Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

Владимир Терехов: Очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов

На вопросы читателей «Комсомолки» ответил руководитель отдела сервисной поддержки компании «Киевстар»

Клиент оценит оператора

- Здравствуйте. Меня зовут Андрей, я из Киева. Являюсь вашим абонентом. Недавно при звонке в службу поддержки мне предложили оценить качество обслуживания. Раньше такого не было. Что это такое?

- Вы, так же как и любой абонент компании «Киевстар», можете высказать собственное мнение о качестве абонентского обслуживания, позвонив по специальному короткому номеру 466*55 и выставив свои оценки работы в автоматическом режиме при помощи интерактивного автоответчика. Для обеспечения большей объективности получаемой обратной связи ежедневно части абонентов, которые будут звонить в call-центр «Киевстар» и общаться с его экспертами, будет предложено ответить на вопросы интерактивной анкеты. Если вы ответите «Да», то достаточно после разговора с экспертом ответить на вопросы и выставить свои оценки по пятибалльной шкале.

- А на чем могут отразиться поставленные мной оценки?

- Нам очень важно понимать потребности и ожидания наших абонентов. Каждую неделю мы смотрим на результаты анкетирования. Когда мы видим, что люди не очень довольны каким-то параметром нашего обслуживания, то мы на него обращаем внимание и работаем над его улучшением.

- Скажите, раньше такой системы не было и все нормально работало? У вас возникли какие-то проблемы? Из-за чего вы ввели эту систему?

- Качество облуживания «Киевстар» по оценкам самих потребителей является наивысшим в Украине. У нас нет проблем, но мы хотим постоянно улучшать свой сервис. Ведь сейчас прошел период борьбы за количество абонентов, рынок насытился, и мы хотим быть лучшими как по качеству связи, услуг, качеству обслуживающего персонала, так и по всем остальным направлениям нашей деятельности. У нас работает комплексная система оценки качества обслуживания. Это внутренняя оценка различными отделами, независимыми исследованиями, а теперь и абонентами. Качество обслуживания - это один из основных элементов, по которому оценивают компанию.

Тонкости обслуживания

- Здравствуйте! Николай из Днепропетровска беспокоит. Заметил, что когда звоню я, то со мной говорят по-русски, а есть у меня знакомый, который говорит по-украински, так с ним сразу говорят на украинском языке. Как вы определяете язык общения?

- Спасибо, что заметили нашу уникальную разработку. После первого вашего звонка в call-центр оператор делает пометки напротив номера вашего телефона. При последующих звонках сотрудники будут общаться с вами на том языке, на котором вам удобнее. Бывает, что звонок из Киева перебрасывается на call-центр во Львове, или наоборот - при звонке из Ивано-Франковска вы будете говорить с днепропетровским оператором. Причем такой выбор языка относится как к живому общению, так и к общению через автоматическую систему.

- Добрый день. Это Евгений из Киева. Куда звонить, чтобы оставить заявку на установку базовой станции в маленьком населенном пункте Львовской области, где нет связи? Приходится там бывать часто, а позвонить оттуда невозможно.

- Вы можете сделать это двумя путями. Первый способ - позвонить в нашу справочную службу по номеру 466 (с мобильного телефона «Киевстар») или в городе Киеве по номеру (044)466-0-466. Наши сотрудники сделают отметку и передадут в подразделение, которое занимается планированием сети. И второй путь - вы можете написать письмо на имя Президента компании, которое тоже в обязательном порядке будет рассмотрено, и вы получите ответ.

- А каково на сегодняшний день покрытие, какие места Украины еще не охвачены вашей связью?

- По состоянию на 1 января 2007 года мы покрыли базовыми станциями территорию, где проживают около 98% населения Украины. Поэтому сейчас довольно тяжело найти место, где бы не было связи «Киевстар». Но мы не останавливаемся на достигнутом, открываем новые территории и улучшаем качество связи в городах, поселках и селах.

- Здравствуйте. Это Светлана из Киева. Собираюсь подключиться к тарифному плану «Счастливый». Можете более подробно рассказать о нем, чем он лучше других?

- Подключиться очень просто, достаточно купить стартовый пакет. После этого нужно позвонить на номер 477 и узнать обо всех текущих акциях. Я вам советую перезвонить по номеру

(044) 466-0-466 с городского телефона и задать все интересующие вас вопросы нашим консультантам - они предоставят вам все необходимые данные.

Прогноз на будущее

- Здравствуйте. Это Руслан из Ровно. Слышал, что парламент принял закон, согласно которому за абонентом будет закрепляться номер даже после того, как он сменит оператора. Правда ли это и когда закон заработает?

- Действительно такой закон принят Верховной Радой, но нет механизма, который бы обеспечивал его выполнение. Я думаю, что это нельзя делать только силами одних операторов. Государство должно разработать четкие правила, чтобы и мы, и абоненты могли однозначно понимать, сколько же я буду платить, если позвоню по такому-то номеру?

Ведь если у вас номер с кодом одного оператора, а вы перешли к другому оператору, то звонок на ваш телефон из «старой» сети уже не будет тарифицироваться как внутрисетевой. С другой стороны, многие будут думать, что звонят вам именно по внутрисетевым тарифам. Дальше возникает вопрос: что должен сделать абонент? Четкого ответа нет, потому что в законе нет механизма. Тут могут быть разные варианты. Может быть предусмотрен единый тариф или автоинформатор будет говорить, что вы звоните на «Киевстар» и минута разговора стоит столько-то. Вариантов много. Но в любом случае все должно быть продумано и легко для абонентов.

