Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

На вопросы читателей «Комсомолки» ответил руководитель отдела сервисной поддержки компании «Киевстар»

Клиент оценит оператора

- Здравствуйте. Меня зовут Андрей, я из Киева. Являюсь вашим абонентом. Недавно при звонке в службу поддержки мне предложили оценить качество обслуживания. Раньше такого не было. Что это такое?

- Вы, так же как и любой абонент компании «Киевстар», можете высказать собственное мнение о качестве абонентского обслуживания, позвонив по специальному короткому номеру 466*55 и выставив свои оценки работы в автоматическом режиме при помощи интерактивного автоответчика. Для обеспечения большей объективности получаемой обратной связи ежедневно части абонентов, которые будут звонить в call-центр «Киевстар» и общаться с его экспертами, будет предложено ответить на вопросы интерактивной анкеты. Если вы ответите «Да», то достаточно после разговора с экспертом ответить на вопросы и выставить свои оценки по пятибалльной шкале.

- А на чем могут отразиться поставленные мной оценки?

- Нам очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов. Каждую неделю мы смотрим на результаты анкетирования. Когда мы видим, что люди не очень довольны каким-то параметром нашего обслуживания, то мы на него обращаем внимание и работаем над его улучшением.

- Скажите, раньше такой системы не было и все нормально работало? У вас возникли какие-то проблемы? Из-за чего вы ввели эту систему?

- Качество облуживания «Киевстар» по оценкам самих потребителей является наивысшим в Украине. У нас нет проблем, но мы хотим постоянно улучшать свой сервис. Ведь сейчас прошел период борьбы за количество абонентов, рынок насытился, и мы хотим быть лучшими как по качеству связи, услуг, качеству обслуживающего персонала, так и по всем остальным направлениям нашей деятельности. У нас работает комплексная система оценки качества обслуживания. Это внутренняя оценка различными отделами, независимыми исследованиями, а теперь и абонентами. Качество обслуживания - это один из основных элементов, по которому оценивают компанию.

Тонкости обслуживания

- Здравствуйте! Николай из Днепропетровска беспокоит. Заметил, что когда звоню я, то со мной говорят по-русски, а есть у меня знакомый, который говорит по-украински, так с ним сразу говорят на украинском языке. Как вы определяете язык общения?

- Спасибо, что заметили нашу уникальную разработку. После первого вашего звонка в call-центр оператор делает пометки напротив номера вашего телефона. При последующих звонках сотрудники будут общаться с вами на том языке, на котором вам удобнее. Бывает, что звонок из Киева перебрасывается на call-центр во Львове, или наоборот - при звонке из Ивано-Франковска вы будете говорить с днепропетровским оператором. Причем такой выбор языка относится как к живому общению, так и к общению через автоматическую систему.

- Добрый день. Это Евгений из Киева. Куда звонить, чтобы оставить заявку на установку базовой станции в маленьком населенном пункте Львовской области, где нет связи? Приходится там бывать часто, а позвонить оттуда невозможно.

- Вы можете сделать это двумя путями. Первый способ - позвонить в нашу справочную службу по номеру 466 (с мобильного телефона «Киевстар») или в городе Киеве по номеру (044)466-0-466. Наши сотрудники сделают отметку и передадут в подразделение, которое занимается планированием сети. И второй путь - вы можете написать письмо на имя Президента компании, которое тоже в обязательном порядке будет рассмотрено, и вы получите ответ.

- А каково на сегодняшний день покрытие, какие места Украины еще не охвачены вашей связью?

- По состоянию на 1 января 2007 года мы покрыли базовыми станциями территорию, где проживают около 98% населения Украины. Поэтому сейчас довольно тяжело найти место, где бы не было связи «Киевстар». Но мы не останавливаемся на достигнутом, открываем новые территории и улучшаем качество связи в городах, поселках и селах.

- Здравствуйте. Это Светлана из Киева. Собираюсь подключиться к тарифному плану «Счастливый». Можете более подробно рассказать о нем, чем он лучше других?

- Подключиться очень просто, достаточно купить стартовый пакет. После этого нужно позвонить на номер 477 и узнать обо всех текущих акциях. Я вам советую перезвонить по номеру

(044) 466-0-466 с городского телефона и задать все интересующие вас вопросы нашим консультантам - они предоставят вам все необходимые данные.

Прогноз на будущее

- Здравствуйте. Это Руслан из Ровно. Слышал, что парламент принял закон, согласно которому за абонентом будет закрепляться номер даже после того, как он сменит оператора. Правда ли это и когда закон заработает?

- Действительно такой закон принят Верховной Радой, но нет механизма, который бы обеспечивал его выполнение. Я думаю, что это нельзя делать только силами одних операторов. Государство должно разработать четкие правила, чтобы и мы, и абоненты могли однозначно понимать, сколько же я буду платить, если позвоню по такому-то номеру?

Ведь если у вас номер с кодом одного оператора, а вы перешли к другому оператору, то звонок на ваш телефон из «старой» сети уже не будет тарифицироваться как внутрисетевой. С другой стороны, многие будут думать, что звонят вам именно по внутрисетевым тарифам. Дальше возникает вопрос: что должен сделать абонент? Четкого ответа нет, потому что в законе нет механизма. Тут могут быть разные варианты. Может быть предусмотрен единый тариф или автоинформатор будет говорить, что вы звоните на «Киевстар» и минута разговора стоит столько-то. Вариантов много. Но в любом случае все должно быть продумано и легко для абонентов.

ЕСТЬ ВОПРОС

Как пополнить телефонный счет без комиссий?

- Катерина из Харькова беспокоит. В нашем киоске карточки пополнения стали стоить дороже номинала. А ведь известно, что дилеры покупают их дешевле. Почему так происходит и как с этим бороться?

