Каждый клиент имеет право на «лево»

Каждый клиент имеет право на «лево»

Комментарии: 2
Отпугнуть вкладчика может даже нерасторопность менеджера.

Нередко к нам в редакцию обращаются читатели и жалуются на свои банки. У одних возникают недоразумения по выплатам кредитов, других возмущают снизившиеся процентные ставки по уже действующим депозитам. Но часто причины, из-за которых  граждане прекращают отношения с финансистами, бывают весьма необычными. 

ОБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ

Первое, на что обращают внимание клиенты, - это условия и тарифы на обслуживание операций. 

Например, если банк резко снижает ставки по депозитам, он должен быть готов к оттоку клиентов. Но многим украинцам не так важен процент, сколько доступность услуг, которые экономят время, - интернет-банкинг или возможность оплаты покупок в Сети.

Другие клиенты отказываются работать с банком, если его карточки не работают за границей.

- Я знал о предстоящей зарубежной поездке за три месяца до срока и старался не снимать с зарплатной карточки деньги, чтобы расплачиваться ими за рубежом, - говорит наш читатель Николай Стретенко. - Каково же было мое удивление, когда карточка за границей отказалась работать. Хорошо, что у меня было немного наличности, как-то выкрутился. По приезде стал ругаться с банком, и выяснилось, что я, оказывается, должен был заранее поехать в отделение, где мне выдавали карту, написать заявление, перечислив страны, в которых буду, и только тогда банк позволил бы мне рассчитываться международной платежной картой за рубежом. При этом по телефону это сделать невозможно. Теперь я снимаю всю сумму со счета в день зарплаты. 

НАВЯЗЧИВЫЙ СЕРВИС

Бывают ситуации, когда банки хотят знать о своих клиентах все - от номера телефона до того, как он выглядит сегодня. Объясняют это тем, что финансовое учреждение собирается информировать клиентов о новых сервисах, курсах валют и т.д. А на самом деле банк собирает обычную базу данных. И иногда такая «забота» о клиенте доходит до абсурда.

- Я отказался от услуг банка, потому что SMS-рассылка от него приходила по ночам, - рассказывает еще один наш читатель Сергей Кононенко. - Я бы и рад выключать телефон на ночь, но по работе мне могут позвонить в любое время, и я должен быть на связи.

С телефонами связаны и другие неприятные моменты. Например, звонки с предложением оформить ту или иную услугу вызывают у клиентов скорее раздражение, чем благодарность.

- У нас ментальность такая, нам нельзя ничего навязывать, - говорит психолог Валентин Григ. - Это даже в магазинах заметно. На Западе продавец-консультант к вам подойдет почти сразу, а у нас он вам даст время рассмотреть товар и поможет, только если вы его об этом попросите. 

Возмущают клиентов и попытки проникнуть в их частную жизнь. В некоторых банках, если вы совершаете операцию в кассе, кассир вас пытается сфотографировать. Оказывается, таким образом финансисты стараются выявлять мошенников. Но многие клиенты могут обидеться, посчитав, что им не доверяют.

Ну а предложения открыть текущий счет даже при банальном обмене валюты может взбесить любого, даже самого спокойного гражданина. 

В НОГАХ ПРАВДА ЕСТЬ

А эта история наглядно демонстрирует, как, казалось бы, удачные идеи маркетологов могут привести к оттоку клиентов. В одном крупном финучреждении решили полностью избавиться от кресел в отделениях и филиалах. Объяснили так: банк настолько динамичный, что клиенты даже присесть не успеют, как их тут же обслужат.

- Я была на восьмом месяце беременности, когда банк, в котором я обслуживалась, убрал из отделения кресла, - рассказывает киевлянка Дарья Малько. - Для меня было проблемой даже дойти до отделения, ведь носила я двойню. Поэтому после родов я сменила банк, который не подумал об удобстве для беременных и пенсионеров. 

Как видите, многие благие идеи банкиров клиенты встречают в штыки. И это не удивительно, ведь первые думают о своей прибыли, а вторые - об удобстве.

КСТАТИ

В США еще до кризиса, в период процветания финансовых учреждений, было проведено исследование, которое наглядно показывает, насколько важны для банков постоянные клиенты:

* за счет лояльных клиентов прибыль банка может вырасти на 25-85%;

* поддержание лояльности существующих клиентов будет стоить в 5 раз (а для банков в 11 раз) дешевле, чем приобретение новых клиентов;

* довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать продукты и услуги банков родным и знакомым;

* поддержание лояльности клиентов не позволит конкурентам захватить вашу часть рынка;

* 94-96% недовольных клиентов уйдут навсегда из вашего банка, и 91% из них никогда не вернется;

* недовольный клиент расскажет о проблемах, которые возникли у него в отношениях с банком, как минимум 8-10 людям; один из пяти расскажет двадцати. С другой стороны, клиент, чья жалоба была удовлетворена, расскажет о разрешении собственной проблемы 5 лицам;

* рост лояльности клиентов всего на 5% может обеспечить увеличение прибыли на 80-100%.

Только цифры

Украинцы все-таки несут деньги в банки

Общий объем депозитов в прошлом месяце увеличился на 1,5%, а с начала года - на 16,1% - до 380,6 млрд грн. Такие данные опубликовал НБУ. При этом больше всего украинцы доверяют гривне. Доля прироста депозитов с начала года и весь объем в августе были обеспечены за счет средств в национальной валюте, объем которых за месяц увеличился на 2,6% (с начала года - на 25,4%), тогда как объем средств в иностранной валюте в августе не изменился (с начала года увеличился на 5,7%). 

