Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

На вопросы читателей «Комсомолки» ответил руководитель отдела сервисной поддержки компании «Киевстар»

Клиент оценит оператора

- Здравствуйте. Меня зовут Андрей, я из Киева. Являюсь вашим абонентом. Недавно при звонке в службу поддержки мне предложили оценить качество обслуживания. Раньше такого не было. Что это такое?

- Вы, так же как и любой абонент компании «Киевстар», можете высказать собственное мнение о качестве абонентского обслуживания, позвонив по специальному короткому номеру 466*55 и выставив свои оценки работы в автоматическом режиме при помощи интерактивного автоответчика. Для обеспечения большей объективности получаемой обратной связи ежедневно части абонентов, которые будут звонить в call-центр «Киевстар» и общаться с его экспертами, будет предложено ответить на вопросы интерактивной анкеты. Если вы ответите «Да», то достаточно после разговора с экспертом ответить на вопросы и выставить свои оценки по пятибалльной шкале.

- А на чем могут отразиться поставленные мной оценки?

- Нам очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов. Каждую неделю мы смотрим на результаты анкетирования. Когда мы видим, что люди не очень довольны каким-то параметром нашего обслуживания, то мы на него обращаем внимание и работаем над его улучшением.

- Скажите, раньше такой системы не было и все нормально работало? У вас возникли какие-то проблемы? Из-за чего вы ввели эту систему?

- Качество облуживания «Киевстар» по оценкам самих потребителей является наивысшим в Украине. У нас нет проблем, но мы хотим постоянно улучшать свой сервис. Ведь сейчас прошел период борьбы за количество абонентов, рынок насытился, и мы хотим быть лучшими как по качеству связи, услуг, качеству обслуживающего персонала, так и по всем остальным направлениям нашей деятельности. У нас работает комплексная система оценки качества обслуживания. Это внутренняя оценка различными отделами, независимыми исследованиями, а теперь и абонентами. Качество обслуживания - это один из основных элементов, по которому оценивают компанию.

Тонкости обслуживания

- Здравствуйте! Николай из Днепропетровска беспокоит. Заметил, что когда звоню я, то со мной говорят по-русски, а есть у меня знакомый, который говорит по-украински, так с ним сразу говорят на украинском языке. Как вы определяете язык общения?

- Спасибо, что заметили нашу уникальную разработку. После первого вашего звонка в call-центр оператор делает пометки напротив номера вашего телефона. При последующих звонках сотрудники будут общаться с вами на том языке, на котором вам удобнее. Бывает, что звонок из Киева перебрасывается на call-центр во Львове, или наоборот - при звонке из Ивано-Франковска вы будете говорить с днепропетровским оператором. Причем такой выбор языка относится как к живому общению, так и к общению через автоматическую систему.

- Добрый день. Это Евгений из Киева. Куда звонить, чтобы оставить заявку на установку базовой станции в маленьком населенном пункте Львовской области, где нет связи? Приходится там бывать часто, а позвонить оттуда невозможно.

- Вы можете сделать это двумя путями. Первый способ - позвонить в нашу справочную службу по номеру 466 (с мобильного телефона «Киевстар») или в городе Киеве по номеру (044)466-0-466. Наши сотрудники сделают отметку и передадут в подразделение, которое занимается планированием сети. И второй путь - вы можете написать письмо на имя Президента компании, которое тоже в обязательном порядке будет рассмотрено, и вы получите ответ.

- А каково на сегодняшний день покрытие, какие места Украины еще не охвачены вашей связью?

- По состоянию на 1 января 2007 года мы покрыли базовыми станциями территорию, где проживают около 98% населения Украины. Поэтому сейчас довольно тяжело найти место, где бы не было связи «Киевстар». Но мы не останавливаемся на достигнутом, открываем новые территории и улучшаем качество связи в городах, поселках и селах.

- Здравствуйте. Это Светлана из Киева. Собираюсь подключиться к тарифному плану «Счастливый». Можете более подробно рассказать о нем, чем он лучше других?

