Сегодня 22 августа +23°C
Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

На вопросы читателей «Комсомолки» ответил руководитель отдела сервисной поддержки компании «Киевстар»

Клиент оценит оператора

- Здравствуйте. Меня зовут Андрей, я из Киева. Являюсь вашим абонентом. Недавно при звонке в службу поддержки мне предложили оценить качество обслуживания. Раньше такого не было. Что это такое?

- Вы, так же как и любой абонент компании «Киевстар», можете высказать собственное мнение о качестве абонентского обслуживания, позвонив по специальному короткому номеру 466*55 и выставив свои оценки работы в автоматическом режиме при помощи интерактивного автоответчика. Для обеспечения большей объективности получаемой обратной связи ежедневно части абонентов, которые будут звонить в call-центр «Киевстар» и общаться с его экспертами, будет предложено ответить на вопросы интерактивной анкеты. Если вы ответите «Да», то достаточно после разговора с экспертом ответить на вопросы и выставить свои оценки по пятибалльной шкале.

- А на чем могут отразиться поставленные мной оценки?

- Нам очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов. Каждую неделю мы смотрим на результаты анкетирования. Когда мы видим, что люди не очень довольны каким-то параметром нашего обслуживания, то мы на него обращаем внимание и работаем над его улучшением.

- Скажите, раньше такой системы не было и все нормально работало? У вас возникли какие-то проблемы? Из-за чего вы ввели эту систему?

- Качество облуживания «Киевстар» по оценкам самих потребителей является наивысшим в Украине. У нас нет проблем, но мы хотим постоянно улучшать свой сервис. Ведь сейчас прошел период борьбы за количество абонентов, рынок насытился, и мы хотим быть лучшими как по качеству связи, услуг, качеству обслуживающего персонала, так и по всем остальным направлениям нашей деятельности. У нас работает комплексная система оценки качества обслуживания. Это внутренняя оценка различными отделами, независимыми исследованиями, а теперь и абонентами. Качество обслуживания - это один из основных элементов, по которому оценивают компанию.

Тонкости обслуживания

- Здравствуйте! Николай из Днепропетровска беспокоит. Заметил, что когда звоню я, то со мной говорят по-русски, а есть у меня знакомый, который говорит по-украински, так с ним сразу говорят на украинском языке. Как вы определяете язык общения?

- Спасибо, что заметили нашу уникальную разработку. После первого вашего звонка в call-центр оператор делает пометки напротив номера вашего телефона. При последующих звонках сотрудники будут общаться с вами на том языке, на котором вам удобнее. Бывает, что звонок из Киева перебрасывается на call-центр во Львове, или наоборот - при звонке из Ивано-Франковска вы будете говорить с днепропетровским оператором. Причем такой выбор языка относится как к живому общению, так и к общению через автоматическую систему.

- Добрый день. Это Евгений из Киева. Куда звонить, чтобы оставить заявку на установку базовой станции в маленьком населенном пункте Львовской области, где нет связи? Приходится там бывать часто, а позвонить оттуда невозможно.

- Вы можете сделать это двумя путями. Первый способ - позвонить в нашу справочную службу по номеру 466 (с мобильного телефона «Киевстар») или в городе Киеве по номеру (044)466-0-466. Наши сотрудники сделают отметку и передадут в подразделение, которое занимается планированием сети. И второй путь - вы можете написать письмо на имя Президента компании, которое тоже в обязательном порядке будет рассмотрено, и вы получите ответ.

- А каково на сегодняшний день покрытие, какие места Украины еще не охвачены вашей связью?

- По состоянию на 1 января 2007 года мы покрыли базовыми станциями территорию, где проживают около 98% населения Украины. Поэтому сейчас довольно тяжело найти место, где бы не было связи «Киевстар». Но мы не останавливаемся на достигнутом, открываем новые территории и улучшаем качество связи в городах, поселках и селах.

