Сегодня 19 августа +23°C
Сергей АВДЕЕВ (5 июля 2007)
Диалог с клиентом

Диалог с клиентом

Комментарии: 2

Вы приобрели новинку техники?  Не замечали, как после первого радостного «Ура! Свершилось!» часто наступает неуверенность: а что же дальше? На  приобретении техники или услуги, на самом деле покупка не заканчивается. Ведь решающим фактором является не только уверенность в том, что покупка будет отлично работать, но и ощущение надежности и защищенности. То есть если возникнут вопросы - в компании проконсультируют и помогут; если что-то не работает - все починят или заменят.

В ближайшее время наличие дома услуги цифрового телевидения или  же высокоскоростного Интернета будет таким же обычным явлением, как сам телевизор. Кому из операторов отдать предпочтение, будет зависеть от качества сервиса. Другими словами, для клиента очень важен диалог с провайдером  - постоянный обмен информацией. На сегодня одним из примеров эффективной связи абонент - провайдер являются колл-центры*.

*Колл-центр (call-center) - это  специальный отдел компании, направленный на обеспечение поддержки существующих и потенциальных клиентов с помощью операторов по обработке входящих телефонных звонков.

 Добрый день! Вас приветствует компания ВОЛЯ

Первый колл-центр среди провайдеров кабельного телевидения и Интернета не только у нас в стране, но и во всей Восточной Европе был создан столичной компанией ВОЛЯ. Это было в 2002 году. За последние полтора года обновлений он стал частью целого направления - отдела информационно-консультационного обслуживания. Теперь этот отдел выполняет комплекс мероприятий по обслуживанию любых запросов  абонентов (звонки, письма, электронные обращения), а также передает информацию о проблемах абонентов всем смежным службам и является своего рода начальным, контролирующим и конечным звеном всей цепочки задач.

 Кто стоит за голосом в трубке

Как правило, первый контакт клиента с компанией ВОЛЯ происходит именно по телефону. Казалось бы, все просто: клиент спросил - оператор ответил или принял заявку. Но за голосом в трубке - работа целой команды специалистов. Кроме операторов-телефонистов, которые отвечают на звонки, есть еще восемь категорий специалистов (инженеры, инспекторы, аналитики, диспетчеры и другие), которые обеспечивают бесперебойный и качественный процесс обслуживания абонентов. Весь отдел насчитывает 146 рабочих мест, из которых операторских, то есть на входящих телефонных линиях, - 90. 

В колл-центре внедрена система контроля качества работы каждого оператора, а специально созданный алгоритм максимально объективно выставляет оценку работы оператора, то есть качества обслуживания клиента. Что же оценивается? Доброжелательность оператора, компетентность и результативность - ведь проблема обратившегося в компанию абонента должна быть решена. При этом обучаются операторы постоянно. Для этого у ВОЛИ есть  свой учебный центр, который несет ответственность за повышение квалификации каждого сотрудника компании, в том числе и оператора колл-центра.

На сегодня колл-центр принимает в среднем в день до 10 тысяч телефонных звонков. Но возможностей для диалога у клиента и компании ВОЛЯ гораздо больше, например, обращения и заявки по электронной почте или личное общение через открывшиеся в разных районах Киева контакт-центры (на сегодня их уже восемь, а планируется открыть в каждом районе города).

Оператор-робот IVR разговаривает уже на трех языках

Менее года назад, в сентябре 2006-го, ВОЛЕЙ был запущен достаточно уникальный во всем мире именно на рынке телевидения и Интернета функционал - IVR (Interactive Voice Response). Это интерактивный информатор, который существенно снижает время и стоимость обработки звонка абонентов ВОЛИ за счет того, что может отвечать на часть вопросов вместо «живого оператора». Но в отличие, например, от операторов мобильной связи, которые практически лишают абонента возможности общения с живым человеком, кабельный провайдер ВОЛЯ оставляет выбор в самом начале - контакт с компанией будет через оператора или с машиной.

Более того, абоненты ВОЛИ не просто получают информацию: описание услуг, тарифов и планов подписки, баланс на личном счету услуги, вызов специалиста на дом и т.д., но еще и управляют услугой. Например, можно изменить статус услуги (приостановить или активировать) или же подтвердить оплату счета, что является достаточно революционным шагом в этом направлении. А с недавних пор IVR компании ВОЛЯ общается с пользователем не на одном, а сразу на трех языках (по выбору клиента)  - кроме украинского, еще  на русском и английском.

Интересно, что в США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «поработать» не с оператором, а с автоматическим сервисом IVR, поскольку это удобнее и быстрее. У нас ситуация пока другая. Несмотря на то что большая часть обращений достаточно стандартна и решается с использованием меню IVR за пару секунд, многие абоненты пока предпочитают услышать голос оператора и сделать желаемые изменения с его помощью. Впрочем, период обучения абонентов пользованию новым сервисом необходим. Количество пользующихся  этим сервисом неуклонно растет, и наиболее активна в этом процессе вездесущая, вечно спешащая и не боящаяся технологических новинок молодежь.