- Подключиться очень просто, достаточно купить стартовый пакет. После этого нужно позвонить на номер 477 и узнать обо всех текущих акциях. Я вам советую перезвонить по номеру

(044) 466-0-466 с городского телефона и задать все интересующие вас вопросы нашим консультантам - они предоставят вам все необходимые данные.

Прогноз на будущее

- Здравствуйте. Это Руслан из Ровно. Слышал, что парламент принял закон, согласно которому за абонентом будет закрепляться номер даже после того, как он сменит оператора. Правда ли это и когда закон заработает?

- Действительно такой закон принят Верховной Радой, но нет механизма, который бы обеспечивал его выполнение. Я думаю, что это нельзя делать только силами одних операторов. Государство должно разработать четкие правила, чтобы и мы, и абоненты могли однозначно понимать, сколько же я буду платить, если позвоню по такому-то номеру?

Ведь если у вас номер с кодом одного оператора, а вы перешли к другому оператору, то звонок на ваш телефон из «старой» сети уже не будет тарифицироваться как внутрисетевой. С другой стороны, многие будут думать, что звонят вам именно по внутрисетевым тарифам. Дальше возникает вопрос: что должен сделать абонент? Четкого ответа нет, потому что в законе нет механизма. Тут могут быть разные варианты. Может быть предусмотрен единый тариф или автоинформатор будет говорить, что вы звоните на «Киевстар» и минута разговора стоит столько-то. Вариантов много. Но в любом случае все должно быть продумано и легко для абонентов.

ЕСТЬ ВОПРОС

Как пополнить телефонный счет без комиссий?

- Катерина из Харькова беспокоит. В нашем киоске карточки пополнения стали стоить дороже номинала. А ведь известно, что дилеры покупают их дешевле. Почему так происходит и как с этим бороться?

- Компания «Киевстар» напрямую карточки абонентам не продает. У нас есть огромная сеть партнеров, дилеров, которые покупают эти карточки у нас с определенным дисконтом и продают их через свои торговые сети. К сожалению, мы не можем влиять на все торговые точки. Мы контролируем крупнейшие специализированные дилерские магазины, крупнейшие сети, но на маленькие ларьки мы влияния не имеем. При покупке карточек пополнения счета в специализированных магазинах вы не переплатите. Также существует дополнительный альтернативный способ пополнить счет. Во всех крупных городах можно сделать пополнение через банкоматы ряда банков. Точный перечень этих банков находится на нашем сайте (www.kyivstar.net). А также во многих торговых центрах, кинотеатрах и прочих общественных местах установлены специальные автоматы для пополнения счета. В этом случае вы также не переплатите.

загрузка...
загрузка...

Политика

Выборы президента Франции: в России высказались по поводу победы Макрона
Выборы президента Франции: в России высказались по поводу победы Макрона 63

В Совете Федераций отмечают, что далее Марин Ле Пен может рассчитывать только на себя.

Выборы президента во Франции: подсчитаны почти все бюллетени, Макрон впереди
Выборы президента во Франции: подсчитаны почти все бюллетени, Макрон впереди [видео] 12

По итогам обработки 97% бюллетеней Эмманюэль Макрон набрал 23,86% голосов, его главный оппонент Марин Ле Пен – 21,43%,

Порошенко переговорил с Госсекретарем США Тиллерсоном из-за подрыва машины ОБСЕ
Порошенко переговорил с Госсекретарем США Тиллерсоном из-за подрыва машины ОБСЕ 647 3

Президент Украины Петр Порошенко провел телефонный разговор с Государственным секретарем США Рексом Тиллерсон. Беседа касалась подрыва на мине одной из машин ОБСЕ в Луганской области.

Происшествия

СМИ сообщили о почти 200 погибших в результате нападения талибов в Афганистане
СМИ сообщили о почти 200 погибших в результате нападения талибов в Афганистане

Нападение произошло в момент выхода солдат из мечетей на территории базы после пятничной молитвы. Боевики также убили солдат, находившихся в столовой.

