивной трубопровод
Для гостей крупнейшего рок-фестиваля построят пивной трубопровод 258

Организаторы решили обойтись без транспорта.

В Ирландии появилась вакансия  обнимателя котиков
В Ирландии появилась вакансия "обнимателя котиков" 403

Кандидатам нужно различать кошачье мурлыканье и уметь гладить котов долго.

Психологи: Хорошо, что  ВКонтакте  и   Одноклассники   запретили в солнечный период
Психологи: Хорошо, что "ВКонтакте" и "Одноклассники" запретили в солнечный период 1296 2

Специалисты говорят, что "ломки" от запрета российских интернет-ресурсов у пользователей не будет, а тоску можно преодолеть.

Светская хроника и ТВ

Появился трейлер к  Игре престолов - 7 : шесть миллионов просмотров за час
Появился трейлер к "Игре престолов - 7": шесть миллионов просмотров за час [видео] 385

Долгожданный трейлер был опубликован на официальной странице телесериала в Фейсбуке и тянет на рекорд по набору просмотров.

 Maxim  назвал самую сексуальную женщину года
"Maxim" назвал самую сексуальную женщину года [фото] 2948 1

Награда досталась дочери Стивена Болдуина.

Звезда сериала  Каменская  прокомментировала запрет на въезд в Украину
Звезда сериала "Каменская" прокомментировала запрет на въезд в Украину 6424

Артистку не впустили из-за незаконного посещения Крыма. При этом сама она не смогла вспомнить, когда в последний раз была на полуострове.

Спорт

Поветкин выйдет на ринг против украинца Андрея Руденко
Поветкин выйдет на ринг против украинца Андрея Руденко 147

Экс-чемпион мира попытается вернуться после допингового скандала.

Испанский суд оставил в силе тюремный приговор Месси
Испанский суд оставил в силе тюремный приговор Месси 539

Аргентинец приговорен к 21 месяцу заключения за уклонение от налогов. Впрочем, вряд ли он окажется за решеткой.

 Аякс  -  Манчестер Юнайтед : финал под террористической угрозой
"Аякс" - "Манчестер Юнайтед": финал под террористической угрозой 367

Сегодня в Стокгольме состоится решающий матч Лиги Европы - УЕФА пообещал беспрецедентные меры безопасности.