- Здравствуйте. Это Светлана из Киева. Собираюсь подключиться к тарифному плану «Счастливый». Можете более подробно рассказать о нем, чем он лучше других?

- Подключиться очень просто, достаточно купить стартовый пакет. После этого нужно позвонить на номер 477 и узнать обо всех текущих акциях. Я вам советую перезвонить по номеру

(044) 466-0-466 с городского телефона и задать все интересующие вас вопросы нашим консультантам - они предоставят вам все необходимые данные.

Прогноз на будущее

- Здравствуйте. Это Руслан из Ровно. Слышал, что парламент принял закон, согласно которому за абонентом будет закрепляться номер даже после того, как он сменит оператора. Правда ли это и когда закон заработает?

- Действительно такой закон принят Верховной Радой, но нет механизма, который бы обеспечивал его выполнение. Я думаю, что это нельзя делать только силами одних операторов. Государство должно разработать четкие правила, чтобы и мы, и абоненты могли однозначно понимать, сколько же я буду платить, если позвоню по такому-то номеру?

Ведь если у вас номер с кодом одного оператора, а вы перешли к другому оператору, то звонок на ваш телефон из «старой» сети уже не будет тарифицироваться как внутрисетевой. С другой стороны, многие будут думать, что звонят вам именно по внутрисетевым тарифам. Дальше возникает вопрос: что должен сделать абонент? Четкого ответа нет, потому что в законе нет механизма. Тут могут быть разные варианты. Может быть предусмотрен единый тариф или автоинформатор будет говорить, что вы звоните на «Киевстар» и минута разговора стоит столько-то. Вариантов много. Но в любом случае все должно быть продумано и легко для абонентов.

ЕСТЬ ВОПРОС

Как пополнить телефонный счет без комиссий?

- Катерина из Харькова беспокоит. В нашем киоске карточки пополнения стали стоить дороже номинала. А ведь известно, что дилеры покупают их дешевле. Почему так происходит и как с этим бороться?

- Компания «Киевстар» напрямую карточки абонентам не продает. У нас есть огромная сеть партнеров, дилеров, которые покупают эти карточки у нас с определенным дисконтом и продают их через свои торговые сети. К сожалению, мы не можем влиять на все торговые точки. Мы контролируем крупнейшие специализированные дилерские магазины, крупнейшие сети, но на маленькие ларьки мы влияния не имеем. При покупке карточек пополнения счета в специализированных магазинах вы не переплатите. Также существует дополнительный альтернативный способ пополнить счет. Во всех крупных городах можно сделать пополнение через банкоматы ряда банков. Точный перечень этих банков находится на нашем сайте (www.kyivstar.net). А также во многих торговых центрах, кинотеатрах и прочих общественных местах установлены специальные автоматы для пополнения счета. В этом случае вы также не переплатите.

Политика

Порошенко презентует план введения миротворцев в Донбасс
Порошенко презентует план введения миротворцев в Донбасс 8

Глава государства выступит со своей идее на сессии Генеральной ассамблеи ООН в Нью-Йорке.

Турчинов:  Разведка нашла источник дезинформации ракетного скандала
Турчинов: "Разведка нашла источник дезинформации ракетного скандала" 341 3

Секретарь СНБО заявил, что специальная комиссия закончила расследование инцидента. Статья в New York Times, согласно выводам комиссии - отвлечение внимания от помощи России КНДР.

Против экс-президента Польши Леха Валенсы начали уголовное расследование
Против экс-президента Польши Леха Валенсы начали уголовное расследование 128

Следствие проверит его показания по нескольким делам.

Происшествия

Расследование убийства в Одесском СИЗО –  коридоры позора  и портрет Дзержинского
Расследование убийства в Одесском СИЗО – "коридоры позора" и портрет Дзержинского 305

Проверяющие уже обнародовали предварительные результаты своей работы

В Германии нашли партию экстази с изображением Трампа
В Германии нашли партию экстази с изображением Трампа [фото] 61

Полиция изъяла порядка пяти тысяч таблеток MDMA.

