Каждый клиент имеет право на «лево»

Каждый клиент имеет право на «лево»

Комментарии: 2
Отпугнуть вкладчика может даже нерасторопность менеджера.

Нередко к нам в редакцию обращаются читатели и жалуются на свои банки. У одних возникают недоразумения по выплатам кредитов, других возмущают снизившиеся процентные ставки по уже действующим депозитам. Но часто причины, из-за которых  граждане прекращают отношения с финансистами, бывают весьма необычными. 

ОБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ

Первое, на что обращают внимание клиенты, - это условия и тарифы на обслуживание операций. 

Например, если банк резко снижает ставки по депозитам, он должен быть готов к оттоку клиентов. Но многим украинцам не так важен процент, сколько доступность услуг, которые экономят время, - интернет-банкинг или возможность оплаты покупок в Сети.

Другие клиенты отказываются работать с банком, если его карточки не работают за границей.

- Я знал о предстоящей зарубежной поездке за три месяца до срока и старался не снимать с зарплатной карточки деньги, чтобы расплачиваться ими за рубежом, - говорит наш читатель Николай Стретенко. - Каково же было мое удивление, когда карточка за границей отказалась работать. Хорошо, что у меня было немного наличности, как-то выкрутился. По приезде стал ругаться с банком, и выяснилось, что я, оказывается, должен был заранее поехать в отделение, где мне выдавали карту, написать заявление, перечислив страны, в которых буду, и только тогда банк позволил бы мне рассчитываться международной платежной картой за рубежом. При этом по телефону это сделать невозможно. Теперь я снимаю всю сумму со счета в день зарплаты. 

НАВЯЗЧИВЫЙ СЕРВИС

Бывают ситуации, когда банки хотят знать о своих клиентах все - от номера телефона до того, как он выглядит сегодня. Объясняют это тем, что финансовое учреждение собирается информировать клиентов о новых сервисах, курсах валют и т.д. А на самом деле банк собирает обычную базу данных. И иногда такая «забота» о клиенте доходит до абсурда.

- Я отказался от услуг банка, потому что SMS-рассылка от него приходила по ночам, - рассказывает еще один наш читатель Сергей Кононенко. - Я бы и рад выключать телефон на ночь, но по работе мне могут позвонить в любое время, и я должен быть на связи.

С телефонами связаны и другие неприятные моменты. Например, звонки с предложением оформить ту или иную услугу вызывают у клиентов скорее раздражение, чем благодарность.

- У нас ментальность такая, нам нельзя ничего навязывать, - говорит психолог Валентин Григ. - Это даже в магазинах заметно. На Западе продавец-консультант к вам подойдет почти сразу, а у нас он вам даст время рассмотреть товар и поможет, только если вы его об этом попросите. 

Возмущают клиентов и попытки проникнуть в их частную жизнь. В некоторых банках, если вы совершаете операцию в кассе, кассир вас пытается сфотографировать. Оказывается, таким образом финансисты стараются выявлять мошенников. Но многие клиенты могут обидеться, посчитав, что им не доверяют.

Ну а предложения открыть текущий счет даже при банальном обмене валюты может взбесить любого, даже самого спокойного гражданина. 

В НОГАХ ПРАВДА ЕСТЬ

А эта история наглядно демонстрирует, как, казалось бы, удачные идеи маркетологов могут привести к оттоку клиентов. В одном крупном финучреждении решили полностью избавиться от кресел в отделениях и филиалах. Объяснили так: банк настолько динамичный, что клиенты даже присесть не успеют, как их тут же обслужат.

- Я была на восьмом месяце беременности, когда банк, в котором я обслуживалась, убрал из отделения кресла, - рассказывает киевлянка Дарья Малько. - Для меня было проблемой даже дойти до отделения, ведь носила я двойню. Поэтому после родов я сменила банк, который не подумал об удобстве для беременных и пенсионеров. 

Как видите, многие благие идеи банкиров клиенты встречают в штыки. И это не удивительно, ведь первые думают о своей прибыли, а вторые - об удобстве.

КСТАТИ

В США еще до кризиса, в период процветания финансовых учреждений, было проведено исследование, которое наглядно показывает, насколько важны для банков постоянные клиенты:

* за счет лояльных клиентов прибыль банка может вырасти на 25-85%;

* поддержание лояльности существующих клиентов будет стоить в 5 раз (а для банков в 11 раз) дешевле, чем приобретение новых клиентов;

* довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать продукты и услуги банков родным и знакомым;

* поддержание лояльности клиентов не позволит конкурентам захватить вашу часть рынка;

* 94-96% недовольных клиентов уйдут навсегда из вашего банка, и 91% из них никогда не вернется;

* недовольный клиент расскажет о проблемах, которые возникли у него в отношениях с банком, как минимум 8-10 людям; один из пяти расскажет двадцати. С другой стороны, клиент, чья жалоба была удовлетворена, расскажет о разрешении собственной проблемы 5 лицам;

* рост лояльности клиентов всего на 5% может обеспечить увеличение прибыли на 80-100%.

Только цифры

Украинцы все-таки несут деньги в банки

Общий объем депозитов в прошлом месяце увеличился на 1,5%, а с начала года - на 16,1% - до 380,6 млрд грн. Такие данные опубликовал НБУ. При этом больше всего украинцы доверяют гривне. Доля прироста депозитов с начала года и весь объем в августе были обеспечены за счет средств в национальной валюте, объем которых за месяц увеличился на 2,6% (с начала года - на 25,4%), тогда как объем средств в иностранной валюте в августе не изменился (с начала года увеличился на 5,7%). 