- Компания «Киевстар» напрямую карточки абонентам не продает. У нас есть огромная сеть партнеров, дилеров, которые покупают эти карточки у нас с определенным дисконтом и продают их через свои торговые сети. К сожалению, мы не можем влиять на все торговые точки. Мы контролируем крупнейшие специализированные дилерские магазины, крупнейшие сети, но на маленькие ларьки мы влияния не имеем. При покупке карточек пополнения счета в специализированных магазинах вы не переплатите. Также существует дополнительный альтернативный способ пополнить счет. Во всех крупных городах можно сделать пополнение через банкоматы ряда банков. Точный перечень этих банков находится на нашем сайте (www.kyivstar.net). А также во многих торговых центрах, кинотеатрах и прочих общественных местах установлены специальные автоматы для пополнения счета. В этом случае вы также не переплатите.

Политика

Чалый:  Украину посетят ключевые министры США
Чалый: Украину посетят ключевые министры США 18

По словам Посла Украины в США, приглашения от Порошенко получили глава Госдепа, министр обороны и министр энергетики США.

Садовой проведал своих голодающих депутатов:  Мы продолжаем
Садовой проведал своих голодающих депутатов: "Мы продолжаем" 128 1

Несмотря на ухудшение здоровья, народные депутаты от "Самопомощи" намерены продолжить голодать "до победного".

 До 45 цветков и травинок : Беларусь вводит ограничения на ввоз овощей и растительности
"До 45 цветков и травинок": Беларусь вводит ограничения на ввоз овощей и растительности 394 1

Белорусские пограничники не пропустят фрукты и овощи, вес которых больше пяти киоло. Не разрешается везти боле трех букетов, в каждом из которых максимум по 15 цветков.

Происшествия

В США полицейский выстрелил в спешащего на помощь чернокожего коллегу
В США полицейский выстрелил в спешащего на помощь чернокожего коллегу

Коп-афроамериканец был не при исполнении обязанностей. Он выбежал на помощь коллегам, преследовавшим угонщиков.

СМИ: Находящийся в СИЗО полковник Безъязыков объявил голодовку
СМИ: Находящийся в СИЗО полковник Безъязыков объявил голодовку 161

Жена Безъязыкова Маргарита Кушнирова подтвердила объявление голодовки , подчеркнув, что лично видела мужа в начале мая.

В Лондоне начали срочную эвакуацию жителей пяти  высоток
В Лондоне начали срочную эвакуацию жителей пяти "высоток" 266

Как оказалось, здания имеют туже облицовку, что и в сгоревшей многоэтажке. Людей выселяют временно – пока не заменят опасные материалы.

Экономика

Нацбанк ликвидирует  Диамантбанк
Нацбанк ликвидирует "Диамантбанк" 211

В настоящее время оформляется сделка по передаче "Диамантбанка" принимающему "ТАСкомбанку".

Стало известно, сколько денег нужно для счастья
Стало известно, сколько денег нужно для счастья 617 2

Ученые в очередной раз сравнили доходы людей и уровень их удовлетворенности жизнью. Как оказалось, и в деньгах счастье.

В Украине предложили отменить пенсии: что из этого может получиться?
В Украине предложили отменить пенсии: что из этого может получиться? 3138 16

Несмотря на всю фантастичность этого предложения, эксперты говорят, что самостоятельно накопить на старость проще, чем надеяться на помощь государства.

Общество

Видео: диких пум распугали выступления политических комментаторов
Видео: диких пум распугали выступления политических комментаторов 168

17 диких хищников были шокированы аудиозаписями политических шоу и разбегались

Павел Дуров ответил на возможную блокировку Telegram в РФ
Павел Дуров ответил на возможную блокировку Telegram в РФ 689 2

Основатель Telegram считает парадоксом то, что на повестке дня в России нет блокировки контролируемых США Whatsapp или Facebook Messenger.

Трехлетний малыш из-под Херсона – модель со статусом профессионала
Трехлетний малыш из-под Херсона – модель со статусом профессионала 927

После победы на конкурсе красоты ребенок ведет активную светскую жизнь и работает по контракту с продюсерским центром.

Светская хроника и ТВ

Стало известно, как Бейонсе и Jay-Z назвали новорожденных близнецов
Стало известно, как Бейонсе и Jay-Z назвали новорожденных близнецов 216

Двойняшки получили весьма неожиданные имена. Бейонсе родила 12 июня, однако дети до сих пор остаются в больнице

Джонни Депп пошутил про Трампа, но извинился после реакции Белого дома
Джонни Депп пошутил про Трампа, но извинился после реакции Белого дома 239

Артист сказал, что его слова не носили злого умысла и он сожалеет о них.

Самбурскую раскритиковали за вульгарный образ на открытии кинофестиваля
Самбурскую раскритиковали за вульгарный образ на открытии кинофестиваля [фото] 1459 1

Актриса надела обтягивающий комбинезон, декорированный пайетками.

Спорт

В Болгарии на футбольное поле посреди матча выбежали корова и собака
В Болгарии на футбольное поле посреди матча выбежали корова и собака [видео] 275

Встречу пришлось прервать, чтоб животное покинуло газон.

Новый тренер  Шальке  принял решение о будущем Коноплянки
Новый тренер "Шальке" принял решение о будущем Коноплянки 950

Доменико Тедеско провел встречу с украинским футболистом и рассказал о ее итогах

Роналду нанял армию адвокатов, чтобы не платить испанской налоговой 14,7 млн евро
Роналду нанял армию адвокатов, чтобы не платить испанской налоговой 14,7 млн евро 258

Новый поворот в деле главной звезды мадридского "Реала", который собирается покинуть клуб из-за проблем с финансовыми органами