ГПУ опубликовала видео избиения спецназом арестантов Одесского СИЗО
ГПУ опубликовала видео избиения спецназом арестантов Одесского СИЗО [видео] 473 1

Прокуратура нашла доказательства, что арестованных массово избивали после резонансного убийства женщины-инспектора. В СИЗО также нашли портрет Дзержинского и открыли уголовное производство.

Экономика

Надо ли платить налоги, продавая б/у автомобиль или яблоки из своего сада
Надо ли платить налоги, продавая б/у автомобиль или яблоки из своего сада 1075

В ответе на эти вопросы "КП" в Украине" помог разобраться юрист Андрей Вигиринский.

Украина погасит 13,7 миллиона долларов кредита за  Евро-2012  в Донецке
Украина погасит 13,7 миллиона долларов кредита за "Евро-2012" в Донецке 511 4

Кредит на сумму 350 миллионов гривен (13,7 миллиона евро), который Донецк брал на покупку автобусов и троллейбусов в рамках подготовки к чемпионату Европы по футболу в 2012 году, погасят за счет госбюджета.

Энергетическая стратегия Украины: ставка на мирный атом и торговлю электричеством с Европой
Энергетическая стратегия Украины: ставка на мирный атом и торговлю электричеством с Европой 985 3

Правительство утвердило план модернизации украинской энергетики на ближайшие 18 лет. Мы разбирались, о чем идет речь в документе.

Общество

Школы сами будут решать, когда отпускать детей на каникулы
Школы сами будут решать, когда отпускать детей на каникулы 332

Даты каникул зависят от особенностей региона, времени года, погодных условий и уровня заболеваемости.

В Запорожской области живет своя Ангела Меркель
В Запорожской области живет своя Ангела Меркель [фото] 722

Именем немецкого канцлера пенсионерка назвала обычную овечку.

На День Независимости, 24 августа, лишь местами пройдет небольшой дождь
На День Независимости, 24 августа, лишь местами пройдет небольшой дождь 55

В четверг,24 августа ,в северных, Полтавской, ночью и в Харьковской областях местами пройдет небольшой дождь, днем на севере Левобережья умеренный, кое-где гроза, на остальной территории- без осадков.

Светская хроника и ТВ

Ольга Сумская впервые рассказала о своей внучке
Ольга Сумская впервые рассказала о своей внучке [фото] 569

Актриса, которая празднует 51-летие, рассказала о дочери Тони Паперной.

Певица Юлия Савичева родила дочь
Певица Юлия Савичева родила дочь 856

Девочка появилась на свет в Португалии, где у Юли и ее супруга есть дом.

Вакарчук в Карпатах искал место силы
Вакарчук в Карпатах искал место силы 361

Фронтмен "Океана Ельзи" устроил себе летом настоящие каникулы Отдохнуть в сезон как обычный человек популярный артист может не всегда.

Спорт

 Олимп  Александра Ярославского вновь стал обладателем кубка по регби-7
"Олимп" Александра Ярославского вновь стал обладателем кубка по регби-7 59

Харьковский регбийный клуб "Олимп", президентом и финансовым куратором которого с 2005 года является известный украинский бизнесмен Александр Ярославский, вновь порадовал своих болельщиков. На этот раз и без того внушительной коллекции высших наград "олимпийцы" прибавили очередной кубок Украины по регби-7.

Гвоздик одержал очередную победу нокаутом
Гвоздик одержал очередную победу нокаутом [видео] 1142

Теперь украинец может претендовать на поединок с Андре Уордом.

Джошуа:  Отказ Кличко от реванша стал большим разочарованием
Джошуа: "Отказ Кличко от реванша стал большим разочарованием" 815 2

Чемпион мира по версиям IBF, WBA и IBO в супертяжелом весе, британский боксер Энтони Джошуа прокомментировал решение Владимира Кличко отказаться от повторного боя.