Политика

Путин предложил создать в крымском Херсонесе  русскую Мекку
Путин предложил создать в крымском Херсонесе "русскую Мекку" 106 1

Античный город около Севастополя оккупационные власти хотят сделать привлекательной для российских туристов. особенно молодежи.

Американских морпехов учат воевать в макете  украинского села на границе с Россией
Американских морпехов учат воевать в макете "украинского села на границе с Россией" [фото, видео] 206 2

Макет жилищ с улицами, бутафорными животными и прочим сооружен в огромном павильоне и имитирует оккупированное россиянами поселение в сценарии "Третьей мировой".

ООН проверит информацию о поставках двигателей для ракет КНДР
ООН проверит информацию о поставках двигателей для ракет КНДР 128

Организация направит своих экспертов, чтоб изучить ситуацию.

Происшествия

На месте теракта в Барселоне ультраправые и антифашисты устроили драку
На месте теракта в Барселоне ультраправые и антифашисты устроили драку [видео] 216

Первые пришли с лозунгами против беженцев и исламистов, вторые защищают либеральные права.

В Германии неизвестный убил ножом прохожего и скрылся
В Германии неизвестный убил ножом прохожего и скрылся 278 3

За несколько часов пред этим аналогичное нападение было совершено в Финляндии.

В Черкасской области 11-летний мальчик случайно застрелился
В Черкасской области 11-летний мальчик случайно застрелился 522

Ребенка увезли в больницу, но спасти ему жизнь не удалось.

Экономика

Московская валютная биржа отказалась торговать украинской гривной
Московская валютная биржа отказалась торговать украинской гривной 159

Там пояснили, что эта валюта не пользуется спросом в местном сегменте рынка.

Правительство снизило норму потребления газа без счетчиков на 25%
Правительство снизило норму потребления газа без счетчиков на 25% 807

Кабинет Министров снизил на 25% нормы использованием газоснабжением без наличия счетчиков. Соответствующее решение было принято на заседании правительства.

Зачем Ахметов выкупил  Западэнерго  и  Киевэнерго : политика или бизнес?
Зачем Ахметов выкупил "Западэнерго" и "Киевэнерго": политика или бизнес? 914

Эксперт считает, что с коммерческой точки зрения самому богатому украинцу не было смысла тратить более 1 млрд. грн на блокпакеты предприятий

Общество

К Авдеевке проведут газопровод в обход  ДНР
К Авдеевке проведут газопровод в обход "ДНР" 77 1

Проект оценивают в 58 миллионов гривен.

К Земле приближается крупнейший астероид Флоренс
К Земле приближается крупнейший астероид Флоренс 404

Небесное тело достигает пяти километров в диаметре.

Что купить на Форуме издателей: откровения Саакашвили, письма Роксоланы или правду про Хмельницкого
Что купить на Форуме издателей: откровения Саакашвили, письма Роксоланы или правду про Хмельницкого 155

В этом году на Форуме издателей во Львове, который состоится с 13 по 17 сентября, будет много интересных книг в жанре мемуары и биографии.

Светская хроника и ТВ

 Океан Ельзи  в День Независимости соберет аншлаг в Харькове
"Океан Ельзи" в День Независимости соберет аншлаг в Харькове [фото, видео] 158 4

Традиционный праздничный концерт "Океанов" откроет Кристина Соловий.

Скончался актер Брюс Форсайт
Скончался актер Брюс Форсайт 988

Артист страдал от инфекции дыхательных путей и умер в больнице.

Пропавшую звезду 90-х Евгения Осина нашли в клинике для алкозависимых
Пропавшую звезду 90-х Евгения Осина нашли в клинике для алкозависимых 3111

Исполнителя "Плачет девушка в автомате" поместили в заведение по совету друзей.

Спорт

Владимир Кличко включил в пятерку лучших боксеров всех времен своего брата
Владимир Кличко включил в пятерку лучших боксеров всех времен своего брата 270 1

Украинский экс-чемпион мира назвал тех, на кого равнялся во времена своей карьеры

Мейвезер:  Если Макгрегор ударит меня ногой, то потеряет 90% гонорара
Мейвезер: "Если Макгрегор ударит меня ногой, то потеряет 90% гонорара" 492

Боксер рассказал, что будет, если его оппонент на мгновение забудет о том, что он не на арене ММА

Испанские футбольные клубы почтят жертв теракта в Барселоне минутой молчания
Испанские футбольные клубы почтят жертв теракта в Барселоне минутой молчания 119

Матчи пройдут с 18 по 21 августа. Теракт унес жизни 13 человек.