ЕСТЬ ВОПРОС

Как пополнить телефонный счет без комиссий?

- Катерина из Харькова беспокоит. В нашем киоске карточки пополнения стали стоить дороже номинала. А ведь известно, что дилеры покупают их дешевле. Почему так происходит и как с этим бороться?

- Компания «Киевстар» напрямую карточки абонентам не продает. У нас есть огромная сеть партнеров, дилеров, которые покупают эти карточки у нас с определенным дисконтом и продают их через свои торговые сети. К сожалению, мы не можем влиять на все торговые точки. Мы контролируем крупнейшие специализированные дилерские магазины, крупнейшие сети, но на маленькие ларьки мы влияния не имеем. При покупке карточек пополнения счета в специализированных магазинах вы не переплатите. Также существует дополнительный альтернативный способ пополнить счет. Во всех крупных городах можно сделать пополнение через банкоматы ряда банков. Точный перечень этих банков находится на нашем сайте (www.kyivstar.net). А также во многих торговых центрах, кинотеатрах и прочих общественных местах установлены специальные автоматы для пополнения счета. В этом случае вы также не переплатите.

Политика

Потери в АТО: число погибших за сутки бойцов возросло до пяти
Потери в АТО: число погибших за сутки бойцов возросло до пяти [фото, видео] 227 1

За последние двое суток погибли девять украинских военных - это наибольшие потери за последние месяцы.

Жена показывает Турчинову фотожабы про  кровавого пастора
Жена показывает Турчинову фотожабы про "кровавого пастора" [видео] 698 1

Анна Турчинова уверяет, что народное творчество их не задевает, а, наоборот, веселит.

Дебаты Стрелкова и Навального: что экс-лидер  ДНР  рассказал про Донбасс
Дебаты Стрелкова и Навального: что экс-лидер "ДНР" рассказал про Донбасс [фото, видео] 1235 2

Сенсации не получилось – по словам Стрелкова Боинг не сбивали, да и про "птичкопад" он не писал.

Происшествия

Американский беспилотник  прочесал  линию разграничения на Донбассе
Американский беспилотник "прочесал" линию разграничения на Донбассе 327

RQ-4A Global Hawk с позывным UAVGH000 провел длительный полет над территорией.

На Кипре самолет совершил экстренную посадку из-за поломки кофемашины
На Кипре самолет совершил экстренную посадку из-за поломки кофемашины 357

Экипаж почувствовал запах гари и было принято решение о срочной посадке.

Индиец играл на гитаре, пока хирурги семь часов делали ему операцию на мозге
Индиец играл на гитаре, пока хирурги семь часов делали ему операцию на мозге [видео] 709 1

Медики сами попросили пациента играть на гитаре чтобы контролировать его состояние и результативность хирургических манипуляций.

Общество

Как прожить больше 100 лет
Как прожить больше 100 лет

Американские исследователи ответили на вопрос, как можно продлить жизнь исключительно за счет собственных усилий.

Сегодня днем, 21 июля, в Украине будет жарко, а местами дождливо
Сегодня днем, 21 июля, в Украине будет жарко, а местами дождливо 1

В Нью-Йорке продали оригинал документа о полете Гагарина
В Нью-Йорке продали оригинал документа о полете Гагарина 301 1

Документ на английском языке реализовали на аукционе Sotheby's за 47,5 тыс долларов.

Светская хроника и ТВ

Клип Linkin Park, опубликованный в день суицида солиста, набрал 5 миллионов просмотров
Клип Linkin Park, опубликованный в день суицида солиста, набрал 5 миллионов просмотров [видео] 512

Видео на песню Talking To Myself появилось за несколько часов до того, как стало известно о смерти Честера Беннингтона.

Так пел Честер Беннингтон: самые известные песни Linkin Park
Так пел Честер Беннингтон: самые известные песни Linkin Park [видео] 518

Солиста одной из популярнейших рок-групп последних десятилетий не стало 20 июля.

Полиция подтвердила смерть солиста Linkin Park Честера Беннингтона
Полиция подтвердила смерть солиста Linkin Park Честера Беннингтона [дополнено] 646

Следствие рассматривает версию самоубийства рокера как основную, но пока больше информации не предоставляет. Также об этом написалсооснователь группы Майкл Шинода.

Спорт

Руни продает себя на вечеринке за 565 евро
Руни продает себя на вечеринке за 565 евро 174

Любому, кто заплатит, будет разрешено обнять Уэйна и пожать ему руку

ПСЖ дает за Неймара рекордные деньжищи
ПСЖ дает за Неймара рекордные деньжищи 355

Французский клуб готовится взорвать трансферный рынок, купив у "Барселоны" бразильского форварда

Срна:  Выходки болельщиков - проблема, которую не могут решить ни я, ни Ярмоленко
Срна: "Выходки болельщиков - проблема, которую не могут решить ни я, ни Ярмоленко" 464 1

Капитан донецкого "Шахтера" ответил на вопросы журналистов накануне матча против киевского "Динамо" в чемпионате Украины