В ОБСЕ подтвердили гибель в  ЛНР  сотрудника и ранения еще двоих
В ОБСЕ подтвердили гибель в "ЛНР" сотрудника и ранения еще двоих 220

В результате подрыва на противотанковой мине в Луганской области внедорожника СММ ОБСЕ погиб гражданин США, ранения получили граждане Германии и Чехии. Они доставлены в больницу Луганска.

В Харькове троллейбус вел водитель-наркоман
В Харькове троллейбус вел водитель-наркоман [видео] 1648

Управлявший троллейбусом №34 шофер, скорее всего, был под каннабисом. Пассажиры вызвали полицию, так как водитель лежал на полу салона без чувств.

Экономика

Продажа земли в Украине: аргументы за и против
Продажа земли в Украине: аргументы за и против 285

В правительстве обещают внести законопроект, который запустит рынок сельхозземель в ближайшие месяцы.

Валерия Гонтарева поставила задачи преемнику
Валерия Гонтарева поставила задачи преемнику 130

Подавшая в отставку глава НБУ заявила о необходимости снижения доли государства в банковском секторе.

Денис Костржевский:  На данном этапе аэропорт  Киев  временно приостановил диалог с Ryanair
Денис Костржевский: "На данном этапе аэропорт "Киев" временно приостановил диалог с Ryanair" 731 3

Ирландская авиакомпания желает снижения аэропортовых сборов, но у "Киева" нет возможности.

Общество

Когда в Украину вернется тепло
Когда в Украину вернется тепло 1244

Неожиданное наступившие в конце апреля заморозки непременно отступят. Синоптики заверили, что это произойдет еще до наступления майских праздников - уже на следующей неделе.

Чем вас удивил Трамп?
Чем вас удивил Трамп? [вопрос дня] 218

На этой неделе исполняется 100 дней, как у руля США стал Дональд Трамп.

В голове его компьютер - да-да-да!
В голове его компьютер - да-да-да! 505

Новый проект американского миллиардера Илона Маска обсуждаем со специалистом в области изучения мозга профессором Александром Капланом.

Светская хроника и ТВ

 Голос країни-7 : победитель определен! Аминь
"Голос країни-7": победитель определен! Аминь [видео] 3440 1

Квартиру в Киеве выиграл 33-летний священник Александр Клименко из Березани.

Прохор Шаляпин сделал пластику
Прохор Шаляпин сделал пластику 2416

Российский певец решился на пластическую операцию по изменению формы носа. Правда, обошлось без скальпеля: с помощью специальных уколов, чтобы убрать подкожный жир.

 Миссис Мира - 2016  Лора Суперфин: Песня  Королева ночи  стала для меня пророческой
"Миссис Мира - 2016" Лора Суперфин: Песня "Королева ночи" стала для меня пророческой 753

Титулованная красавица и в то же время эффектная и экстравагантная певица рассказала "КП" в Украине", как из юриста стала артисткой.

Спорт

Борьба за выживание: Украина проиграла Польше на домашнем ЧМ-2017 по хоккею
Борьба за выживание: Украина проиграла Польше на домашнем ЧМ-2017 по хоккею [видео] 161

Теперь, чтобы сохранить прописку в дивизионе 1А подопечным Савицкого нужно верить в чудо и обыгрывать фаворитов

Фанатов могут наказать за  Белую шизу
Фанатов могут наказать за "Белую шизу" 874

Болельщики "Динамо" и "Шахтера" вновь нарушили дисциплинарные правила во время поединка на "Олимпийском"

Иван Гецко:  За видео моего гола журналист просил 1000 долларов
Иван Гецко: "За видео моего гола журналист просил 1000 долларов" 264

В апреле исполняется 25 лет с момента первого матча сборной Украины и первого исторического удара нападающего "сине-желтых".