Объем депозитов физических лиц в августе увеличился на 0,9% (с начала года - на 18,7%) - до 251 млрд грн. Темп их прироста в национальной валюте (4%) значительно превышал соответствующий показатель по средствам в иностранной валюте (0,2%). 

В августе продолжилась тенденция роста депозитов юридических лиц, объем которых за месяц вырос на 2,8% (с начала года - на 11,5%) - до 129,7 млрд грн., что было обеспечено исключительно за счет средств в национальной валюте (увеличение на 18,7%). 

загрузка...
загрузка...

Политика

Ле Пен покинула пост руководителя партии  Национальный фронт
Ле Пен покинула пост руководителя партии "Национальный фронт" 326

В первом туре она уступила Эммануэлю Макрону, который заручился поддержкой нынешнего президента и почти всех проигравших кандидатов.

Розенко: перепись населения обойдется Украине в миллиард гривен
Розенко: перепись населения обойдется Украине в миллиард гривен 107

На что именно будут потрачены деньги, он не уточнил.

Трамп пообещал отправить людей на Марс до конца своего президентского срока
Трамп пообещал отправить людей на Марс до конца своего президентского срока 84

Глава государства уточнил, что не уверен в том, что справится с этой задачей за один срок, так что возможно ему понадобится второй.

Происшествия

Брат погибшего в Донбассе американца собирает деньги на доставку его тела домой
Брат погибшего в Донбассе американца собирает деньги на доставку его тела домой [фото] 78 1

"Он был героем" - говорит о погибшем члене патруля ОБСЕ его родственник Мэттью Стоун.

В Минобороне пояснили, зачем задержали военных журналистов телеканала ZIK
В Минобороне пояснили, зачем задержали военных журналистов телеканала ZIK 73

В министерстве заявили, что журналисты снимали видеоматериал без разрешения.

В Киеве женщина с инсультом час лежала на тротуаре, а ее все обходили
В Киеве женщина с инсультом час лежала на тротуаре, а ее все обходили [фото] 2680

Прилично одетую женщину, которая лежала на асфальте в полуобморочном состоянии, случайно увидел журналист и вызвал "скорую".

Экономика

НБУ признал неплатежеспособным банк Жвании
НБУ признал неплатежеспособным банк Жвании 489

"Диамантбанк" не обеспечил выполнение мероприятий, предусмотренных планом реструктуризации.

НАБУ показало, куда коррупционеры выводят из Украины деньги
НАБУ показало, куда коррупционеры выводят из Украины деньги [видео] 788 1

Наворованные средства чаще всего выводятся в Латвию, Великобританию, Германию и Швейцарию.

Факт. ПраймБрокер покупает самого развивающегося брокера форекс PrivateFX
Факт. ПраймБрокер покупает самого развивающегося брокера форекс PrivateFX 835

В современном динамичном мире глобализация зачастую проявляется в разделении труда с одновременной концентрацией капитала.

Общество

Уэльская больница 4,5 года отказывает пациенту в выписке
Уэльская больница 4,5 года отказывает пациенту в выписке 183

Депутаты написали письмо министру здравоохранения, чтобы больной смог покинуть пределы медучреждения. Вопрос решили, но придется еще полгода подождать.

 Укрзализныця  пустила дополнительные поезда на майские праздники
"Укрзализныця" пустила дополнительные поезда на майские праздники 94

Дополнительные рейсы назначены с 26 апреля по 10 мая.

Нужно ли делать исключения для людей из черных списков?
Нужно ли делать исключения для людей из черных списков? [вопрос дня] 27

Светская хроника и ТВ

Российский актер Кирилл Сафонов застрял в аэропорту Одессы из-за запрета на въезд
Российский актер Кирилл Сафонов застрял в аэропорту Одессы из-за запрета на въезд 1523

Актер посещал Крым, чтобы закончить работу над проектом, который был начать до оккупации полуострова.

Оля Полякова о срыве концерта в Ровно: Я не собиралась танцевать на крови, я покупала броневик для АТО!
Оля Полякова о срыве концерта в Ровно: Я не собиралась танцевать на крови, я покупала броневик для АТО! 24794 10

В эти минуты возле драмтеатра Ровно разворачивается настоящая драма – активисты заявили о минировании зала и угрожают украинской певице расправой.

Самойлова выступит в Крыму на 9 мая
Самойлова выступит в Крыму на 9 мая 509

Артистка снова готовится к поездке на полуостров.

Спорт

 Днепр  не проигрывает 10 матчей подряд
"Днепр" не проигрывает 10 матчей подряд [фото, видео] 86

Команде удалось покинуть последнюю строчку турнирной таблицы.

Хоккей по-украински: приколы и проколы домашнего ЧМ-2017
Хоккей по-украински: приколы и проколы домашнего ЧМ-2017 27

Игроки "сине-желтых" жалуются на слишком хороший лед, а болеют за них... венгерские фанаты.

Агент:  В ближайшие две недели будущее Гусева определится
Агент: "В ближайшие две недели будущее Гусева определится" 467

Вадим Шаблий продолжает подыскивать новый клуб для 34-летнего экс-полузащитника киевского "Динамо"

вакансии в Харькове на тренерасиноптикфильм Zолушка