Объем депозитов физических лиц в августе увеличился на 0,9% (с начала года - на 18,7%) - до 251 млрд грн. Темп их прироста в национальной валюте (4%) значительно превышал соответствующий показатель по средствам в иностранной валюте (0,2%). 

В августе продолжилась тенденция роста депозитов юридических лиц, объем которых за месяц вырос на 2,8% (с начала года - на 11,5%) - до 129,7 млрд грн., что было обеспечено исключительно за счет средств в национальной валюте (увеличение на 18,7%). 

загрузка...
загрузка...

Политика

Из-за теракта в Манчестере британские партии приостановили предвыборные кампании
Из-за теракта в Манчестере британские партии приостановили предвыборные кампании 73

После взрыва на "Манчестер-Арене", унесшего жизни 22 человек, все политическое партии Великобритании решили приостановить агитацию в преддверии июньских парламентских выборов.

Как мировые политики отреагировали на теракт в Манчестере
Как мировые политики отреагировали на теракт в Манчестере 1540 4

В ночь на 23 мая на стадионе "Манчестер-Арена" прогремел взрыв, унесший жизни 19 человек. В полиции предполагают, что смертельное происшествие - дело рук террористов.

СМИ: Трамп просил разведку отрицать существование сговора с русскими
СМИ: Трамп просил разведку отрицать существование сговора с русскими 544

Якобы президент США призвал публично отрицать любые доказательства сговора между его соратниками и русскими. Ряд чиновников отказались выполнять просьбу Трампа, потому что "считают ее неуместной".

Происшествия

Теракт в Манчестере: полиция подтвердила, что взрыв устроил смертник
Теракт в Манчестере: полиция подтвердила, что взрыв устроил смертник [фото, видео] 386 1

В ночь на 23 мая после окончания концерта на "Манчестер-Арене" американской певицы Арианы Гранде прогремел взрыв. В результате теракт погибли 22 человека, среди которых дети.

 Кожа людей, кровь, фекалии везде : рассказы очевидцев теракта в Манчестере
"Кожа людей, кровь, фекалии везде": рассказы очевидцев теракта в Манчестере [фото, видео] 1753 1

На концерте звезды подростков Арианы Гранде погибли 22 человека, в том числе дети, более полусотни ранены.

СМИ: взрыв в Манчестере мог устроить террорист-смертник
СМИ: взрыв в Манчестере мог устроить террорист-смертник 460

В ночь на 23 мая в Манчестере после концерта певицы Арианы Гранде прогремели взрывы, в результате которых 19 человек погибли и 59 получили ранения.

Экономика

1С вне закона. Что дальше?
1С вне закона. Что дальше? 1064 1

Таким вопросом задался эксперт и пришел к выводу, что решение СНБО нужно пересмотреть.

СМИ: Новая схема вымывания денег из госпредприятий опробована на  Укрхимтрансаммиаке
СМИ: Новая схема вымывания денег из госпредприятий опробована на "Укрхимтрансаммиаке" 1439 2

В Украине появилась очередное ноу-хау в сфере вывода средств из госпредприятий.

Российские шоколадки обложат налогом: как изменятся цены в Украине
Российские шоколадки обложат налогом: как изменятся цены в Украине 1038 2

Через месяц вступят в силу антидемпинговые пошлины на шоколад из России.

Общество

В Украине стартовало ВНО
В Украине стартовало ВНО 12

Основная его сессия начнется с тестирования по украинскому языку и литературе.

Киев задолжал за электроэнергию больше миллиарда
Киев задолжал за электроэнергию больше миллиарда 205 2

Только на протяжении апреля долг увеличился на 83,5 млн грн.

Сегодня днем, 23 мая, кратковременные дожди пройдут почти по всей стране
Сегодня днем, 23 мая, кратковременные дожди пройдут почти по всей стране 27

Во вторник днем,23 мая, в Киеве без осадков, ветер западный, 3-8 м/с. Температура воздуха 20-22 градуса, сообщил Гидрометеорологический центр.

Светская хроника и ТВ

Королевская семья предложила матери Кардашьян продать свои яйцеклетки
Королевская семья предложила матери Кардашьян продать свои яйцеклетки 1086

Крис Дженнер получила письмо от щедрых покупателей, но не уверена, что продаст свой генетический материал.

Исполнительный продюсер  Евровидения : Слухи о Lady Gaga распространяют для самопиара
Исполнительный продюсер "Евровидения": Слухи о Lady Gaga распространяют для самопиара 214

Павел Грицак, исполнительный продюсер "Евровидения-2017" делится своей точкой зрения касательно возможности участия мировой звезды в "Евровидении".

Новая музыкальная звезда Артем Пивоваров:  90 процентов из того, что играет на радио, - это безлико, безэмоционально, бездушно
Новая музыкальная звезда Артем Пивоваров: "90 процентов из того, что играет на радио, - это безлико, безэмоционально, бездушно" 483

Молодой композитор, создающий песни для многих знаменитостей (LOBODA, группа "Казаки", Регина Тодоренко), и сам стал звездой интернета.

Спорт

Ротань может перейти в  Зарю
Ротань может перейти в "Зарю" 290 1

Луганчане хотят усилиться капитаном "Днепра" накануне нового сезона в Лиге Европы

Мейвезер:  Ломаченко должен торопиться, хотя не знаю точно, сколько ему лет
Мейвезер: "Ломаченко должен торопиться, хотя не знаю точно, сколько ему лет" 513

Легендарный боксер заявил, что его подопечный не будет избегать объединительного чемпионского боя с украинским бойцом

Чемпион мира по мотогонкам погиб после аварии на велосипеде
Чемпион мира по мотогонкам погиб после аварии на велосипеде 636

Спортсмен катался по оживленной трассе вместе со своими друзьями.

вакансии в Харькове на тренерасиноптикфильм Zолушка